Автоматизация услуг на высоких скоростях: что думает о Service Desk эксперт из «Samokat.tech»

Зачем бизнесу Service Desk, и стоит ли вкладываться в автоматизацию услуг компаниям разного уровня? Какой сценарий внедрения и масштабирования принесет наибольшую выгоду, на что обратить внимание при выборе системы и как избежать ошибок при реализации проекта? Эти и другие вопросы компания «Деснол Софт» обсуждает с Андреем Антоневичем, руководителем группы Департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech» в рамках спецпроекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024».

Источник изображения: freepik.com

«Деснол Софт»: Зачем бизнесу Service Desk?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В первую очередь для того, чтобы получить упорядоченный процесс по оказанию качественных услуг. Потому что задача любого ИТ-подразделения, будь то ИТ-аутсорсер или собственный ИТ-отдел, — это предоставление услуг для бизнеса, обеспечение его эффективной работы. А для этого нужен инструмент, который будет отслеживать качество оказываемых услуг на протяжении всего жизненного цикла обращения: от регистрации до его реализации и оценки качества. Если такого инструмента нет, то как вообще можно управлять ситуацией и контролировать процесс?

Конечно, у всех компаний разные объемы, но, например, у нас в СберЛогистике после объединения с Самокатом регистрируется более 40 000 обращений в неделю. Справляться с этим без Service Desk было бы нереально.

Вторая задача систем такого класса — это построение единого центра обслуживания для всех сервисных служб по принципу ESM (Enterprise Service Management), а не только для ИТ (ITSM), потому что сотрудник не должен искать: где, как и от кого добиться решения своей задачи или проблемы. Он должен оставить заявку и получить услугу в соответствующие сроки.

«Деснол Софт»: Какой у вас опыт использования Service Desk? В скольких компаниях и в каком статусе этот инструмент использовали?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Я работаю с Service Desk больше 12 лет. Первый опыт был в компании «Зетта Страхование» с 2011 по 2017 годы. Туда я пришел простым специалистом и вырос до руководителя Центра поддержки. Система уже была внедрена, и я занимался только ее сопровождением. А в СберЛогистике я уже был руководителем проекта по автоматизации услуг и вместе с командой занимался внедрением и развитием системы. В обеих компаниях это был Service Desk Итилиум.

«Деснол Софт»: Что подсказывает ваш опыт, внедрять решение и масштабировать его лучше самим или вместе с разработчиком?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В случае внедрения системы все зависит от того, насколько быстро вы хотите запуститься и насколько хорошо знаете инструмент. Например, в СберЛогистике мы разворачивали систему вместе с вендором, первый этап занял примерно 2 недели, затем развивали ее сами с поддержкой консультантов. Самостоятельное внедрение заняло бы гораздо больше времени и сил.

Если говорить про масштабирование и возможность кастомизации, то однозначно надо выбирать решение с открытым кодом, чтобы адаптировать его под свои задачи самостоятельно. Это будет быстрее и дешевле. Если планируется довольно большой объем изменений, то я бы советовал взять разработчика на срочный договор или на постоянную работу и планово развивать Service Desk под свои потребности. В этом случае у вас будет большой потенциал в части интеграций с системами мониторинга, с чат-ботами и пр.

«Деснол Софт»: А как избежать ошибок при автоматизации услуг? Что можете посоветовать компаниям, которые только задумываются о цифровизации или планируют миграцию?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Руководителю проекта надо четко понимать цель автоматизации, зачем внедряется система, для чего нужен новый функционал, кто им будет пользоваться. И его задача — донести эти смыслы до исполнителей и пользователей (заказчиков услуг), обучить их работе с системой. Все нововведения должны быть востребованы и обязательно приносить измеримые результаты и пользу — бизнесу, а удобство — пользователям.

У всех участников процесса должно быть четкое, единое понимание цели и задач: для чего делается та или иная кастомизация, кто ее делает, каким образом. Запрашивайте обратную связь от продакт-менеджеров, архитекторов системы, разработчиков, тестировщиков, убеждаясь, что они верно, одинаково с вами, понимают задачу. Я всегда провожу промежуточные консультации с командами, принимаю активное участие в тестировании, чтобы убедиться, что все работает как надо, скорректировать необходимые действия и уже после тестов внедрять на прод.

«Деснол Софт»: Какой Service Desk Вы используете в своей работе и почему выбрали именно его?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: В обеих компаниях — «Зетта Страхование» и СберЛогистика — я работал на Service Desk Итилиум. Ключевыми критериями выбора были: цена, качество и возможность кастомизации. Для меня возможность масштабирования очень важна. В Итилиум это можно сделать за счет открытого кода, плюс платформа 1С понятна, стабильна и предсказуема — в отличие, например, от новых решений, которые появляются на рынке. Платформы лоукод также не всегда позволяют адаптировать систему под свои задачи, не «залезая» в код.

«Деснол Софт»: У Вас есть опыт работы в страховой отрасли, сейчас логистика, ритейл. На ваш взгляд, всем ли нужен Service Desk, или это зависит от отрасли, в которой работает компания?

Андрей Антоневич, «Samokat.tech»: Я бы сказал, что необходимость в Service Desk не зависит ни от вида деятельности, ни от отрасли. На мой взгляд, такая система нужна любой компании, ведь в каждой компании есть те, кто предоставляет услуги, и те, кто их потребляет. И это может быть не только ИТ-служба, но и другие сервисные области: HR, бухгалтерия, АХО, охрана и пр. Я считаю, что подобные инструменты нужны компаниям, в которых наблюдается тенденция к хаотичности, долгие процессы по элементарным задачам типа выдачи канцелярских принадлежностей. Я помню, как на одном из мест работы для получения ручек и бумаги надо было совершить массу лишних действий: заполнить заявку в Excel, отправить на электронную почту ответственного сотрудника, постоянно дергать человека по срокам – потому что всегда непонятно, когда тебе выдадут канцелярию. А с автоматизацией все прозрачно: и для заказчика, и исполнителя.

Не все компании готовы тратить на это деньги, но все зависит от цели, от того, какие проблемы есть, какие процессы хотят наладить, как изменить процессность. Потому что автоматизация — это всегда про деньги, про экономию денег для бизнеса. Возможно, сейчас для выполнения определенных задач в компании требуется 100 человек, а после внедрения системы понадобится всего 50. Это позволит компании сократить фонд оплаты труда и ежегодно экономить Х сумму денег. Если придерживаться такого подхода, автоматизацию можно рассматривать как инвестицию, а не траты.