Как контролировать доставку и отслеживать статусы заказов? Детали проекта “Кашемир Москвы”

О компании:

«Кашемир Москвы» - производитель современных и актуальных коллекций эксклюзивных пальто из лучших, элитных тканей Италии, который завоевывает доверие своих потребителей на протяжении 18 лет с 2004 года. На сегодняшний день компания реализует свою продукцию через розничные точки продаж в Москве и интернет-магазин. 

Интересный факт. “Кашемир Москвы” все бизнес-процессы осуществляет самостоятельно: компания не только реализует и доставляет заказы, но и занимается непосредственным пошивом, имеет собственное производство, что позволяет ей контролировать качество пальто от эскиза до готового изделия в магазине. 

Главная цель компании - дать возможность ценителям приобретать вещи из полюбившихся материалов, а тех, кто еще не приобщился – познакомить с их различными вариантами и видами: кашемир, альпака, мохер, ангора, велюр, мериносовая и верблюжья шерсть, шерсть ламы и виргинская шерсть, bebisuri.

Без сомнения, “Кашемир Москвы” - не просто компания, отличающаяся широким ассортиментом пальто и аксессуаров, но и бизнес, для которого заботливый сервис играет немаловажную роль. 

К каждому клиенту сотрудники относятся с особым теплом, потому как любят свое дело. И даже сам руководитель компании уверен, что “У каждой модели пальто есть свои особенности, ровно как и у каждой женщины.” 

«У настоящей женщины количество пальто должно равняться количеству платьев» - под этим девизом “Кашемир Москвы” начал и продолжает успешно развивать на сегодняшний день розничную сеть.

Подробнее о логистике:

“Кашемир Москвы” - бизнес, неотъемлемой частью которого является логистика. Ежедневно заказы доставляются собственными пешими курьерами и курьерами на авто. 

В среднем, курьер находится на 1 точке до 30-40 минут. За это время осуществляется примерка, консультация, выбор и оплата изделия. 

Доставка пальто до клиента имеет ряд ключевых особенностей, среди которых:

• Сезонность бизнеса

Ни для кого не секрет, что пальто является товаром сезонного спроса. Именно поэтому несмотря на то, что доставка верхней одежды осуществляется круглогодично, высокий сезон у такого бизнеса “случается” дважды в год: в конце осени и в начале весны. 

• Мультизадачность курьера

“Кашемир Москвы” предлагает не просто доставку пальто “на дом”, а осуществляет доставку с примеркой, что играет немаловажную роль. Специфика данного бизнеса такова, что курьер является одновременно и доставщиком, и продавцом. Перед тем, как привезти определенные изделия, с клиентом проводится большая работа: уточняются все параметры заказчика, пожелания, согласовываются цвета и фасоны пальто. Далее курьером осуществляется доставка изделия на дом. (Важно учитывать тот факт, что максимальное количество пальто, которое могут доставить по 1 адресу - 3-4 штуки).

• Неопределенное время нахождения курьера на точке

Из-за того, что заказчику необходимо примерить каждое изделие, курьер может находиться на точке доставки до 30-40 минут, что затрудняет планирование маршрутов и расчет точного времени прибытия курьера. 

• Возможность учитывать изменения позиций из наличия в режиме реального времени

Поскольку курьер приезжает к заказчику не с одним изделием, а с 3-4, и по итогу доставки у клиента остается лишь одна модель, менеджерам в точках продаж важно обладать актуальной информацией о позициях, которые в конце дня вернуться на склад. Решить данную задачу помогает мобильное приложение Maxoptra. По окончании визита курьер отмечает в приложении позиции, которые были вручены клиенту. Информация автоматически становится доступна менеджерам.  

Как выглядит процесс работы с клиентом? 

Клиент размещает заявку на сайте, далее с ним связывается менеджер и уточняет все детали: информирует о наличии необходимых размеров пальто, уточняет параметры заказчика: объем груди, бедер.

После уточнения всех деталей происходит согласование удобного времени для доставки заказов.

Обычно доставка осуществляется на следующий день после совершения заказа, но если необходима доставка день в день, то временные интервалы ожидания курьеров составляют не более 2 часов.

Как пришли к необходимости внедрения сервиса?

“Раньше связь между курьерами и менеджерами осуществлялась по мессенджерам WhatsApp И Viber. Каждый раз, когда клиент звонил в магазин, чтобы узнать, где находится курьер, нам приходилось сначала связываться с ним, а потом перезванивать клиенту. Это шло вразрез с нашей концепцией - ведь мы стремимся к индивидуальному подходу к клиенту на всех этапах и лучшему сервису. Кроме того, в определенный момент возникла необходимость иметь статистику по заказам, по взаимодействию с клиентами. Нужна была определенная система, была потребность в ПО, которое решит все эти проблемы.” - рассказывают в компании. 

Для того, чтобы отслеживать эффективность курьеров и иметь актуальную информацию об их местоположении, а также, чтобы сделать доступ к информации о доставке более удобным для клиента, у “Кашемира Москвы” возникла необходимость в контроле доставки товара и настройке инструментов оповещения заказчиков. Для решения этих задач руководством фирмы было принято решение оптимизировать логистику с помощью использования системы Maxoptra.

Результаты использования программы для логистики Maxoptra:

• Автоматизирован процесс построения маршрутов, упрощено распределение заказов по курьерам с помощью визуальной карты

До использования Maxoptra курьеры сами планировали для себя маршруты. Сейчас же вместе с Maxoptra планирование маршрутов стало автоматизированным и осуществляется менеджером. Система учитывает множество параметров, включая информацию о дорожной сети. Маxoptra строит оптимальные маршруты с минимальными затратами по времени и стоимости за считанные минуты. Визуальная карта помогает грамотно распределять заказы среди курьеров, учитывая территориальное расположение точек доставки. 

• Повышено качество контроля доставок и сокращены риски опозданий к клиентам

Удобство использования инструментов мониторинга Маxoptra состоит в том, что теперь менеджер видит на карте, где находится курьер, а также может отслеживать статусы доставки заказов в режиме Real-time. Если же он наблюдает сильное отклонение, то сразу же связывается с курьером и уточняет детали - выясняет причины отклонения и корректирует дальнейшие действия. 

• Появилась возможность учета позиций из наличия онлайн

Сегодня с помощью мобильного приложение курьеры могут оставлять комментарии к заказам по выбранным моделям пальто, а также указывать пожелания клиентов. О преимуществах такой опции вы могли прочитать ранее:)

На сегодняшний день у “Кашемира Москвы” вся логистическая система построена при помощи сервиса для управления логистикой Maxoptra. Поскольку компания имеет собственное производство, менеджеры отслеживают перемещения не только курьеров, но и водителей, которые “привязаны” к производственному цеху (занимаются доставкой материалов, инструментов). “Кашемир Москвы” планирует и дальше развиваться и продолжать оптимизировать логистику. В планах у компании настроить СМС-оповещения о времени прибытия курьера, а также внедрить виджет для трекинга, который позволит клиентам в режиме реального времени отслеживать геолокацию курьера.