Как торговые сети «Гулливер» и «Победа» используют в работе решение Итилиум

Розничные сети «Гулливер» и «Победа» внедрили систему Итилиум для автоматизации процессов технической поддержки и управления инцидентами. Это помогло повысить прозрачность, управляемость и скорость сервисных операций во всех торговых точках.

До цифровизации сотрудники оформляли заявки в технические и эксплуатационные службы вручную: по телефону, в мессенджерах, по электронной почте. Такой подход приводил к утере обращений, задержкам в реакции и отсутствию полной картины по инцидентам. Руководству было сложно контролировать сроки выполнения и эффективность работы службы поддержки.

После внедрения Итилиум все обращения регистрируются в единой системе. Она автоматически назначает ответственного, отслеживает сроки исполнения, фиксирует все действия и уведомляет участников процесса. Руководство получает аналитику по типам инцидентов, причинам и времени их устранения.

Интерфейс решения интуитивно понятен — сотрудники торговых точек могут быстро создать заявку, не обладая техническими знаниями. Это снижает нагрузку на персонал и ускоряет передачу информации в техподдержку.

Службы поддержки и эксплуатации работают в одном окне: больше не требуется вручную распределять заявки и контролировать напоминания. Это позволило существенно сократить сроки устранения неполадок, повысить дисциплину исполнителей и наладить работу в рамках прозрачных регламентов.

Показательно, что за время использования Итилиум сеть «Победа» выросла со 100 до более чем 700 магазинов. Несмотря на рост, качество обработки инцидентов сохранилось — система выдержала увеличение нагрузки без сбоев и перегрузки службы поддержки.

Итилиум стал для компаний не просто ИТ-решением, а инструментом формирования устойчивого сервисного подхода. Опыт «Гулливера» и «Победы» доказывает: автоматизация внутренних процессов — ключ к стабильной и масштабируемой работе современного ритейла. Планы на будущее, включающие разработку собственного мобильного приложения и переход на 1С:ITILIUM, подтверждают стремление торговых сетей поддерживать и развивать технологические инициативы.