Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Здесь может быть Ваша реклама
Подробнее 2321
Поделиться
Компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» и «Инфосистемы Джет» усовершенствовали процессы обслуживания клиентов «ЛУКОЙЛ»
г. Москва – Компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») и «Инфосистемы Джет» реализовали комплексную программу повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России (более 2000 АЗС в 65 регионах). Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 8 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров. Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ».В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволят руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн. Прикладная среда развернута на базе отказо- и катастрофоустойчивых решений. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут.«Программа повышения уровня сервиса для клиентов – одна из важных составляющих стратегии развития Группы ”ЛУКОЙЛ“, приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании ”ЛИКАРД“. – Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах ”ЛИКАРД”, а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах». После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации. По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.«Мы рады принимать участие в столь масштабном проекте, интересном с точки зрения не только применяемых технологий, но и методики внедрения. В данном случае мы использовали итеративный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца. На основе собранных бизнес-требований мы провели настройку стандартной системы и создали прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему. Проект помог вывести обслуживание клиентов компании ”ЛИКАРД“ на новый уровень, а его результаты уже ощутили на себе как клиенты и партнеры компании, получившие новые возможности, так и сотрудники, у которых теперь есть надежный и удобный инструмент», – подчеркивает Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет». Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОД с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus. Процессинговая система «ЛИКАРД» приведена в соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Внедрены программно-аппаратные средства и комплекс организационных мер, обеспечивающих безопасность хранения, обработки и передачи данных платежных карт. В заключение проведен сертификационный аудит, подтвердивший соответствие международному стандарту.Компания «Инфосистемы Джет» с момента запуска в эксплуатацию осуществляет аутсорсинговое обслуживание ИТ-комплекса, включая прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру в режиме 24*7*365. На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. Полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и 1 часа в месяц. Также объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/4e3/dlev0455kgnsgk9mgc81dyhsic3oktm5/anonsAndrei_-Gerasimchuk-_1_.jpg)
Андрей Герасимчук, ProSpace: «Спрос на решения для управления торговыми инвестициями будет расти»
Зачем «Смарт-Ком» сменила позиционирование на ProSpace, каких решений для сферы FMCG не хватает на отечественном ИТ-рынке и какие инновации наиболее перспективны?