ИИ и клиентский сервис в 2024 году: большое исследование от HubSpot

Мы сделали краткий обзор «Ежегодного отчёта о трендах клиентского сервиса за 2024 год» от HubSpot, одного из лидеров рынка автоматизации продаж и маркетинга. Отчёт построен на опросе 1537 руководителя служб клиентского сервиса, большая его часть посвящена перспективам внедрения ИИ в работу контакт-центров. Ниже поделимся основными цифрами из исследования, которые могут быть полезны всем, кто работает с клиентским сервисом в своей компании.

Тенденции

В 2024 году руководителей служб клиентского сервиса отметили следующие тенденции в своей деятельности:

При это в качестве основных вызовов респонденты отметили:

Искусственный Интеллект в работе с клиентами

75% руководителей отделов клиентского сервиса уже используют ту или иную форму технологии искусственного интеллекта, а 31% из опрошенных компаний используют чат-боты на основе нейросетей.

При этом 84% опрошенных руководителей клиентского сервиса рассматривают ИИ как необходимый инструмент взаимодействия с современными клиентами, помогающий как писать сотрудникам служб сервиса грамотные и персонализированные сообщения, так и брать на себя часть общения с клиентами.

"Три кита" клиентского сервиса

Клиенты обращаются к командам поддержки разными способами: от SMS до онлайн-чата и социальных сетей.

Понимание того, что клиенту нужно от представителя службы поддержки, является постоянной задачей для руководителей. И основными остаются три показателя: скорость ответа, потребность в самообслуживании и персонализация.

Скорость ответа

Удовлетворение ожиданий клиентов — мощный стимул. 71% руководителей клиентского сервиса считают, что время на обслуживание одного клиента нужно сокращать, а более половины респондентов сообщили, что клиенты считают, что их вопрос должен быть решён менее, чем за 3 часа.

При этом статистика закрытия тикетов у опрошенных следующая: 67% в течение 3 -х часов, 32% — более 3 часов. И здесь те, кто не может ждать ответа должны узнать, что могут взять решение в свои руки.

Спрос на самообслуживание

Пару лет назад 78% руководителей клиентского сервиса увидели появление нового типа технически подкованного клиента, который предпочитает самообслуживание. Это стало радостным новостью для сервисных команд, так как создание грамотной базы знаний помогает оптимизировать операции и сократить растущие объемы заявок.

Персонализация

Персонализация остаётся главным приоритетом в планировании будущих бизнес-стратегий.

47% опрошенных руководителей ответили, что их опыт обслуживания клиентов высоко персонализирован, а 86% руководителей считают, что более персонализированной переписку с клиентами делает искусственный интеллект.

Например, ИИ может анализировать данные клиента и выдавать индивидуальные рекомендации по созданию сообщений, которые будут соответствовать предпочтительному для него стилю общения и учитывать все важные детали прошлых взаимодействий.

Как предпочитают общаться современные клиенты

Анализируя предпочтения клиентов, руководители клиентского сервиса поняли, что эти предпочтительные каналы зачастую являются наиболее эффективными.

Легко сделать вывод, что текстовые каналы предпочтительнее и для клиентов, и для бизнеса, так как их проще автоматизировать с помощью ИИ.

Понимание клиентского пути

Понимание каждого этапа пути клиента имеет решающее значение для высокого CSAT. Но только 24% опрошенных руководителей отделов сервиса сказали, что имеют полные данные на каждом этапе взаимодействия с клиентам — более 75% респондентов сталкиваются с пробелами в данных.

Интеграция нейросетей в CRM и системы управления контакт-центрами поможет оптимизировать процесс консолидации и анализа данных, обеспечив прозрачность. И это плюс один веский аргумент, почему 71% руководителей планируют увеличить инвестиции в искусственный интеллект в 2024 году.

Рентабельность инвестиций в ИИ

Существует риск неоптимизированных расходов на искусственный интеллект, поэтому важен выбор правильной технологии и стратегии развития внутри компании для долгосрочного роста.

