Программа лояльности и UGC: зачем и как мотивировать клиентов размещать отзывы

Ритейл стремится конвертировать лукеров в букеров и заставить вернуться еще. Что поможет выполнить эту миссию? Что подскажет потенциальному покупателю: «Хорошие сапоги, надо брать!». То, что люди ищут перед покупкой, чтобы получить ответы на вопросы по качеству, долговечности и прочим характеристикам продукта и услуги. Аутентичные и честные отзывы реальных клиентов. Если их нет или мало, это может быть сигналом «что-то не то, посмотрю другое». Как убедить покупателей оставлять отзывы каждый раз, когда они совершают покупку? 

Почему отзывы покупателей важны для интернет-магазинов?

Потому что 95% людей читают отзывы перед покупкой в Интернете. Исследования и реальные кейсы показали, что размещение отзывов может повысить коэффициент конверсии на 270%, в среднем до 5-25%.

Пять основных причин:

№1 Социальное доказательство

Мы всегда обращаемся к друзьям и знакомым за советом, чтобы сделать выбор. Это и есть социальное доказательство, бизнес может использовать отзывы как форму социального доказательства, побуждая клиентов совершать покупки на основе отзывов других. 

Результаты изменений по доходам на одного посетителя (Qubit)

Что влияет на продажи в интернет-магазинах? Анализ 6700 e-commerce экспериментов

№2 Помощь: покупать или нет

Делая покупки в офлайн-магазине, покупатели могут взаимодействовать с продуктом в полной мере: потрогать, попробовать, примерить, спросить консультанта. Интернет-магазину необходимо компенсировать отсутствие физического взаимодействия с товаром.

Отзывы — эффективный способ быстрее и проще принять решение о покупке, поскольку они предоставляют ценную информацию о товарах или услугах, предлагая клиентам более обширную информацию, чем цена или материал.

Битва конверсий: пользовательский контент против брендовых фото

№3 Доверие и лояльность

Отзывы — возможность наладить отношения с клиентами. Предоставляя реальным людям возможность высказать мнение, бренд устанавливает эмоциональные связи. Никто не расскажет о вас лучше, чем ваши клиенты:) Дайте им голос!

«Nikon очень круто работает с аудиторией:). Всегда приятно видеть свои снимки востребованными!»

«Мою фотографию выложили в галерею вдохновения nikonstore! Я купила технику Nikon, так как доверяю ей. И как приятно, когда компания, которой ты доверился, признает твои фотографии классными и постит их в своей галерее!»

«То чувство, когда твое фото попало в nikonstore.ru! Это мой первый фотоаппарат и я им безумно довольна!»

Так аудитория делится в сторис своими эмоциями от того, что их заметил бренд

№4. SEO-прокачка

Наличие подробных отзывов сайте отлично подходит для улучшения поисковой оптимизации. Для значительной части покупателей поисковики — первый шаг на пути к приобретению товара. Чтобы оценить, как мнение клиентов о бренде влияет на SEO, Searchengine Journal проанализировал 500 сайтов, которые использовали отзывы.

Оказалось, что за девять месяцев после добавления функционала отзывов, количество органических посещений значительно увеличилось.

Четыре причины, почему пользовательский контент усиливает SEO

1. Формирует основные атрибуты SEO

Отзывы клиентов ориентированы на продукт, в них есть релевантные фразы и ссылки, которые по сути являются SEO-атрибутами.

2. Улучшает ранжирование по длинным «хвостам»

Бренды часто пренебрегают низкочастотными запросами. Отзывы по конкретным товарам — особые поисковые фразы с низкой конкуренцией в поиске. К примеру, высокочастотный запрос “уход за лицом” или ключевое слово из отзыва (оно же низкочастотный запрос) “крем для ухода за смуглой кожей”. 

3. Усиливает SMO, повышает виральность

UGC помогает оптимизировать социальные медиа, увеличивая охваты. Отзывы в соцсетях повышают доверие, вовлеченность (лайки, комментарии) и виральность (репосты). Грамотная UGC-стратегия помогает запустить сарафанное радио в соцсетях, вы превращаете покупателей в армию маркетологов. Наличие хорошего отклика из соцсетей положительно влияет на ранжирование.

