Внедрение ESM-подхода на базе Итилиум в торговом холдинге «Аникс» для эффективного управления сервисом и активами

Торговый холдинг «Аникс» из Алтая построил уникальную для ритейла систему управления сервисом и активами на базе сервис-деск Итилиум, разработанного Деснолом. За 6 лет был организован объединенный центр обслуживания, через который по принципу одного окна оказывают услуги 22 сервисные службы, разработано и внедрено собственное мобильное приложение, которым пользуется 350 исполнителей: слесари, электрики, сотрудники магазинов, а также организована система управления активами с учетом затрат на их эксплуатацию.

В апреле 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-уникум» — за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась».

Единая служба поддержки в ритейле 

Поломка кассы, холодильного оборудования или систем инженерии, проблемы с проведением скидки, задержка с доставкой товара или выход из строя печи для выпечки ароматной сдобы и хлеба — в ритейле это не проблемы, а заявки на оказание услуг. Ритейлер подошел к вопросу системно и комплексно и объединил все сервисные подразделения в единую службу поддержки на базе сервис-деск.  

В единой цифровой среде работают тысячи сотрудников холдинга, которые выступают заказчиками услуг, и более 160 исполнителей — 12 внутренних служб холдинга (ИТ-департамент, управляющая компания, бухгалтерия, транспортная служба, маркетинг и пр.) и 10 подрядных организаций (ремонт и обслуживание ИТ и технологического оборудования). В месяц обрабатываются 4,5 тысяч обращений, которые поступают от 274 розничных магазинов, распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых холдингом городских объектов по различным каналам: через мобильное приложение, веб-клиент, электронную почту, системы мониторинга. Внутренние заказчики и руководство компании точно знают, что касса вернется в строй через полчаса, а товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы.  

Система учета ИТ и технологического оборудования 

Вторая важная часть проекта касается процесса управления активами компании. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23 000 единиц. Это 11 500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11 500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить электронный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу. 

Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений по замене затратного, устаревшего и сбойного оборудования, что приведет к снижению расходов на обслуживания и количеству обращений на оказание услуг. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц. 

Мобильное приложение 

В ходе проекта разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность по чек-листам, сведение остатков расходных материалов.  

Заказчики услуг подают заявки с выбором услуги и состава услуги, описывают ситуацию и прикладывают фото, по штрих-коду привязывают обращение к конкретной единице оборудования, получают уведомления о сроках предоставления услуги, могут общаться с исполнителями и оценивать их работу. Исполнители — получают в приложении push-уведомление о новой заявке, имеют полное представление о проблеме из описания и берут с собой необходимые расходники и оборудование, ведут электронный документооборот с магазинами и бухгалтерией, в режиме онлайн получают и списывают расходные материалы.  

Приложение написано на мобильной платформе 1С и интегрировано с сервис-деск Итилиум через веб-сервис. Имеет двухуровневый каталог услуг: бизнес и технический. 

Экономический эффект

• Сокращение времени оказания услуг в 4 раза.
• Сокращение времени простоя оборудования на 30%.
• Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования).
• Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц).
• Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц.
• Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.