Работа с Wildberries: проблемы и решения

Так, в рамках конференции спикеры из компаний 24TTL, В2basket и CloudContent раскрыли следующие темы:

⎯ В2basket - операционная деятельность в eCommerce: полный цикл услуг от первого клика до вручения товара покупателю;

⎯ 24TTL - медийные возможности площадки, рич-контент и способы его внедрения на площадки ритейлеров и маркетплейсы;

⎯ CloudContent - управление товарными данными в онлайн-ритейле и способы автоматического добавления контента в карточки товаров.

Сусанна Ураева, руководитель отдела маркетплейсов B2basket, о ежедневном опыте работы с Wildberries в операционной деятельности компании B2basket и компаний-клиентов: «Wildberries - достаточно быстрорастущая платформа, которая славится тем, что имеет фантастические результаты в продажах. Но тем не менее, нынешние нововведения, реализуемые площадкой, крайне неоднозначны. С большинством из них приходится просто мириться, но некоторые важные аспекты требуют огласки, такие как, например, нейминг товаров. Многие маркетплейсы составляют названия товаров по формуле, опираясь на артикул, модель и основные свойства товара, либо разрешают пользователю самостоятельно задавать название товара - в рамках рекомендаций. Wildberries идет по пути автоматического формирования названия товара. На ряде категорий тестируется автоматическое составление названий на основании предмета и его характеристик. Категории-исключения: Красота, Продукты, Книжная продукция и диски, Детское питание, Спортивное питание и косметика. Ограничения находятся на этапе реформы, точную информацию возможно узнать непосредственно при создании товара, то есть приходится угадывать нужную характеристику для нейминга.

Служба поддержки и чаты. Работа службы технической поддержки популярного интернет-магазина Wildberries осложнена возросшей загруженностью соответствующих подразделений площадки. Маркетплейс вносит ограничение на количество сообщений (обращений), направляемых в чат (не чаще, чем 1 раз в час), кроме того, возможна блокировка в чате - и даже бессрочная. Понятно, что подобное ограничение дисциплинирует и приучает писать запрос максимально полно, с указанием ID кабинета, юр. лица и тд. Вместе с тем саппорт остается перегруженным вопросами, что заставляет задуматься о продуктивности её работы, отсутствии мотивации сотрудников службы поддержки.

Новый портал и новая спецификация. Действительно, на новом портале стало удобнее работать с номенклатурой. Здорово, что WB идёт по пути усовершенствования интерфейса и ускорения работы. Теперь добавлять свойство товара (например - декоративные элементы: аксессуар вида “брошь”), объединение товара по цветам и размерам можно делать самостоятельно, не создавая инцидент в Сервис Деске. Но есть и свои подводные камни - так, например, отсутствует возможность объединения товаров по цвету, которые были отгружены в старой спецификации, также в новой спецификации не работают ключевые слова.

Отчётность.У Wildberries широкий инструментарий для отчётности по продаже товаров, однако пропущены критически важные для продавцов данные. В отчёте по продажам не указано, с какого склада был продан товар. Продавцы стараются покрыть максимальное количество городов для продажи и ставят товары на разные склады. При этом в отчётах по продажам непонятно, какие результаты показывает тот или иной склад по продажам и, самое главное, как себя ведет тот или иной артикул в разных регионах. Конечно, можно на разные склады ставить разные товары, но в этом случае сравнение будет нерелевантным. Наш опыт поставок на разные склады на другом маркетплейсах показывает кратный рост продаж, который виден как раз благодаря прозрачной аналитике продаж. Это помогло бы другим продавцам решиться на продажи на региональных складах и разгрузить центральные склады или просто оптимальнее выбирать приоритетные регионы продаж.

В отчёте по рекламе нет необходимых метрик и невозможно отследить конверсию в покупку. Если Вы решите запустить рекламную кампанию, повесить баннер в категорию, то максимум, что Вы увидите - количество кликов по товару/баннеру. То есть рассчитать конверсионную воронку и понять, сколько заказов вам принёс баннер и вообще повлиял ли он на продажи - невозможно.

Принудительные акции - самая наболевшая история продавцов. На данный момент вы можете принять участие в масштабных распродажах и взамен получить сниженную комиссию за продажу товара. Не участвуешь - получаешь увеличенную комиссию. При этом пересчёт комиссии за проданные товары осуществляется не сразу, а через какое-то время и невозможно проверить, в какие дни тебе была начислена повышенная комиссия, нет ли ошибки в начислениях, иногда просто не хватает расшифровок по начислениям.

Недавно у Wildberries появился инструментарий мониторинга цен. Осуществляется мониторинг в разрезе всех цен продукта по Интернету. И, если Вы контролируйте РРЦ, то для Вас это может стать значительной проблемой - Wildberries сам устанавливает цену, аналогичную цене самой дешевой карточки товара. При этом менять цену самому нельзя, она обновляется раз в неделю.

Склад . В работе склада отмечаются проблемы возврата и потери товаров, а также регулярные расхождения и недостачи при поставке товара, появление его в продаже месяцы спустя (при том, что договор оферты содержит регламентные сроки - 7-10 рабочих дней). Вся эта логистическая проволочка лишает Вас возможности управлять собственными продажами. Интересно и то, что поставка и приёмка товара может быть начата на одном складе, а закончена на другом складе спустя n-дней, ввиду чего отсутствует возможность спрогнозировать сроки приёмки поставки.

Новая для площадки модель работы - продажа со своего склада (FBS). Сейчас Wildberries делает упор именно на FBS и стимулирует селлеров осуществлять продажи товаров с собственных складов. В том числе стимулирует и платным хранениям на складах с первого дня продажи товаров. Нужно отдать должное - сумма за хранения стала ниже, чем в предыдущей модели, зависящей от оборачиваемости. Новая для Wildberries схема снимает проблему “отлова” слотов для поставки, особенно в предпраздничные дни.

Однако и в данном вопросе существуют свои «НО»: пунктов приёма товаров по FBS всего два: в Очаково и Коледино (принимают от 5 паллет), а оперативные отзывы селлеров в чатах о проблемах настройки системы учёта заказов, переданных по FBS, тормозят развитие модели, останавливают продавцов от интеграции с площадкой и продаж под страхом блокировки магазина. Решение данной проблемы состоит в работе над имиджем и трансляции положительных кейсов, что позволит преодолеть страхи перед FBS. Один из шагов площадка уже сделала - начала строить отношения технологического партнёрства с провайдерами и выделенными линиями поддержки».

Также Сусанна Ураева, руководитель отдела маркетплейсов B2basket, поделилась 5 советами для начинающих мерчантов, только выходящих на продажи на площадке Wildberries:

1. Внимательно выбирайте номенклатуру, подробно изучайте ценообразование и юнит-экономику.

2. Выбирайте НЕ хрупкий товар. Подобный товар удобнее реализовывать только через продажи со своего склада (FBS).

3. Обратите внимание на то, какой контент в категории у Ваших конкурентов. Сделайте свой контент выделяющимся.

4. Карточка товара должна содержать минимум 5 фотографий. Кроме того, хорошо работает инфографика на первом фото.

5. Используйте не только обязательные поля при заполнении характеристик, заполняйте и необязательные. Именно они участвуют в меню фильтрации товаров. Это увеличивает шанс того, что Ваш товар найдут даже несмотря на то, что ключевые слова не всегда эффективно работают.