Как измерить эффективность продавцов-консультантов?

В структуре Систеха есть AI-лаборатория, ключевая задача которой — проверять гипотезы.

Недавно там решали задачу: как автоматизировать оценку эффективности консультантов и будет ли это востребовано?

На связи Евгений Ярофеев, главный в ST-SI Lab.

Стандартный процесс делится на 2 этапа

1 Действия консультантов

В отделах продаж, как правило, знают самый эффективный сценарий общения с покупателем, который статистически дает лучшие результаты. Чтобы проверить, как точно консультанты ему следуют, в магазины периодически приходит тайный агент. Его задача — выявить ‎импровизаторов‎ и рассчитать упущенную прибыль из-за чересчур творческих продавцов.

2 Эффективность сценария

Даже если следовать сценарию будут все, это не повод расслабляться. У любой системы есть жизненные циклы и необходимость в пересмотре. Чтобы в сценарии что-то подкрутить, надо понимать, где сбой и на каком этапе покупатель отвалился. Для этого тайные агенты записывают разговоры с продавцами на диктофон для анализа.

Сейчас аудиозапись расшифровывают вручную. Но — подумали мы — это вполне эффективно может делать LLM! И разработали прототип программы, которая обрабатывает исходные данные в аудиоформате без ручной расшифровки. 

Как было раньше

Тайный покупатель записывал разговор с консультантом, шел домой, делал расшифровку, заполнял чек-лист на много пунктов вручную и готовил аналитический отчет. Процесс анализа только одного разговора занимал много времени. А если таких записей десятки или сотни?

AI всемогущий

Победить рутину помогло приложение с искусственным интеллектом. В него загружается аудиофайл, а LLM буквально за полминуты делает расшифровку и выдает готовую аналитику. И стенограмму бонусом.

В итоге

• Сократили время на аналитику
• Эмоциональный анализ стал более точным и глубоким
• Убрали человеческий фактор
• Качество продаж повысилось

Мы верим в потенциал такого решения и уже получили позитивную обратную связь от собеседников на рынке.