Как оптимизировать расходы на CSI-опросы

Удовлетворенность клиента качеством товара, услуги или сервиса является важным фактором для удержания и формирования потребительской лояльности. Но как провести CSI-опрос, чтобы он был удобным для клиентов и экономически эффективным для бизнеса?

Компания edna совместно с партнером chatme.ai, разработчиком многофункциональных чат-ботов на базе искусственного интеллекта, провела исследование. Выяснилось, что CSI-опрос, выполненный с помощью чат-бота в WhatsApp, дешевле и эффективнее, чем опрос, который проводит оператор колл-центра по телефону.

Исследование основано на результатах расчета экономического эффекта для 150 компаний в 5 отраслях: e-commerce, телекоммуникации, логистика, курьерские службы, аутсорсинговые контакт-центры.

Цели и задачи исследования

До недавних пор самым распространенным способом для компаний получить обратную связь от потребителя был телефонный звонок. Однако в последнее время люди все реже отвечают на входящие вызовы с незнакомых номеров – коммуникация переходит в мессенджеры. 69% потребителей всех возрастов хотели бы вместо звонков с неизвестных номеров получать текстовые сообщения. И здесь могут быть использованы чат-боты.

При этом важная задача при переходе с голоса в цифру – понять, как рассчитать экономические выгоды. Компании думают не только о самой цифровизацией, но и над тем, как оптимизировать затраты.

edna и chatme.ai провели исследование и сравнили два распространенных способа проведения CSI-опросов после оказания услуг потребителю: 1) операторы колл-центра обзванивают клиентов и 2) автоматизированная рассылка клиентам в WhatsApp и обработка ответов чат-ботом.

Основные задачи исследования:

●  проверить, будет ли экономически целесообразен перевод CSI-опросов с операторов колл-центра на чат-бот в WhatsApp;

●  оценить, поможет ли внедрение чат-бота повысить конверсию и получать больше обратной связи от потребителей.

Период оценки – два года.

Стоимость телефонного CSI-опроса

Средняя стоимость одного телефонного опроса, проведенного оператором колл-центра, согласно исследованию edna и chatme.ai, составляет 22,2 руб.

При расчете учитывались:

– операторские расходы (заработная плата, социальные отчисления, расходы на ПО оператора);

– расходы на связь;

– процент дозвона и средняя продолжительность звонка.

Для упрощения в расчете не учтены CAPEX (расходы на оборудование рабочих мест операторов) и расходы на подбор операторов. С учетом всех расходов фактическая стоимость телефонного опроса была бы еще выше.

Ниже представлена методика расчета.

Стоимость CSI-опроса, проведенного чат-ботом в WhatsApp

Средняя стоимость одного опроса, проведенного чат-ботом в WhatsApp, ниже стоимости телефонного опроса на 50% и составляет 11,3 руб.

При расчете учитывались:

– стоимость исходящих диалогов в WhatsApp Business;

– расходы на содержание бота;

– конверсия в завершение опроса в WhatsApp Business.

В ходе исследования выяснилось, что конверсия в завершение опроса в WhatsApp на 10% выше процента дозвона и составляет в среднем 60%.

Более высокая конверсия обеспечивается за счет нескольких факторов. Во-первых, WhatsApp в России имеет наибольший охват: установлен на 71% смартфонов в России, 95% жителей крупных городов пользуются им каждый день. Во-вторых, WhatsApp позволяет делать «догоняющие» рассылки, когда бот отправляет напоминание тем, кто не начал опрос, или отвлекся и ответил не на все вопросы.

Ниже представлена методика расчета.

Единоразовые расходы на внедрение составляют в среднем 93 тыс. руб. В эту сумму включены:

●    разработка сценария бота;

●    подключение и настройка аккаунта WhatsApp Business;

●    настройка первой рассылки: важно грамотно сформулировать высококонверсионное стартовое сообщение для рассылки;

●     настройка «догоняющих» рассылок;

●    настройка интеграций для автоматической записи результатов опроса в учетной системе;

●  поддержка бота в первый месяц: смотрим, на каких вопросах пользователи «отваливаются», и модифицируем сценарий либо тексты для повышения конверсий.

С учетом единоразовых расходов стоимость 1 опроса в первый месяц возрастает до 191 руб. и затем снижается до рассчитанных 11,3 руб.

Выводы исследования: чат-боты в WhatsApp дешевле и эффективнее

1. На 50% ниже стоимость CSI-опроса за счет уменьшения затрат на содержание чат-бота в сравнении с ФОТ операторов.
2. Чат-бот в автоматическом режиме заносит ответы на опрос в учетную систему: не требуются человеческие ресурсы, время операторов освобождается для более сложных задач, разрешения «проблемных» обращений.
3. Компания собирает больше обратной связи, так как конверсия в текстовых каналах выше, чем при телефонных обзвонах.

Согласно исследованию, в общей сложности ежегодная экономия при проведении опросов с помощью чат-бота в WhatsApp составляет 92,4 тыс. руб. При этом, благодаря более высоким конверсиям, компания собирает на 20% больше отзывов.

"Опрос через мессенджеры становится более удобным для клиента сервисом, здесь нет места отвлекающим звонкам в рабочее или другое неудобное время. У клиента есть возможность прочитать сообщение и ответить на него, когда ему удобно. Повышаются конверсии, улучшается опыт взаимодействия с компанией, тот самый customer experience. В целом переход на использование чат-ботов соответствует современному тренду на цифровизацию", – отмечают авторы исследования Сергей Шлыков, CEO и основатель chatme.ai, и Сергей Никонов, руководитель направления по клиентскому опыту в компании edna.