Как Estima выстраивает клиентоориентированность: кейс ко Дню клиента

Сегодня клиентоориентированность — не просто часть стратегии, а фактор, определяющий конкурентоспособность компании на рынке.

Estima осознала необходимость глубокой проработки клиентского опыта и это привело к разработке системного подхода:

• усиление взаимодействия со специалистами рынка для лучшего понимания потребностей клиентов;

• оптимизация работы с обратной связью, чтобы не только реагировать на проблемы, но и предотвращать их;

• внедрение новых стандартов обслуживания, обеспечивающих более удобный и прозрачный процесс взаимодействия.

     • постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов с помощью системы NPS с возможностью оставлять комментарии;

     •  регламент 24-часового ответа на запросы клиентов, который обязаны соблюдать ответственные менеджеры и директора фирменных салонов.

В процессе формирования клиентоориентированной культуры сотрудники были поделены на уровни:

Экспертный уровень (центр экспертизы): 7 ключевых сотрудников из департаментов маркетинга, HR, клиентского сервиса и поддержки продаж прошли обучение для формирования внутреннего центра экспертизы.

Правление компании: обучение и воркшопы для руководства, направленные на стратегическое внедрение клиентоориентированности в бизнес-процессы.

Топ-менеджмент: стратегические сессии, ориентированные на развитие клиентоориентированного управления.

В Estima клиентоориентированность измеряется конкретными бизнес-результатами.

Для структурированного подхода были внедрены:

1. Система NPS и eNPS (по методологии Bain), позволяющая не только измерять уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, но и получать развернутые комментарии для дальнейшего улучшения процессов.
2. Построение CJM (Customer Journey Map) для B2C и B2P-аудитории, что дало возможность детально анализировать все точки взаимодействия клиента с брендом и выявлять ключевые барьеры.
3. Формирование единого контура мероприятий – компания связала различные инструменты обратной связи и цифровизации, что позволило быстрее реагировать на запросы и более точно адаптировать коммуникацию под потребности клиентов.

Таким образом, клиентоцентричный подход в Estima – это не только философия компании, но и четко выстроенная система аналитики, обеспечивающая рост лояльности и стабильное развитие бизнеса.