«ИИ уже способен оценить качество сервиса»: зачем крупнейший общепит инвестирует в видеоаналитику

На панельной дискуссии «Персонал 2024» руководители крупнейших сетей быстрого питания обсудили цифровизацию в управлении персоналом, произошедшую за последние два года. «Додо Пицца», Subway Russia, AK Russia (KFC) и Stardogs рассказали, как и зачем проходило внедрение российских разработок аудио- и видеоаналитики от SteadyControl, как реагирует персонал и меняется поведение гостей.

Игроки сошлись во мнении, что с ростом касс самообслуживания и развитием e-com сотрудник в офлайне по-прежнему остается ключевой фигурой бизнеса. В сети «Додо Пицца» отметили, что человеческое присутствие, эмпатия и отзывчивость сотрудников – неотъемлемые атрибуты, без которых бренд утратит привлекательность в глазах гостей. В начале прошлого года компании взяли фокус на работу кассиров и начали тестировать российские технологии аудио- и видеоаналитики.

 Перейти к цифровизации процессов от ручного управления помогла российская система контроля и управления персоналом SteadyControl. Технологии уже начали осваивать в автоиндустрии, ритейле, медицине и других направлений, а на рынке общепита она появилась в начале 2021 года. С помощью камер, микрофонов и кассового ПО система ежедневно собирает данные о работе тысяч кассиров и официантов, после чего автоматически анализирует соблюдение стандартов и качество сервиса. Также есть онлайн-платформа, в которой с результатами работает вся команда.   Анна Лифанова,

исполнительный директор сети «Додо Пицца»: «Прежние инструменты обеспечивали 2–3 проверки точки в неделю. Этих данных было недостаточно для объективной оценки труда, к тому же сотрудники моментально понимали, что перед ними аудитор. Технологии позволят уйти от чек-листов, тайных покупателей, изматывающего ручного контроля 24 часа в сутки. Уже сегодня статистика о работе сотрудника и качестве сервиса складывается на основе тысяч проверок алгоритмами искусственного интеллекта».

По словам Ивана Кунакова, операционного директора «AK Russia» (KFC), грамотное внедрение технологий в работу с сотрудниками окупает себя уже через пару месяцев. Новый подход практически исключает потери на кассовых махинациях и воровстве сотрудников, снижает расходы на себестоимость и позволяет оптимизировать ФОТ за счет справедливой оплаты труда. Однако ключевым результатом стал рост активных продаж: помимо улучшения базового сервиса кассиры стали чаще предлагать конкретные блюда и дополнительную позицию в чек, а компания смогла детально изучать потребительское поведение. Так, по данным компании SteadyControl, основанным на визитах 2 млн гостей, в 65% случаев потребители в ресторанах и кафе готовы тратить больше и соглашаться на рекомендации сотрудников.

В Stardogs эффективность кассиров позволила на 5% увеличить стоимость горячего блюда и компенсировать сезонные падения выручки. В практике Subway Russia работа сотрудников приводит к 42% росту выручки от дополнительных начинок и напитков. В 2022 году управляющая компания задалась целью внедрить систему во всех ресторанах Subway в России и запустила мотивационную программу для партнеров, в рамках которой субсидирует инвестиции в новые технологии.

В завершение встречи игроки отметили, что персонал позитивно реагирует на изменения и нуждается в цифровизации не меньше бизнеса. В частности, сотрудники понимают, что технологии докажут их невиновность в ситуациях потребительского терроризма или необоснованных претензий руководства.