Главные ошибки при внедрении CRM-системы в бизнес

О том, что CRM-система помогает зарабатывать больше и навести порядок в бизнес-процессах, уже не спорят. Однако часто компании получают не такой впечатляющий результат от внедрения, как ожидали. Это происходит из-за того, что были допущены какие-то из наиболее распространенных ошибок. В тексте расскажем о них, а также объясним, как с ними бороться. 

Нет цели

Прямо как в той цитате из пабликов про успех: «Ни один ветер не будет попутным, если ты не знаешь, куда идешь». Без цели даже самая совершенная CRM-система не будет эффективна. Обязательно определитесь еще на этапе решения, зачем вашей компании этот инструмент. Целей внедрения может быть несколько:

• оптимизация работы над рутинными делами;
• сбор и хранение клиентской базы в одном месте;
• повышение результативности отделов технической поддержки и продаж;
• сбор всех рабочих процессов и каналов продаж в одном окне.

Критически важен также количественный показатель для цели. Увеличить число успешно закрытых сделок к концу года на 100% — это отличная цель. Эти результаты легко измерить и понять, получилось ли осуществить задуманное. 

Нет автоматизации бизнес-процессов

CRM-система открывает широкий простор для деятельности в этом направлении. Начать можно с внедрения в работу рассылок и шаблонов ответов. Даже эти простые действия так сильно разгрузят ваших сотрудников, что они начнут боготворить CRM-систему. 

Рассылки позволят сэкономить существенное количество времени и сил на обзвонах. Шаблоны также помогут совершать рутинные действия гораздо быстрее. Часто люди задают похожие вопросы и вместо того, чтобы каждый раз вручную набирать ответ и проверять его на ошибки, можно просто нажать на кнопку с заранее заготовленным текстом. 

Неверно организована работа с базой клиентов

Одним из главных преимуществ CRM-системы является то, что все контакты ваших клиентов за текущий и прошлые периоды будут храниться в одном месте. Крайне важно работать с базой правильно, чтобы не создавались дубли карточек, информация о клиенте заполнялась полностью и у всех сотрудников было верное понимание того, как работать с карточками. Тогда базу будет легко сегментировать, чтобы рассылать группам клиентов более релевантные предложения в мессенджер, например. 

Ненужные статусы в воронке продаж

Статусы помогают быстро ориентироваться сделках. Даже при беглом просмотре становится понятно, на каком этапе находится каждая из них. Обязательно нужно объяснить менеджерам, что фантазировать тут не нужно. Четко регламентируйте возможные статусы, чтобы не было проблем со статистикой и восприятием информации. Вот наиболее распространенные и полезные статусы: 

• первичный контакт;
• не берет трубку;
• процесс переговоров;
• подписали договор;
• оплачено.

Скажем статус «встреча» может запутать, лучше отнести его в «процесс переговоров». Ведь по сути личная встреча — это просто способ коммуникации. 

В CRM-системе — не все каналы продаж 

Ведь вы вводили в работу этот инструмент, чтобы навести порядок в бизнес-процессах. А о каком порядке может идти речь, если сотрудник вынужден постоянно «прыгать» между диалогами с клиентами на почте, в WhatsApp, Telegram, Instagram* и ВКонтакте? 

Позаботьтесь о том, чтобы все соцсети и мессенджеры были интегрированы с CRM-системой и сотрудники могли работать с ними из единого пространства. Это поможет вам лучше контролировать качество переписок, а также работать со статистикой.

Заявки распределяются вручную

Не стоит делать то, с чем гораздо лучше вас справится CRM-система. Она точно знает, кто из сотрудников более загружен, а кто менее. Автоматическое распределение заявок между мессенджерами позволит: 

• увеличить скорость обработки заказов;
• увеличить эффективность сотрудников;
• сделать распределение более честным, у CRM-системы нет любимчиков. 

Кстати, благодаря автоматическому распределению заявок вы сможете увидеть, кто из сотрудников более эффективен, а кто менее. Это позволит платить людям по-разному  и подогреет здоровую конкуренцию между ними. 

Нет анализа статистики

Без аналитики невозможно заметить точки роста и разработать план развития отдела и компании в целом. CRM-система — это мощный инструмент для сбора данных, поэтому обязательно уделяйте время работе со статистикой. Если вы чувствуете, что самостоятельно заниматься этим проблематично, следует прибегнуть к услугам аналитиков, возможно и на аутсорсе. 

Проверьте, не допустили вы какие-то из распространенных ошибок, когда внедряли CRM-систему в работу своего бизнеса. Их обнаружение и искоренение позволит компании выйти на новый уровень и заставит CRM-систему работать для вас на все 100%. 

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.