12-14 марта пройдет Курс по управлению взаимоотношениями с клиентами

Вы знаете о своих клиентах почти все. На стене висит их Customer Journey. На основе RFM-анализа или предиктивной аналитики отправляются персонализированные сообщения по Email, SMS или WhatsApp. А для участников программы лояльности есть мобильное приложение с встроенной геймификацией.

Одна проблема – все это или не работает, или не так, как планировалось. Хочется большего.

Предлагаем вам разобраться в причинах и совершить долгожданный рывок вперед вместе с экспертом в области управления взаимоотношениями с клиентами.

ПРОГРАММА КУРСА

Блок 1. Сегментация, персонализация и массовая кастомизация

Чему научитесь:

• Проектировать продукт, адаптированный к кастомизации
• Сегментировать клиентскую базу различными способами и управлять сегментами
• Повышать экономическую ценность клиентской базы

Что вы узнаете:

1. Методологии сегментации клиентской базы
2. Различные подходы к сегментации и управлению сегментами
3. Управление сегментами vs. Категорийный менеджмент
4. Фантомные сегменты. Как не попасть в их ловушку?
5. Новый подход к управлению сегментами – поведенческая сегментация: сегментация по поведенческим сценариям
6. Как улучшить экономику поведенческих сценариев? Массовая кастомизация (не-) цифровых предложений
7. Персонализация и кастомизация
8. Проектирование продукта, адаптированного к кастомизации

Теория: 3 часа. Практика: 4 часа

Блок 2. Customer Journey Mapping и Product Journey Mapping

Чему научитесь:

• Проектировать Customer Journey Map
• Управлять цикличным CJM – Life Journey: предлагать разные продукты и услуги на протяжении всего жизненного цикла вашего клиента
• Разрабатывать сценарии для формирования долгосрочных отношений с клиентами

Что вы узнаете:

1. Какой он – настоящий Customer Journey Mapping? Понимание разницы между CJM и PJM
2. Какая серия действий необходима для формирования долгосрочных отношений с клиентами?
3. 4 области впечатлений клиента, и как оформить CJM под разные тематики
4. Как Customer Journey может стать адаптивным?
5. Как управлять цикличным CJM – Life Journey: предлагать разные продукты и услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента
6. Проектирование Customer Journey для вашего бизнеса

Теория: 1,5 часа. Практика: 5,5 часов

Блок 3. Использование динамик геймификации и их применение в бизнесе

Чему научитесь:

• Разрабатывать варианты геймификации, отвечающие вашим задачам и целям бизнеса и позволяющие добиваться желаемых поведенческих результатов
• Применять геймификацию в бизнесе для вовлечения сотрудников и клиентов в бизнес-функционал

Что вы узнаете:

• Принципы и теории геймификации
• Рождение игр и теория игр. Как биологические и психологические факторы влияют на наш интерес к играм.
• Руководство по игровой динамике и взаимосвязи для наиболее эффективного влияния на желаемые поведенческие результаты
• Архитектура динамик геймификации и их категоризация по теории, структуре и механике геймификации
• Программы лояльности как пример геймификации
• Победы и поражения в попытках геймификации
• Как применить геймификацию в бизнесе, чтобы вовлекать и сотрудников, и клиентов в бизнес-функционал?
• Гид по использованию динамик геймификации и правила их применения в бизнесе

Теория: 1,5 часа. Практика: 5,5 часов

Кому полезен курс?

Директор по маркетингу – Глубже разберется в потребностях клиентов, спроектирует Customer Journey и сможет разрабатывать адаптированные к кастомизации продукты

Директор по клиентскому опыту – Научится строить долгосрочные отношения с клиентами и управлять клиентским опытом с учетом поведенческих факторов

Руководитель CRM и аналитики – Повысит экономическую ценность клиентской базы и эффективность коммуникаций с покупателями

Руководитель программы лояльности – Улучшит вовлеченность участников программы лояльности за счет применениям механик геймификации и формирования кастомизированных продуктов

Ведущий

Майкл Ракмэн, Основатель и президент компании Senteo Inc.

В течение своей более чем 26-летней карьеры Майкл работал как банкиром, так и консультантом в банках, розничных организациях,технологических, телекоммуникационных компаниях и государственных организациях, более чем в 30 странах мира. Он успешно реализовал различные проекты, начиная от разработки бизнес стратегии до запуска полностью трансформированных розничных организаций.

Регистрация https://clck.ru/FEGHe