Четыре «НЕЛЬЗЯ» при автоматизации клиентского сервиса от ИТ-директора «Русское поле»

Последнее время, когда проекты внедрения ERP-систем становятся все популярнее, мы, как интеграторы, все чаще сталкиваемся с одной и той же ситуацией. На подходе к проекту люди задаются вопросом: «Что нам нужно внедрять в рамках ERP? Ладно, производство – это сложно, мы к этому не готовы, поэтому пока внедрять не будем, WMS – это отдельная история. Ее пока тоже оставим. Автоматизируем, пожалуй, бухучет, и торговлю вместе с ним».

Таким образом получается, что задачи торговли включаются в проект «до кучи». Хотя в реальности проекты клиентского сервиса – это самые болезненные проекты из всех, какие могут быть.

Если мы автоматизируем бухучет, не произойдет ничего страшного, если в системе пару дней не будет происходить изменений. Внедряем MES – мы, как правило, на замену бумажного журнала, который никуда не делся от того, что мы вошли в проект.

А проект по клиентскому сервису – это смена одной работающей автоматизированной системы на другую и вероятность сбоя максимальна. Каждый день заказы принимались, товары отгружались, и учет велся в системе.

На конференции по Цифровизации пищевой отрасли ИТ-директор Агрохолдинга «Русское поле» Валерий Наумов поделился личным опытом автоматизации клиентского сервиса. Здесь охвачены все процессы, которые связаны в торговле (ценообразование, прием заказов, отгрузка, выписка документов и так далее). Валерий рассказал об особенностях подобных проектов в пищевке и поделился четырьмя «НЕЛЬЗЯ», о которых нужно помнить, чтобы системы прошел гладко.

Коротко о проекте, на основе которого базировался доклад:

• 658 заказов в день
• 14 SKU в заказе
• 7 лет успешно функционирует система
• Исполнитель – компания «Константа»

Данный материал представляет собой краткую выжимку ключевых тезисов доклада. Полная версия выступления в оригинальном исполнении доступна по по ссылке.

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

1. Повышенные риски для бизнеса
2. Минимизация ручного труда при работе с документами за счет стандартизированных процессов
3. Большое количество интеграций, которые влияют на сложность проекта
4. Требования к производительности системы

ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ. СОВЕТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЕКТА

1. Не идти в проект, если нет заинтересованного функционального заказчика
2. Не пересекать изменения процесса и изменения системы автоматизации
3. Не автоматизировать процессы, которых нет в реальной жизни
4. Выделение системы клиентского сервиса в отдельный контур

Полная версия доклада Валерия Наумова «Как стандартизировать процессы работы с клиентами и повысить их эффективность за счет автоматизации?» доступна по ссылке