Саратовская сеть магазинов «Гроздь» развивает лучшие международные практики E-commerce и доставки на локальном рынке

Потребительский опыт постепенно становится пятым «P» маркетингового микса. Сегодня сложно переоценить роль положительного CX в стратегическом развитии бизнеса.

COVID-19 нанес серьезный удар по многим игрокам рынка. Лишь компании, которые усовершенствовали клиентский опыт и сделали ставку на E-commerce, смогли быстро и безболезненно адаптироваться к новым условиям.

Как это сделала саратовская сеть продовольственных магазинов — «Гроздь», внедрив E-commerce (grozd.ru) и экспресс-доставку. Партнером по внедрению и развитию нового сервиса стала компания Columbus.

“Гроздь” — это около 230 магазинов, расположенных в 25 городах Саратовской области.

В ассортименте сети не только десятки тысяч товаров поставщиков, но и около 200 продуктов под собственной торговой маркой “Вкус жизни”.

3 предпосылки проекта

Первым важным импульсом для создания e-commerce и внедрения собственной доставки для «Грозди» стало развитие короновирусной инфекции и вызванный этим кризис.

«Внедрение нового формата входило лишь в далекие планы нашей сети. «Гроздь» любима и узнаваема жителями Саратова, мы предполагали, что ни карантин, ни другие внешние факторы не смогут повлиять на прибыльность магазинов. Изначально люди закупались впрок и выручка даже несколько выросла, вскоре стало понятно, в долгосрочной перспективе покупательская способность снизится и нужно немедленно искать выходы из неминуемого кризиса. Более того, мы хотели, чтобы люди находились в безопасности при покупки продуктов питания», — прокомментировал Андрей Махновец, ИТ-директор торговой сети “Гроздь”

Во время карантина покупатели достаточно быстро адаптировались к онлайн-шопингу. В течение нескольких месяцев сформировалась новая устойчивая покупательская привычка — покупка товаров и Интернете.

Потребительская гибкость, возникшее у людей понимание, что онлайн-покупки способны сэкономить время, стали для «Грозди» следующей причиной внедрения и развития нового канала продаж.

«Гроздь» — далеко не единственная сеть продуктовых магазинов, решившая расширить набор, предлагаемых клиенту форматов продаж. Крупные федеральные игроки, имея амбиции и ресурсы, также стали локально развивать online. «Гроздь» был не готов отдавать конкурентам львиную долю рынка и это стало решающим фактором для внедрения E-commerce и экспресс-доставки.

Цели проекта

• Первыми в регионе удовлетворить растущий спрос на покупку продуктов питания «онлайн»;

• Компенсировать потерю выручки от снижения трафика в магазинах за счет online-продаж;

• Сформировать лояльную базу покупателей в новом канале продаж в интернете;

• Занять свою долю рынка до прихода конкурентов;

• Эффективно конкурировать за покупателей.

Статистика проекта   

• Продолжает расширяться оnline-ассортимент, который сегодня насчитывает более 900 SKU; • Развивается география доставки; • Заказ выполняется менее чем за 2 часа с момента размещения, в плане ускорение процесса.  

Сolumbus предоставляет клиенту экспертизу, выходящую далеко за рамки обычных обязательств по автоматизации процессов электронной коммерции. Мы не только даем инструменты для E-commerce, но и встраиваем их в существующие бизнес-процессы, интегрируем в ИТ-ландшафт, прорабатываем как функциональное, так и маркетинговое развитие инструментов —создаем условия для их эффективного применения заказчиком.

Этапы проекта

Поскольку проект был реализован в кратчайшие сроки, фреймворком для управления проектом стал представитель методологии Agile — Scrum.

1. MVP (минимально жизнеспособный продукт) по Scrum был создан менее чем за месяц.

Работы, проведенные для запуска нового канала продаж E-commerce:

a. Проработка бизнес-процессов и архитектуры E-commerce

b. Процесс «Управление ассортиментом» (с выгрузкой ассортимента, цен, остатков из ERP-системы в интернет-магазин)

c. Сквозной процесс «Заказ» (выбор в корзину, оформление заказа, резервирование товаров)

d. Процесс «Оплата»

e. Процесс «Комплектация»

f. Процессы «Экспресс-доставка» и «Самовывоз»

g. Загрузка заказов и оплат в ERP-систему с формированием бухгалтерских проводок

h. Система уведомлений покупателей и сотрудников

i. Проработка ролей и прав доступа сотрудников

j. Интеграция с системами веб-аналитики

2. Текущие работы по развитию

a. Разработка цифровой стратегии развития для «Грозди»

b. Загрузка в интернет-магазин информации об акциях из ERP-системы

c. Доработка десктопной и мобильной версий сайта с целью улучшение юзабилити и повышения конверсии сайта

d. Разработка API для комплектации заказов с помощью мобильных устройств

e. Проработка и настройка рекламных каналов, лидогенерация и анализ трафика, эффективности