4. Предоставляет поисковым системам новый и актуальный контент

Брендовый контент-маркетинг создает много рекламного шума, у потребителей выработалась рекламная слепота. Эффективность рекламы снижается, рекламные каналы разогреты, а CAC все увеличивается и не думает останавливаться. Для того, чтобы оставаться интересными (в том числе поисковым системам) и меньше тратить на платные каналы и создание контента, предлагаем запустить UGC-стратегию. Всегда существует потребность в материале, который в равной степени находит отклик у ваших покупателей и поисковых систем. UGC — это простой способ удовлетворить эту потребность.

Instagram-отзывы как инструмент продаж: об эффективности и искренности UGC-стратегии

Джон Мюллер, ведущий аналитик компании Google, специалист отдела качества поиска по работе с вебмастерами (Webmaster Trends Analyst):

«Мы не различаем контент, создаваемый вами и вашими посетителями»Это значит, что контент оставляемый посетителями на сайте оказывает такое же влияние на SEO, как и ваш собственный. Уделяйте UGC не меньше внимания, чем своим материалам - и вы можете получить высокие позиции и трафик.»

№5. Рост конверсии и среднего чека

Благодаря привлечению поискового трафика, помощь в решении о покупке, построению доверия и повышению лояльности, отзывы клиентов увеличивают конверсию на пути к покупке

Кейс Tom Tailor: как визуальные отзывы реальных клиентов работают для интернет-магазина одежды?

Мотивируйте и награждайте за отзывы с помощью программы лояльности

Кейс The Pulse Boutique

Американский модный бренд The Pulse Boutique успешно реализовал стратегию мотивации за отзывы на своем сайте. Участники зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда они делятся отзывом на продукт. Это отличный способ заставить вернуться клиентов на сайт, привлечь внимание бренду и создать уникальный контент.

Количество баллов, которые может заработать покупатель, зависит от количества информации, которую он предоставил в своем отзыве. 

Начисляйте больше баллов за визуальный отзыв

Участники программы лояльности Pulse Perks награждаются дополнительными баллами, если они загружают в отзыв фотографии или видео в одежде Pulse. 

Визуальный контент не только полезен для SEO и маркетинга, идеально подходит для привлечения внимания новых посетителей сайта и подогревая их к совершению покупки. Визуальные отзывы увлекательны, эмоциональны и информативны, наш мозг запрограммирован на обработку визуальных данных быстрее и проще, чем текст. Они также выступают в качестве надежного источника social proof, помогая повысить доверие среди потенциальных покупателей, которые могут не решиться на покупку.

Бонусные баллы за информацию в профиле

Pulse Boutique предлагает дополнительные баллы клиентам, которые предоставляли информацию о себе. Отзывы, которые включают информацию о клиенте, такую как возраст, размер, форма и рост, позволяют покупателям лучше понять, какой продукт им подойдет и сопоставить себя с картинкой и/или описанием. Подлинная обратная связь от покупателя с похожими характеристиками — еще одна мощная форма социального доказательства.

Бренд одежды Gloria Jeans тоже начисляет баллы за визуальный отзыв. На сайте был установлен виджет, с помощью которого покупатели могут загрузить свои фотографии на сайт. Бренд награждает промокодом всех, кто поделился своим образом на сайте.

Кроме того, данные профиля не только полезны для других покупателей, но и бренды могут использовать эти данные для сегментирования клиентов и предоставления персонализированного опыта.

Итак, награда за отзывы — практические советы:

• Будьте максимально прозрачны со своей аудиторией. Скажите им, что вы понимаете и цените как положительные, так и отрицательные отзывы.
• Всегда закрывайте цикл обратной связи. Скажите спасибо за все отзывы и обязательно реагируйте на отрицательные.

• Подумайте о системе мотивации за отзывы: она может быть как материальная, так и нет. Экспериментируйте!

Примеры разных мотиваций

• Курируйте UGC и встраивайте в офлайн и онлайн-точки коммуникаций с клиентами. Этот метод позволяет вам лучше контролировать то, что появляется на сайте и, соответственно, связано с вашим брендом.

• Автоматизируйте процесс работы с отзывами, сосредоточьтесь на построении отношений с клиентами.