ИМПОРТОЗАМЕСТИТЬ ПО И КАСТОМИЗИРОВАТЬ ПРОДУКТ ПОД СЕБЯ

Сегодня мы поговорим с призерами премии СХ WORLD AWARDS в номинации “ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЯ, СХ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА”:

Алиной Логвиновой, директором по дистанционному клиентскому обслуживанию компании “Ингосстрах”

и Денисом Петуховым, генеральным директором компании CraftTalk.

Именно на платформе CraftTalk было проведено импортозамещение ушедшей Genesys и выполнены интересные изменения в обработке входящей e-mail корреспонденции страховой компании, приведшие к серьезному развитию продукта и построению клиентоцентричного подхода в компании. 

Алина, почему “Ингосстрах” решил номинироваться на Премию СХ WORLD AWARDS с совместным проектом с CraftTalk? Что в проекте самое необычное для сферы клиентских коммуникаций в страховом бизнесе?

А.Л: Проект по развертыванию платформы CraftTalk стал одним из самых масштабных в «Ингосстрах». После внедрения решения в работу мы отметили улучшение качества обслуживания клиентов. Платформа позволила быстрее и эффективнее отвечать на обращения клиентов и, в результате, у нас повысился уровень удовлетворенности при работе с компанией. Благодаря автоматизации процесса обработки текстовых обращений в мессенджерах и на сайте мы смогли сократить время на ответы застрахованным лицам и уменьшили нагрузку на операторов контактного центра. Также мы повысили эффективность и скорость работы наших операторов, так как платформа может автоматически обрабатывать и классифицировать обращения клиентов. Кроме того, CraftTalk позволяет дополнительно собирать и анализировать данные о частоте и характере обращения клиентов – в результате мы можем улучшать качество продуктов и услуг. А еще благодаря совместному проекту с CraftTalk мы можем обрабатывать не только текстовые сообщения в мессенджерах или на сайте, но и e-mail обращения. Также важным для нас стало то, что автоматизация процесса обработки сообщений позволила сократить затраты на обслуживание клиентов.

Денис, что на Ваш взгляд стало killer-application для топ-менеджмента «Ингосстрах» при решении внедрить вашу платформу?

Д.П.: Особенность платформы CraftTalk в том, что решение сделано по принципу “All-in-one”, а, следовательно, может закрывать бизнес-задачи разных подразделений, и нет необходимости покупать отдельные программные продукты под чат-бот, базу знаний, чат на сайте, а значит нет необходимости потом эти элементы интегрировать, что требует времени, денег и человеческих ресурсов. Мне кажется, что это было решающим фактором для коллег из “Ингосстрах”. Кроме того, заказчик проводил сравнение технических характеристик решений от порядка 10 различных вендоров. Особенно делался акцент на качестве машинного обучения ИИ. Это было важно в контексте долгосрочной перспективы по развитию проекта, и здесь CraftTalk также показал достойные результаты. 

Как долго шло внедрение, а потом интеграция платформы с другими системами? Быстро ли адаптировался персонал к новой системе?

 А.Л.: У нас ушло несколько месяцев на то, чтобы развернуть платформу в контуре «Ингосстраха». Сразу мы столкнулись с тем, что операторам был непривычен новый интерфейс – мы решили запустить опрос, чтобы узнать, какого функционала оказалось недостаточно, и что именно было неудобным для использования. По результатам мы составили список доработок, в который вошли расширение функциональности рабочего места оператора, повышение удобства работы с таблицами, создание интерактивных статей, добавление форматов отчетности и многое другое. Основная цель таких доработок – это улучшение производительности и скорости обработки обращений, повышение функциональности и удобства использования, а также улучшение качества обслуживания клиентов.

Что было самое сложное в проекте (технически, организационно) со стороны CraftTalk?

Д.П.: Развертывание системы on-premise на инфраструктуре крупного заказчика всегда требует индивидуальных решений. Готовых рецептов и схем нет. В этом проекте было приличное количество интеграций, нам приходилось взаимодействовать как с командой заказчика, так и с техническими специалистами различных вендоров. 

С точки зрения организационно-технических вопросов большая работа была проделана в контуре службы информационной безопасности, так как коммуникация с клиентами - это работа с чувствительными персональными данными, подпадающими под нормы 152 ФЗ. 

