Жалобы потребителей не волнуют крупные компании

У крупных украинских компаний отсутствует ориентированность на удовлетворение прав потребителей. Об этом заявила менеджер проекта "Сообщество потребителей и общественные объединения", представляя результаты исследования "Лучшие мировые бизнес-практики, дружественные к потребителям. Опыт украинских компаний" Клавдия Максименко.

По ее словам, исследование проводилось в следующих сегментах украинского потребительского рынка: банки, обслуживающие физических лиц, операторы мобильной связи, страховые компании, супермаркеты, товаропроизводители, импортеры и автодилеры, производители пищевой продукции. Исследование проводилось с ноября 2007 года по февраль 2008 года.

Максименко отметила, что из 900 компаний, которые были опрошены путем телефонных контактов и заполнения электронных анкет, только 38 предоставили ответы на вопросы о базовой информации о видах услуг/товаров, системах реагирования на жалобы потребителей, программах лояльности и т.д. При этом секторы операторов мобильной связи и импортеров/автодилеров выбыли из исследования из-за полного отсутствия обратной связи. В то же время, наибольшее количество производителей молочных продуктов продемонстрировали свою открытость, приняв участие в исследовании.

По данным эксперта, среди причин отказа предоставить информацию компании-операторы мобильной связи называли коммерческий характер информации, а автодилеры вообще не указали таковых.

"Вопрос открытости бизнеса – это вопрос, настроен ли он на удовлетворение потребностей потребителей. Большинство компаний равнодушно относятся к своим клиентам. В долгосрочной перспективе это может серьезно изменить их положение на рынке", - сказала Максименко.

Как пояснила менеджер проекта, к практикам, дружественным к потребителям, применяемым в странах Евросоюза, относятся: доступность, полная и понятная для потребителя информация о товарах/услугах, прозрачные контракты, понятный процесс подачи жалоб, обратная связь.

Среди проблем, с которыми сталкиваются потребители, она выделила непрозрачность стандартов, которые используют компании, отсутствие статистики жалоб и системы реагирования на них, отсутствие предпродажного консультирования.

Максименко подчеркнула, что с вступлением Украины в ВТО и приходом на украинский рынок иностранных компаний, несущих свои стандарты, конкурентоспособность отечественного бизнеса, демонстрирующего закрытость и непрозрачность, может основательно снизиться.

В свою очередь, доктор экономических наук, директор Института экономических исследований Игорь Бураковский отметил, что в сегментах авторынка, страхования, банковской деятельности и телекоммуникаций потребитель сталкивается с проблемой диктата производителя и продавца, поскольку ему трудно сориентироваться в качестве товара из-за отсутствия своевременной и адекватной информации.

По его мнению, в Украине существуют неравные условия между группами крупных компаний и разобщенными потребителями, не имеющими сильных объединений, которые бы информировали общественность о безопасности товаров.

Бураковский подчеркнул, что в борьбе за потребителя компании должны руководствоваться не только соображениями прибыльности, но и понятием корпоративной социальной ответственности.

Проект "Сообщество потребителей и общественные объединения" является совместной инициативой Европейского Союза и Программы развития ООН, которая началась в 2006 году. Цель проекта – повышение влияния гражданского общества на экономическую жизнь страны согласно европейским стандартам. В частности, он призван содействовать расширению доступа граждан к информации о безопасности и результатах независимого тестирования товаров и услуг, а также о правах потребителя и механизмах их защиты. УНИАН