Как сделать возврат на кассе

Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель может обменять или вернуть товар продавцу в течение 14 дней, не считая дня покупки. Клиентам необязательно разбираться, как сотруднику розницы законно оформить возврат, а для кассиров это обязательная процедура. В новой статье рассказываем, в каких ситуациях офлайн-магазин обязан сделать возврат или может в нём отказать, а также как провести процедуру на кассе.

Когда магазин должен сделать возврат

Правила обмена и возврата товара надлежащего качества регламентирует статья 25 закона «О защите прав потребителей». Однако эта статья касается возврата только в офлайн-магазинах. Чтобы воспользоваться обменом или возвратом в интернет-магазинах, нужно обратиться к статье 26.1.

👉🏻 Читайте также: Главные изменения в законах для бизнеса с 1 января 2023 года

В первую очередь покупатель должен попросить магазин сделать обмен товара, который ему не подошёл. Если в наличии у продавца нет аналогичной замены, например, вещи другого цвета, размера, фасона, тогда клиент может рассчитывать на возврат денег.

Магазин примет товар к возврату вместе с кассовым чеком. Иногда бывают ситуации, когда покупатель не сохраняет чек, а вернуть товар нужно. В этом случае продавец не может отказать в возврате, клиент имеет право подтвердить покупку и другим способом. Например, если покупка была оплачена безналом, можно предоставить выписку по банковской карте или воспользоваться свидетельскими показаниями.

Важно: Продавец и покупатель могут договориться о том, чтобы сделать обмен позже, когда подходящий товар появится в наличии. С момента, как он поступит в магазин, сотрудник должен сообщить клиенту о появлении нужной позиции и сделать обмен.

Когда магазин может отказать в возврате

По закону продавец может отказать в возврате, если:

• Покупатель приносит товар из перечня, не подлежащих обмену и возврату. Например, если купить зубную щётку, парфюм, шнур или кабель – обменять или вернуть покупку не получится;
• Прошёл срок возврата. Если покупатель пришёл в магазин больше, чем через 14 дней после покупки, магазин имеет право отказать в возврате;  
• Потерян товарный вид покупки, есть следы носки. К примеру, покупатель приходит в магазин обуви, покупает ботинки и на следующий день выходит в них на улицу. Спустя время он понимает, что обувь ему не подходит. Клиент возвращается в магазин с просьбой оформить возврат, но продавец имеет законное право отказать, так как. на ботинках видно следы носки; 
• У товара оторваны ярлыки, пломбы производителя. Это тоже может стать причиной для отказа в возврате, потому что продукция без фирменных обозначений выглядит подозрительно, её могут не купить (например, брендовая вещь). Примут товар только в случае, если на нём отсутствует именно магазинная бирка – продавец легко прикрепит её снова, а с восстановлением пломбы производителя придётся сложнее;
• Товар продал другой магазин. Продавец имеет право отказать в возврате, если клиент не может доказать, что сделал покупку именно в вашем магазине.Подтвердить покупку в конкретном магазине может кассовый чек, в «шапке» которого написан адрес продавца; 
• Вещь сделана на заказ. Клиент не может вернуть товар, который изготавливался по договору подряда. Возврат возможен только в случае брака у товара. 

👉🏻 Читайте также: Покупатель отказывается от чека: можно ли его не печатать?

Какие документы нужны при возврате товара?

Чтобы оформить возврат, продавцу потребуются: 

• Чек о покупке; 
• Паспортные данные клиента; 
• Заявление на возврат.

Продавец должен заполнить накладную на возврат товара, подписать её у покупателя и выполнить операцию по возврату.

Как оформить возврат на кассе?

Если покупка была оплачена наличными, картой или через СБП, возврат денег можно сделать из кассы. На примере программы «Касса Розница» на Desktop разберём, как сделать возврат средств. 

• Войдите и авторизуйтесь в приложении «Касса Розница», далее перейдите в раздел «Чеки»; 
• Выберите чек, по которому нужно сделать возврат и кликните на него;

Операция возврата: раздел «Чеки» в ПО «Касса Розница»

• В левой части экрана отобразится информация о чеке – нажмите кнопку «Возврат»; 
• В окне отобразится список товаров, по которым можно выполнить возврат. Если возврат нужно сделать не по всему чеку, а только по конкретному наименованию, удалите лишние позиции из чека;

Возврат прихода: работа с позициями в чеке в ПО «Касса Розница»

• После корректировки данных нажмите кнопку «Оплатить»; 
• В окне «Оплата» укажите сумму возврата в поле «Наличными» или «Безналичными»;
• Выберите СНО и нажмите кнопку «Оплатить»;
• Если клиент оплачивал покупку наличными – выдайте деньги из кассы и чек возврата. В случае безналичной оплаты покупатель также получает чек возврата, деньги на банковскую карту возвращаются в течение трёх дней.

Важно: Возврат можно выполнить только тем способом, с помощью которого клиент оплачивал покупку. 

СНО в чеке «Приход» и в чеке «Возврат прихода» должны быть одинаковые.

Сформированный чек возврата сохранится в разделе «Чеки». 

На нашей WIKI мы подробно рассказали, как сделать возврат денег в приложении «Касса Розница» на Android и отдельно написали про возврат денег на банковскую карту, в том числе при оплате через СБП, в приложении «Касса Розница» на Desktop и Android. 

Полезно знать: На текущий момент не работают возвраты из веб-кабинета «БИФИТ Бизнес» и приложения «Касса Розница», принятым через СБП НСПК. Такие платежи необходимо возвращать через личный кабинет банка и формировать чек возврата на кассе вручную.

Резюме

• По закону покупатель имеет право вернуть любой товар: с браком и надлежащего качества; 
• Товары надлежащего качество можно вернуть как в день покупки, так и спустя несколько дней;
• Если клиент не сохранил чек, доказать покупку можно иными способами, например, пригласить свидетеля; 
• Возврат товара должен оформляться документами: заявление, накладная, другие документы по необходимости; 
• Деньги покупателю возвращаются тем же способом, которым он производил оплату.

***

Кассовая программа для ведения торговли «Касса Розница» работает в соответствии с 54-ФЗ и осуществляет все виды кассовых операций: продажи, покупки, возвраты, коррекция, внесение и выплата наличных, продажа по агентским схемам и свободной цене.

Вся история чеков будет доступна в веб-кабинете «БИФИТ Бизнес». Зарегистрируйтесь в системе и получите 14 дней бесплатного использования всех функций кассовой программы.