Nike: «Just do it», но для каждого клиента по-своему

Новый флагман Nike в Нью-Йорке – Nike NYC, House of Innovation 000 – распахнул свои двери в конце 2018 года, собрав на шести этажах новые технологии и подходы к зонированию пространства, работе с покупателями и выкладке товара. В рамках Retail’s Big Show 2019 участники делегации российских ритейлеров, которую организовал Redis Business Class, посетили один из самых технологичных магазинов Америки и рассказали Retail.ru о наиболее интересных решениях. 

Площадь магазина — 20 тысяч кв. м. Флагман занимает 6 этажей (включая подземный), причем каждый из них ориентирован на разные модели потребительского поведения. Oсновной акцент в концепции флагмана сделан на клиентский опыт и работу с шопинг-сообществом. Например, магазин переустанавливает полки с товаром и изменяет торговое пространство в зависимости от предпочтений покупателей.

 

Нижний этаж посвящен клиентам, которые экономят свое время по максимуму. Здесь можно купить кроссовки и одежду, вообще ни с кем не разговаривая — достаточно сделать заказ в приложении, прийти и забрать товар. На этаже размещены подсказки, QR-коды и инфопанели на стенах, которые предоставляют информацию о товарах.

 

На этом же этаже расположен отдел выдачи интернет-заказов, в котором также минимизировано общение с сотрудниками магазина. Клиент делает заказ в приложении, приходит в магазин, с помощью приложения открывает ячейку с товаром и уходит. Заказ хранится до 48 часов, если за это время покупатель не заберет его из ячейки, товар можно будет получить у сотрудников магазина в отделе стока. Там же выдается товар, если все ячейки заняты.

 

На втором, третьем и четвертом этажах представлен более традиционный подход к сервису. Так, в центре демонстрируются модели, созданные с помощью известных спортсменов. Есть примерочные, которые сделаны в стиле йога-студии, спортзала и обычного торгового зала.

 

Отсканировав код у подножия манекена, можно купить весь наряд целиком и сразу оплатить его через приложение. Если клиент не уверен, что костюм ему подойдет, он может через приложение отправить сигнал сотруднику, который принесет все вещи в примерочную, пока покупатель заканчивает осмотр этажа. 

 

Прогуливаясь по залам, можно найти интерактивный «музей» Nike — на витринах представлены все этапы производства обуви. Здесь показаны примеры дизайна, формы для различных моделей, демонстрируются этапы процесса изготовления. Все «экспонаты» снабжены подробной информацией, а также все составляющие обуви можно потрогать.

 

В флагмане Nike предоставляется услуга кастомизации обуви. Клиент может изменить окраску, наклейки, шнурки и другие внешние атрибуты кроссовок. Персонализация занимает обычно около часа.

 

Пятый этаж — противоположность первому. Здесь сервис сконцентрирован на плотном общении с покупателями. В этом отделе работают самые опытные сотрудники, а попасть сюда могут только члены клуба Nike. Чтобы им стать, достаточно установить приложение. В его функции входит возможность зарезервировать товар, оплатить его. Опции приложения меняются в зависимости от того, какой магазин вы рассматриваете. Если вам понравилась обувь, но не подошел размер, вы можете отсканировать код и сотрудник принесет вам подходящую пару.

 

На пятом этаже продается специальная продукция, которой нет в остальных отделах магазина. Здесь покупателя ждет персональный менеджер, который поможет сделать выбор. Кроме того, если покупатель не нашел товар в этом магазине, менеджер будет искать модель через других вендоров и дистрибьюторов. Впоследствии товар будет доставлен клиенту домой или в удобный для него магазин.

 

Смартфоны сотрудников этого этажа оснащены специальными приложениями, с помощью которых можно произвести оплаты покупки. Клиентам не нужно идти на кассу — персональный менеджер произведет расчет на месте. Клиенты могут оплатить покупки и сами – через приложение: достаточно отсканировать код товара, оплатить онлайн – можно упаковывать и уходить!

У Nike есть услуга возврата обуви в течение 30 дней. Причем, в каком бы она ни была состоянии, сотрудники не будут задавать вопросов, а просто заберут обувь и вернут деньги. Бумажный чек при себе иметь не нужно — информация о покупке есть в приложении.

Флагман Nike в Нью-Йорке старается угодить всем категориям клиентов. С одной стороны, он может быть просто интернет-магазином с пунктом выдачи заказов, с другой — магазином с высоким уровнем сервиса с услугами кастомизации и консультационной поддержки. Между собой эти полюсы связывает клиентоориентированность, удобство и многоканальность, мобильные технологии, позволяющие с легкостью переходить из онлайн-канала в офлайн.

Артем Сергеев, Retail.ru