Как улучшить клиентский сервис на 20% за счет доставки: кейс Edoque

2021 год стал настоящим прорывом для компаний, специализирующихся на онлайн-продаже скоропортящихся продуктов. По данным NielsenIQ, динамика онлайн-продаж товаров категорий “фреш” и “ультрафреш” в 2021 показала рост в 120%. Не исключением стал и сервис доставки фруктов и овощей на дом Edoque. В этом кейсе мы расскажем, как компания смогла справиться с растущим спросом и обеспечить высокий уровень сервиса во время доставки.

О компании

Edoque — сервис по доставке свежих фруктов и овощей в Питере и Москве, который появился на рынке в 2014-м году в формате интернет-магазина. Сегодня Лавка Едок — это непрерывно растущий бизнес, который решает проблему отсутствия качественных фруктов и овощей в ритейле и позволяет экономить время на их поиске.

Особенности логистики свежих овощей и фруктов

Ни для кого не секрет, что доставка фреш и ультрафреш продуктов - сложновыполнимая задача, требующая особого внимания и подготовки. Более того, транспортировка фруктов и овощей имеет множество нюансов, в числе которых:

1. 1. Соблюдение товарного соседства

Поскольку Edoque занимается доставкой не только овощей и фруктов, но и замороженных рыбы и мяса, то для такой доставки очень важно не нарушать принцип товарного соседства. Знаете ли вы, например, что бананы испортятся, если их перевозить вместе с яблоками и грушами? А курьерская служба Edoque знает!:)

1. 2. Сохранение товарного вида и вкуса в процессе транспортировки.

Для того, чтобы обеспечить это, необходимо соблюдать все правила и нормы упаковки и штабелирования товаров.)

1. 3. Соблюдение температурного режима

Данный пункт является основным условием для сохранности плодов. В зависимости от перевозимых продуктов заранее настраивается температурный режим в кузове.

1. 4. Вентиляция

Вентиляция - важнейший момент при перевозке фруктов. Осуществляется при циркуляции холодного воздуха внутри кузова и притока воздуха с улицы.

1. 5. Соблюдение особого скоростного режима

Во время доставки важно не только обеспечить овощам и фруктам комфортную температуру, но и уберечь их от ударов. Для этого существуют специальные скоростные ограничения для автотранспорта - 60 км/ч на дорогах регионального значения и 90 км/ч на дорогах федерального значения.

Поскольку доставка Edoque - это традиционная b2c-логистика, нельзя не сказать о высоком риске потери клиента. Именно поэтому Лавка Едок стремится уделять особое внимание транспортировке. Для того, чтобы сократить риск потери клиента, важно настроить и оптимизировать логистические процессы. Это позволит, как минимум, доставлять заказы вовремя, как максимум, улучшить качество клиентского сервиса.

Пандемия и ее влияние на бизнес Edoque

COVID-19 так или иначе изменил жизнь каждого. Сложно представить современную реальность без вируса. Пандемия внесла коррективы абсолютно в каждую сферу бизнеса. Что же касается доставки?

2021 год стал настоящим прорывом для компаний, специализирующихся на онлайн-продаже скоропортящихся продуктов. В сложившихся условиях резко увеличилось количество заказов и существенно выросла нагрузка на сотрудников, связанных с транспортировкой (логистов, курьеров, менеджеров call-центра).

Вместе с резким ростом заказов наблюдалось и увеличение частоты звонков в call-центр от клиентов с вопросами и уточнениями информации о местонахождении курьера и времени его прибытия. В связи с этим особого внимания менеджеров компании требовали две задачи:

• • Как быстро и точно в срок доставлять заказы до двери
• • Как сократить количество обращений клиентов в call-центр

”Наша боль - когда клиент приходит с вопросом “Когда привезут мой заказ”, если происходят накладки и задержки. Раньше мы могли ответить только лишь связавшись непосредственно с курьером и узнав, где он находится. Сейчас, благодаря Максоптре, это можно сделать гораздо проще.”

Глеб Буров, Директор по развитию бизнеса

Для того, чтобы справиться с поставленными задачами, “Edoque” прибегнул к оптимизации процессов построения маршрутов и информирования клиентов, подключившись к нашему сервису по управлению логистикой Maxoptra.

Что изменилось в работе службы доставки Edoque?

До Maxoptra:

• Логист осуществлял планирование маршрутов вручную.

С Maxoptra:

• Процесс построения маршрутов автоматизирован и не требует больших временных затрат.

• У каждого из менеджеров есть возможность сообщить своим клиентам, где находится курьер, просто воспользовавшись панелью “Мониторинг”, на которой в режиме реального времени отображаются координаты местонахождения курьера.

• В момент передачи заказа в доставку клиент получает SMS или PUSH-уведомление, которое содержит информацию о плановом времени прибытия курьера. Так клиент может видеть местоположение курьера в режиме реального времени в приложении магазина, благодаря данным, возвращаемых новым API Maxoptra.

Результаты внедрения Maxoptra в цифрах

• Сокращено время планирования на 80% за счет автоматизации планирования маршрутов

• Улучшение качества клиентского сервиса на 20% за счет подключения виджета для отслеживания местоположения курьера.

”В нынешнее время клиент ожидает прибытие курьера вовремя В плане лояльности Maxoptra позволяет нам обеспечивать ожидаемый уровень сервиса. И с точки зрения развития именно логистики в глазах клиента наша доставка сильно выигрывает.”

Глеб Буров, Директор по развитию бизнеса Edoque

• Увеличилось число доставок в срок. (Целевой показатель Delivery on time) составил 98%.

Хотите также? Тогда свяжитесь с нами, чтобы узнать, чем может быть полезна Maxoptra именно вашему бизнеса.