HubSpot советует для выбора правильной технологии искусственного интеллекта сделать следующее:

• Проанализировать потребности клиентов за последние 6–12 месяцев работы;
• Выявить повторяющихся тенденций в запросах клиентов;
• Обсудить пробелы в рабочем процессе с представителями службы поддержки;
• Найти несколько решений и предложений в области искусственного интеллекта;
• Рассмотреть возможность выбора бесплатных пробных версий или ежемесячной подписки;
• Проводить переоценку своих потребности один или два раза в год.

Прогноз инвестиций в ИИ

По данным опроса с внедрением ИИ расходы на обслуживание клиентов у 59% респондентов уменьшились, а у 31% повысились. Если смотреть дальше, то 77% руководителей считают, что к 2025 году искусственный интеллект будет обрабатывать большинство заявок, а 71% руководителей клиентского сервиса планируют увеличить инвестиции в ИИ в 2025 году.

По прогнозам HubSpot в 2025 году искусственный интеллект станет достаточно мощным для решения большинства рутинных задач и функции представителей отделов сервиса и поддержки станут более технологически ориентированными.

Например, управление внутренней аналитикой или устранение проблем с помощью технологии искусственного интеллекта может стать частью рабочих обязанностей сотрудников, которые в настоящее время заняты только разгребание огромного объёма заявок. Это повысит удовлетворённость сотрудников и снизит текучку кадров, поэтому инвестиции в ИИ — это ещё и вклад в кадровое будущее клиентского сервиса.

Конечно, внутренним командам потребуется обучение работе с нейросетями, но опрошенные руководители уверены, что это не повлияет на обслуживание клиентов. Текущие уровни удовлетворенности клиентов (CSAT) показывают, что ИИ успешно интегрируется в процессы. 92% респондентов считают, что использование ИИ улучшило время отклика их службы поддержки, а в 86% — что это положительно повлияло на CSAT.

Объединение внутренних команд и единое цифровое пространство

Взаимодействие между командами занимает второе месте в опросе среди основных болей руководителей клиентского сервиса. В основном это связано с разнообразием ПО, когда отдел продаж работает в CRM, контакт-центр — в ServiceDesk, а ещё есть внешняя служба доставки. Отделы продаж и маркетинга могут делиться данными с отделами обслуживания — такое согласование имеет решающее значение для повышения CSAT и может оказать положительное влияние на LTV клиентов, предоставляя возможность вернуть клиентов в воронку на разных этапах.

Новые трудности, с которыми сталкиваются руководители сервисных служб в условиях цифрового обслуживания клиентов, ранее были больше свойственны ИТ-департаментам. Это и растущая сложность, и высокая скорость инноваций, и увеличение количества внутренних систем — последняя проблема является самой распространенной. Подавляющее большинство руководителей сервисных служб (74%) отмечают, что частая смена инструментов негативно сказывается на эффективности работы. Крайне важно, чтобы у всех команд был доступ к единым данным. Интеграция должна быть межсистемной и всеохватной.

Рассмотрим на примере нашей платформы. Sherlock Platform позволяет объединить все текстовые каналы коммуникаций в едином окне, что обеспечивает консолидацию данных о клиентах и их передачу внутри разных отделов компании. Подключенные нейросети берут на себя функции квалификации по тематикам и распределения клиентских обращений по группам операторов и отделам, а внутренние боты помогают следить за загрузкой контакт-центра и диалогами в очереди. Таким образом, при подключении новых каналов коммуникации, групп сотрудников или повышении нагрузки платформа позволяет не терять эффективность в обработке клиентских запросов. К примеру, наши крупные клиенты из ритейла, «Спортмастер» и «Золотое Яблоко», оценили функционал Sherlock Platform.

Основные выводы

Поскольку объем заявок увеличивается, а разрешать вопросов требуется всё быстрее, современные руководители клиентского сервиса считают, что решения на базе искусственного интеллекта — это будущее клиентского опыта. Но при этом респонденты уверены, что основа успешного общения с клиентами — это не только ИИ, а люди, которым помогает ИИ.

В 2024 году руководители служб клиентского сервиса хотят не только повысить персонализацию общения с клиентами и вырастить CSAT, но и увеличить удовлетворённость работой своих сотрудников, улучшить сотрудничество между отделами внутри компании. Это практически осуществимые цели, подкрепленные актуальными ответами руководителей служб клиентского сервиса. И опорой в их достижении сегодня являются цифровая инфраструктура компании и технологии искусственного интеллекта.