3. Направления развития:

a. Интеграция с системой лояльности - выпуском виртуальных карт лояльности, оплатой баллами

b. Мобильное приложение для покупателей

c. Мобильное приложение для сотрудников и курьеров

d. Расширение зон экспресс-доставки

e. Интеграция со службами экспресс-доставки.

Интеграции запускались командой Columbus на RabbitMQ.

Предварительные результаты внедрения нового потребительского формата

«Работа выполнялась спринтами. На первом этапе мы разработали модель сквозного процесса деятельности интернет-магазина. Далее мы обсудили это с представителями менеджмента «Грозди», детализировали его вид, обозначили инфраструктуру, определили, как ее можно развернуть. После этого сформировался базовый набор инструментов и атрибутов для E-commerce. Всего в ассортимент магазина первоначально было включено более 500 SKU, в том числе и номенклатурные единицы, выпущенные под собственной маркой «Грозди» — “Вкус жизни”», — комментирует Андрей Лежнев, руководитель проектов Columbus

Изначально был выбран формат online-оплаты, поскольку запуск E-commerce нужно было провести в максимально короткие сроки, этот формат показался самым оптимальным. Также, было принято решение подключить Яндекс.Кассу.

Еще на первом этапе было решено провести пилотный запуск доставки на несколько магазинов.

После полевого тестирования системы стало возможным сделать определенные выводы и устранить выявленные недоработки, чтобы масштабирование проекта оказалось максимально безболезненным.

Нет E-commerce — нет будущего

Идея доставки, а тем более воплощение этой идеи в рамках региона достаточно революционны. Проект был запущен за месяц. Кроме того, определилась концепция максимального использования имеющихся систем и ресурсов при минимизации затрат.

Columbus понимал всю серьезность условий и предложил наиболее быстрое и оптимальное решение.

За основу была взята, имеющаяся у «Грозди» функциональная платформа GrandNode.

Основными драйверами проекта стали: минимизация затрат — работа с имеющимися инфраструктурными ресурсами, высокая скорость, поддержка, сопричастность, проактивность.

P.S. + СХ

Крупные FMCG-ритейлеры старались создать омниканальный опыт покупки еще до начала пандемии. Даже в «спокойные» времена многим прогрессивным компаниям было очевидно, что границы между онлайн- и офлайн- шопингом становятся все менее различимыми. Единый ассортимент, программа лояльности, услуга click & collect, сокращение времени доставки и другие инициативы активно способствовали проникновению FMCG интернет-торговли в жизнь потребителей. COVID-19 стал лишь катализатором внедрения изменений.

Новое исследование Nielsen, проведенное в конце апреля, показало, что 97% опрошенных руководителей компаний из индустрии FMCG и ритейла согласились, что развитие интернет-торговли потребует больше или по крайней мере столько же внимания, как и до масштабного распространения коронавируса. С тем, что в ближайший год необходимо увеличивать вложения в онлайн-торговлю согласились 62% производителей и 85% ритейлеров.

Тренд на интернет-шопинг продолжит набирать обороты. После завершения периода самоизоляции рынок FMCG интернет-торговли закрепится на новом уровне, поэтому компаниям важно использовать текущую ситуацию, чтобы окончательно сформировать лояльность тех потребителей, которые впервые воспользовались подобными сервисами и обеспечить себе место под рыночным солнцем на долгие годы.

Именно за счет лучших условий онлайн-шопинга, доставки и обслуживания продолжит формироваться положительный клиентский опыт.

Представителям рынка FMCG стоит детально проработать CХ-стратегию, которая даст возможность:

● Понимать клиента лучше чем конкуренты.

● Создавать персонализированный опыт с опорой на данные.

● Строить в компании культуру, где каждый сотрудник понимает, как его решения влияют на клиентский опыт.

Компания «Гроздь» не просто внедрила электронную коммерцию и удобные условия доставки, но и определила уникальный для локального потребителя уровень сервиса. И еще раз доказала простую истину — «в трудностях кроются возможности».