Первый фиджитал-магазин Hoff

Компания Hoff осваивает концепцию фиджитал, чтобы улучить клиентский опыт, объединить цифровые сервисы онлайна со всеми преимуществами физических магазинов. Первый гипермаркет фиджитал-формата открыт после реновации в ТЦ «МЕГА Белая Дача» в Москве. В нем внедрены различные цифровые решения: планшеты продавцов, электронные ценники, touch-панели и медиаэкраны, кассы самообслуживания, зоны самостоятельного оформления выдачи заказа и другие. Некоторые из технологий использованы компанией впервые и пока проходят тестовое испытание. Подробности – в фоторепортаже Retail.ru.

Основная задача фиджитал-магазина – улучшить клиентский опыт, объединив онлайн- и офлайн-каналы.

«Цифровизация для нас – это возможность обеспечить онлайн-опыт в офлайн-магазинах, – поясняет сооснователь компании Hoff Михаил Кучмент. – Физические магазины имеют неоспоримые преимущества, особенно важные для нашего сегмента: многим покупателям необходимо посмотреть товар вживую, потрогать, протестировать, получить консультацию специалистов. Но сейчас роль магазинов меняется, они не только помогают улучшать клиентский опыт, но могут стать точкой входа покупателей в онлайн, одним из каналов онлайн-продаж. Поэтому многие онлайн-ритейлеры задумываются над тем, как начать развивать собственную физическую розницу, при этом делая ее все более цифровой».

Hoff позиционирует себя как онлайн-компания, имеющая офлайн-розницу. «Hoff Белая Дача» – один из флагманских гипермаркетов сети, поэтому он стал первым магазином, где компания внедрила новые цифровые решения, позволяющие покупателям получать онлайн-опыт в офлайне. Некоторые технологии использованы здесь впервые и впоследствии, по мере подтверждения их эффективности, будут внедрятся и в других магазинах.

Цифровой гипермаркет Hoff расположился на площади 8,3 кв. м, ассортимент, представленный в торговом зале, – 14 тыс. наименований. До этого в «МЕГА Белая Дача» уже работал магазин Hoff площадью 3,7 тыс. кв. м, но для компании это был усеченный формат, и когда представилась возможность расширения, ею решено было воспользоваться. Ожидаемый трафик обновленного магазина – порядка 14 тыс. человек в неделю. По оценкам Hoff, инвестиции в открытие нового магазина составили порядка 150 млн рублей без учета товарных остатков. Средства пошли на отделку, оборудование, ремонт и обучение персонала. 

Торговый зал зонирован по отделам. Здесь не выстроен длинный путь покупателя , с которого нельзя свернуть, заставляющий проходить по всем отделам без исключения. Из центра зала хорошо просматриваются все основные зоны и категории. Ориентироваться помогает навигация – информационные наклейки на полу, напольная светодиодная лента на базе проекторов, лайтбоксы – под потолком. Все это позволяет покупателю экономить время при поиске интересующих товаров.

На POS-материалах также отражен основной принцип фиджитал-магазина: «Поможем выбрать на hoff.ru».

«Стараемся всеми средствами донести до покупателя, что наш ассортимент гораздо шире, чем в торговом зале, – говорит Михаил Кучмент. – На всех ценниках напечатаны QR-коды, отсканировав которые можно получить детальную информацию о товаре в своем телефоне».

Технология – «приложение продавца». Каждый продавец торгового зала имеет планшет, на котором установлено специальное мобильное приложение. Функционал работает под учетной записью продавца. С помощью планшета продавец может подобрать подходящий товар по заданным параметрам, в случае нестандартных запросов оформить заказ на индивидуальное изготовление и так далее.

Приложение продавца-консультанта построено по логике сайта, имеет такие же фильтры и отличается от приложения для покупателей специальным функционалом. Покупателя, обратившегося за помощью, могут зарегистрировать или идентифицировать по номеру телефона. Это важно, потому что позволяет сохранять историю покупок, видеть накопленные баллы и информацию о просмотрах, понять, что человек уже искал в магазине. Используя данные приложения, компания в будущем сможет делать целевые предложения. Дальше продавец выясняет требования и пожелания покупателей и подбирает подходящие товары, модель, цвет, размер, отделку, фурнитуру и так далее. Расширенные возможности приложения продавца состоят в том, что позволяют подобрать нестандартные комбинации: матрас – от одного дивана, подлокотники – от другого, и оформить заказ на индивидуальное изготовление. Технология «приложение продавца» внедрена во всех магазинах сети Hoff.

Зоны расширенного ассортимента: в каждом из отделов – «диваны», «гостиные», «офисная мебель», «спальни», «детская мебель», «кухни» – есть цифровая панель или терминал, на которых можно получить доступ к сайту компании и ознакомиться со всем ассортиментом. Всего в зале выделено пять зон расширенного ассортимента. Цифровые панели будут масштабироваться по всей сети компании, так как являются эффективным дополнением к планшетам продавца, на крупном мониторе удобно проводить поиск и консультацию.

Также для знакомства с расширенным предложением в магазине установлено 90 медиаэкранов, на которых транслируется уникальный контент компании.

Зоны планирования. В торговом зале сформированы три зоны планирования, где вместе со специалистом можно составить индивидуальный дизайн-проект кухни, спальни или гардеробной, заказать мягкую мебель в нужной обивке или специальный шкаф и так далее. Готовый проект могут тут же распечатать или отправить на почту.

В зоне планирования установлен терминал «электронная очередь», чтобы клиенту не приходилось стоять и ждать, когда консультант освободится. В терминал достаточно завести свои контактные данные – и можно идти гулять по магазину: когда подойдет очередь, покупатель получит смс-сообщение на телефон.

Рядом с зоной планирования расположены вендинговые аппараты с кофе и снеками и небольшая детская зона, где дети могут поиграть под присмотром родителей.

Электронные ценники установлены только в отделе товаров для дома. Всего используется 11 500 электронных ценников. Компания впервые тестирует эту технологию, по результатам пилота будет приниматься решение о ее масштабировании. 

Кассы самообслуживания также внедряются в компании впервые, постепенно технология начнет использоваться во всех магазинах. В фиджитал-магазине «Hoff Белая дача» работают три кассы самообслуживания.

Видеоконсультации со специалистом – еще одна технология на стыке онлайна и офлайна. Компания Hoff запустила видеоконсультации в период локдауна, когда физические магазины были закрыты, и продолжает использовать этот инструмент. Покупатель может получить консультацию онлайн, при этом команда, обеспечивающая процесс консультации, находится в офлайн-магазине. Специалисты могут по видеосвязи продемонстрировать товар, показать, как им пользоваться, ответить на детальные вопросы. Видеоконсультации будут проводиться в том числе и в фиджитал-магазине «Hoff Белая Дача».  

В торговом зале работают около 50 продавцов-консультантов. Ассортимент Hoff  включает технически сложные товары, продажа которых требует специальных компетенций, знания механизмов, материалов, специфики и прочее. Поэтому компания инвестирует крупные средства в обучение. Особенно сложно продавать кухни, которые нередко изготавливаются под заказ, – необходимо освоить программы планирования, базовый дизайн, знать тонкости и особенности производства, поэтому инвестиции в подготовку продавцов отдела «кухни» – самые высокие. Каждый продавец в среднем обучается 2,5 месяца.

Валерия Миронова, Retail.ru