Кроме того, наша система пришла на замену решению Genesys, который ушел с российского рынка. Помимо оперативного внедрения перед нами стояла задача по обучению новой платформе сотрудников, работающих в контакт-центре, а также аналитиков, следящих за актуальностью информации в базе знаний, работающих со сценариями и контентом. Для разных категорий сотрудников мы провели несколько сессий по несколько рабочих дней. Потом был период доработок, о котором рассказала Алина. Также мы осуществляем техническую и консультационную поддержку и всегда отвечаем на запросы, возникающие в процессе эксплуатации. Для нас это важно в русле совершенствования продукта, поэтому мы очень внимательно относимся к этой части партнерства и не ставим никаких ограничений по обращениям. 

Прошло уже достаточно много времени с момента запуска CraftTalk. Какие основные результаты были на момент подачи? И есть ли новые достижения для бизнеса и вашего направления?

А.Л.: На текущий момент мы полностью завершили перенос всех статей из старой базы в новую базу знаний CraftTalk, а также теперь бот автоматически собирает информацию от клиентов в одном сообщении. Мы не останавливаемся, работы еще много. Например, сейчас мы дорабатываем функционал для переноса обработки оставшейся части процесса ответов на e-mail корреспонденцию на платформу.

Денис, приведите пример, что из взаимодействия с Ингосстрах стало элементом для развития платформы? 

Д.П.: Алина затронула очень важную тему в своем ответе. Продолжу ее мысль. Наша система заточена на общение в текстовом режиме (чатах, e-mail, мессенджерах), однако один из наших модулей “Система базы знаний” оказался крайне полезен для работы в режиме телефонного общения операторов. База знаний стала единым источником данных как для текстового, так и для голосового общения операторов - на данный момент информация из базы знаний применяется в более чем 50 различных каналах клиентских коммуникаций страховой компании. Должен сказать, что обратная связь от операторов контакт-центра “Ингосстраха” стала толчком для совершенствования функционала этого модуля, с момента начала работы в проекте нами было выполнено более 5 важных доработок. 

Кроме того, одной из бизнес-задач “Ингосстраха” является обработка e-mail обращений как от частных, так и корпоративных заказчиков. Это массовая и очень трудоемкая задача в масштабах бизнеса “Ингосстраха”. И здесь наша база знаний стала действительно killer-application по повышению скорости ответов на запросы. Теперь сотрудникам предлагаются в режиме “единого окна” шаблоны ответов, интеллектуальные подсказки и пр. Согласно статистике скорость обработки e-mail выросла в три раза. Наше решение стало инструментом контроля за сотрудниками, отвечающими за разбор писем. Раньше информацию об ответах предоставляли сами сотрудника, ведь в обычных почтовых системах нет возможности понять сколько времени сотрудник провел за перепиской, трудно поднять всю историю ответов конкретному клиенту и т.д, а теперь менеджеры и супервайзеры видят полную статистику в аналитике нашей платформы - сколько писем отправлено, по какой тематике, кем конкретно и тп. Это простой и эффективный инструмент для установки KPI по работе с e-mail. По факту, благодаря задаче “Ингосстраха” мы разработали уникальный инструмент для рынка, который в самом скором времени станет доступен другим нашим заказчикам. 

 Будете ли развивать проект дальше в “Ингосстрах”? В каком направлении?

А.Л.: Конечно, мы будем продолжать развивать проект. Мы уже видим впечатляющие результаты: так, автоматизация обработки текстовых обращений увеличилась в 2 раза с начала года. Сейчас команда готовится к тестированию интеллектуального бота для увеличения доли автоматизации и онлайн-помощи операторам при работе с базой знаний.

Д.П.: Все верно. Сейчас в рамках эксперимента с “Ингосстрах” мы пилотируем проект по использованию возможностей генеративного интеллекта для задач генерации ответов и контента. Но прежде чем представить результаты и пустить функционал в опытную эксплуатацию мы намерены провести не только дополнительное обучение, но и создать бизнес-процесс по валидации созданного контента, чтобы быть уверенными в корректности сформированных текстов. На мой взгляд, с этой технологией надо быть предельно осторожными. 

Скажите, изменилось что-то после участия в Премии СХ WORLD AWARDS внутри компании? Что вынесли для себя на будущее? Повлиял ли проект на другие бизнес-единицы «Ингосстраха»?

А.Л.: Я уверена, что наш успех в Премии СХ WORLD AWARDS не остался незамеченным для коллег. Сейчас все больше бизнес-подразделений интересуются проектом и думают о переводе обработки обращений от клиентов на CraftTalk. В дальнейшем будем прорабатывать такие запросы и постепенно подключать новые подразделения к платформе.

Д.П.: Премия - это всегда что-то новое. Мы как участники проекта присутствовали на защитах других номинантов, а это дает отличное понимание того, чем занимаются коллеги, чем гордятся. Своеобразная квинтэссенция бизнес-инициатив нашего сегмента.