Как обрабатывать возражения клиентов. Разбираем на примерах.

Каждый менеджер по продажам сталкивается с возражениями. Самые частые из них: «Дорого», «Я подумаю», «Мне неинтересно». Чтобы не теряться в таких ситуациях и не завершать сразу диалог при первом «нет» потенциального клиента, мы собрали частые возражения и примеры, как их можно закрыть.

Почему необходимо работать с возражениями клиентов

Работа с возражениями — комплекс мер, которые предпринимает продавец, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. По статистике, 60% клиентов говорят «нет» 4 раза, прежде чем согласиться с условиями сделки (Invesp).

В большинстве случае покупатель не готов сразу приобрести дорогой товар или услугу. Менеджеру необходимо закрыть все возражения клиента, с которыми тот может столкнуться. Например, если клиент говорит, что для него это слишком дорого, задача продавца — показать, что заявленная цена обоснована, и привести соответствующие аргументы.

При работе с возражениями сотрудник решает несколько задач:

• Дополняет презентацию расширенной информацией.
• Дает полную информацию о товаре и его качестве.
• Создает положительные эмоции от покупки, улучшает клиентский опыт.
• Повышает продажи.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушайте клиента. Чтобы выяснить потребности пользователя, нужно его услышать. Не стоит перебивать и пытаться сразу доказать, что ваш товар номер один и все опасения покупателя ошибочны.
2. Покажите, что поняли его. Покажите клиенту, что вы на его стороне, и вам важно помочь, а не продать. Задавайте больше вопросов и ищите его истинную причину отказа.
3. Приведите контраргумент. Когда в процессе разговора вы поймете боль клиента, приведите аргумент, который поможет человеку поменять решение и оформить заказ. Можете попробовать предложить альтернативный товар, скидку, возможность купить в рассрочку или кредит и др.
4. Убедитесь, что проблема решена. Уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов.

Примеры возражений

 Дорого

Клиент не готов к такой сумме, потому что плохо разбирается в продукте и не понимает его ценности, привык покупать дешевле или уже пользовался подобным продуктом/услугой. 

Решение:

Если есть возможность подобрать товар по предпочтительной цене, уточните, на какую сумму рассчитывает покупатель.

– Подскажите, в пределах какой суммы рассматриваете товар? Постараюсь подобрать наиболее подходящий вариант.

Поясните, почему цена на ваш товар именно такая, объяснив его отличия от конкурентов. 

– Дело в том, что в стоимость, помимо самого ноутбука, входит гарантия на два года, пакет антивирусной защиты на год и др. приятные бонусы.

Предложите альтернативные варианты оплаты товара, где можно разделить сумму на части.

–  Я понимаю. Мы можем предложить вам беспроцентную рассрочку на 12 месяцев. С ней вы сможете платить 2 000 рублей в месяц, что получается очень выгодно. Вы также получите все бонусы. Как вам предложение?

В нашем понимании для бизнеса нет определений «дорого» или «дешево», есть определения «окупается» или «не окупается». Поэтому мы обязательно исходим из бизнес-задач клиента и всегда подбираем оптимальное решение. При этом, мы понимаем, что у наших клиентов есть конкуренты, которые близки к ним по ценам/продукту, а значит для своих пользователей и партнеров выводим на первое место клиентский сервис в общении с их покупателями. Например, в качестве решения, мы предлагаем исключение потерь обращений, а также возможность онлайн-мониторинга и помощи операторам с обращениями в режиме реального времени с помощью супервизора, ведь это живые деньги; для посменных операторов есть возможность приобретения 1 лицензии, так как с одного оплаченного аккаунта могут работать несколько сотрудников. Мы также гарантируем высокую отказоустойчивость и подкрепляем это нашим 12-летним опытом работы с лидерами рынка в 14 сферах деятельности. 

Максим Онкин, коммерческий директор LiveTex

Мне надо подумать

Очень часто покупатели сначала анализируют все варианты на рынке, а потом принимают решение. Такое возражение часто бывает у людей, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно больше времени, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой и взвесить все за и против.

Решение:

В таком случае вы можете немного подтолкнуть человека к покупке временными рамками акции.

– Как вам предложение? Акция действует еще 4 дня, потом телевизор будет стоить на 45% больше. К сожалению, не могу сказать, будет ли еще повторение акции в будущем.

Или можно еще раз рассказать о преимуществах товара, чтобы у человека полностью ушли сомнения.

– Все ли вам понятно? Я могу еще рассказать подробнее о характеристиках, о чем вы хотели бы узнать?

– Что именно вас смущает? Я могу рассказать подробнее.

Мне ничего не подошло

В данном случае может быть несколько возражений: слишком высокая цена, поэтому не подходит, нет необходимого товара (фирма не та, характеристики не подходят и т.д.), еще не готов к покупке и хочет ознакомиться с другими вариантами на рынке.

Решение:

Менеджер может уточнить, что именно не понравилось клиенту. 

– Я вас понимаю. Скажите, что именно вам не понравилось? Можем подобрать альтернативный вариант.

– Вас интересуют какие-то определенные характеристики? Могу помочь с выбором того, что вам нужно.

"Во всех случаях мы даем клиентам и партнерам возможность воспользоваться полным функционалом нашего сервиса в течение 14 дней бесплатного пробного периода. Пользователь может сам подключить все каналы коммуникаций, в том числе чат-ботов, настроить внешний вид чата на сайте, добавить сценарии вовлечения и удержания пользователей, настроить маршрутизацию, попробовать функционал инструментов управления, таких как онлайн-мониторинг, супервизор, а также собрать внутри всю аналитику по каналам, операторам, времени, оформив ее в удобные для себя отчеты.

Помимо этого, мы помогаем в настройке всей системы. Дополнительно проводим обучение на уровне администратора и операторов по эффективному использованию системы."

Максим Онкин, коммерческий директор LiveTex

Умение менеджеров грамотно обрабатывать обращения поможет увеличить продажи, а также снизить процент отказов. Чтобы коммуникация с клиентом прошла успешно, и он решился на покупку, менеджеру необходимо закрыть все возражения клиента. Для этого стоит больше слушать клиента и задавать наводящие вопросы, чтобы найти причину отказа, а после — подобрать аргументы, которые подтолкнут пользователя к покупке.

Чат-платформа LiveTex помогает компаниям любого масштаба выстраивать коммуникации с клиентами. Обратитесь к нашим менеджерам, они ответят на все вопросы и подберут подходящее решение для вашего бизнеса, а также предложат 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.