Как лидер автомобильного рынка РОЛЬФ модернизировал приложение и увеличил средний чек онлайн на 20%

РОЛЬФ — крупнейший автомобильный дилер России, с 29 популярными автомобильными брендами в портфеле. Дилерская сеть компании насчитывает 59 шоурумов и 3 мегамолла авто с пробегом в Москве и Санкт-Петербурге. В конце 2022 года лидер автомобильного рынка решил модернизировать мобильное приложение, которое существовало на тот момент уже около 7 лет с аудиторией в 200 тысяч пользователей. В поиске партнера в приоритете было наличие успешных кейсов по мобильной разработке и дизайну мобильных приложений для ритейла и крупного бизнеса. Выбор был сделан в пользу компании Napoleon IT. 

Компания РОЛЬФ при разработке продукта делает упор на непрерывное развитие и улучшение пользовательского опыта во всех каналах взаимодействия, в том числе и мобильном приложении. Бизнес-стратегия компании основана на трех направлениях: продажа новых авто, продажа и выкуп автомобилей с пробегом, сервисное обслуживание, что закрывает ключевые потребности клиента. Развитие мобильного приложения позволяет учесть все факторы взаимодействия пользователей с брендом и сделать это взаимодействие наиболее удобным, нативным и простым. Исходя из приоритетных направлений развития перед новой объединенной продуктовой командой РОЛЬФ и Napoleon IT были поставлены следующие задачи: 

• Разработка взаимной карты ценностей, которая формируется из понимания целей компании и пользователя;
• UX/UI аналитика, где необходимо исследовать примеры решения проблемы как отдельных пользователей, так и всех функциональных воронок с точки зрения конверсий, удобства и простоты. Все это позволяет улучшить пользовательский опыт и создать интуитивно понятный интерфейс; 
• Аналитика и адаптация организационной и управленческой структуры команды и процессов поставки продукта;
• Разработка функционала и внедрения процесса самообслуживания и ЭДО. Например, больше не нужно после сервисного обслуживания автомобиля хранить кучу листов диагностики и документов, благодаря функционалу электронного документооборота;
• Оцифровка процесса взаимодействия клиента и отдела сервиса (запись на сервис и подписание документов и т.д.);
• Создание личного кабинета, в котором собран весь опыт взаимодействия клиента с автомобилем, что делает удобнее и быстрее коммуникацию пользования с мобильным приложением и его услугами.

Сотрудничество началось с процесса передачи мобильного приложения от предыдущей команды разработки. Компания Napoleon IT провела аудит кодовой базы, аудит организационно-управленческой структуры и процессов поставки продукта, ui/ux аналитику, что позволило бесшовно перенять проект. Это обеспечило успешную миграцию проекта к новой продуктовой команде и ускорило разработку новых функций.

В рамках улучшения мобильного приложения уже реализованы следующие изменения:

• Переработан UX/UI;
• С целью повышения лояльности разработана программа лояльности клиентов РОЛЬФ «Забота», которая учитывает индивидуальные параметры пользователя и предлагает подходящие привилегии и услуги;
• Переработан внешний вид элементов интерфейса и их расположение для повышения удобства приложения;
• Минимизированы задержки и увеличена скорость отклика при работе с приложением; 
• Уменьшен размер android приложения со 130 мегабайт до 61 мегабайта;
• Добавлено отображение электрозаправок на карте в приложении;
• Обновлен каталог и расширен ассортимент автомобилей, доступных к покупке.

Также новый функционал позволит выставить автомобиль на продажу или записать на сервисное обслуживание через мобильное приложение. При этом данные об автомобиле будут автоматически заполняться после ввода госномера.

За год улучшения и развития мобильного приложения удалось улучшить такие важные для бизнеса метрики, как:

• Доля записей на сервис через приложение увеличилась на 11%
• Количество установок приложения увеличилось на 50% по сравнению с прошлым годом и достигло 17,5 тыс. в месяц
• Количество лидов из приложения по направлению «Автомобили с пробегом» увеличилось на 26%
• Средний чек в приложении увеличился на 20%

«Как лидер сферы, мы понимаем всю ответственность РОЛЬФ за инновации всего автомобильного рынка. Времена меняются и клиенты хотят получать привычный формат онлайн-сервиса в том числе и в отношении своего автомобиля. Мы активно стремимся сделать взаимодействие с нами через любой канал понятным, удобным и комфортным. Мы искренне верим в то, что сотрудничество с Napoleon IT будет плодотворным и эффективным», — комментирует Егор Рожков, Директор направления Клиентских данных и аналитики РОЛЬФ

«В портфеле Napoleon IT есть ряд масштабных проектов по модернизации мобильных приложений. Процессы взаимодействия компании Рольф с клиентом сложнее, чем в классическом ритейле, так как включают в себя не только продажу автомобилей и комплектующих, но и выкуп, а также услуги сервиса. Перед нами стоит задача улучшить сервис крупнейшего автодилера, создав супер приложение и мы уже сейчас видим как оно меняется», — комментирует Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.

В ближайшей перспективе с помощью приложения можно будет легко загружать документы, подписывать заказ-наряды, акты и другое. Это решение похоже на принцип работы касс самообслуживания в ритейле. Основные задачи клиента решаются в приложении «МОЙ РОЛЬФ», после чего остается только приехать в сервисный центр и передать ключи.

Помимо этого, планируется развивать функционал приложения в направлении персонализации. Система будет предлагать клиентам релевантные рекомендации на услуги и автомобили в приложении индивидуально для каждого клиента. Рекомендательная система учитывает загруженные данные, такие как срок владения автомобилем, срок водительского стажа, год выпуска и т.д.