«ВкусВилл», «Перекрёсток» и «М.Видео» стали лидерами рейтинга омниканальности

ИТ-интегратор AWG совместно с исследовательским агентством Data Insight выпустили третий рейтинг крупнейших омниканальных ритейлеров. Исследование проводится третий год и оценивает «бесшовность» опыта взаимодействия с точки зрения покупателя. Рейтинг включает 100 российских ритейлеров, осуществляющих розничную офлайн- и онлайн-торговлю, среди которых более четверти компаний – новые.

tirachardz/Freepik

В 2023 рассматривался прогресс компаний за последние два года. «ВкусВилл» сохранил лидерскую позицию с 2021 года, «Перекрёсток» поднялся с четвертого места на второе, а «М.Видео» прибавил пять позиций. Победителями прошлого рейтинга стали компании «ВкусВилл», «Детский мир» и Sunlight. В 2020 г. топ-3 в нем занимали «М.Видео», Adidas и «Все инструменты».

«Уход зарубежных игроков с российского рынка оказал влияние на российский ритейл и развитие омниканальности. Процесс развития бесшовного взаимодействия с потребителем начался уже давно, пандемия стала драйвером онлайн-торговли, когда даже классическая офлайн-розница стала выходить в онлайн. Сейчас на российском рынке благоприятная среда для завоевания новых ниш и улучшения взаимодействия с покупателями», — прокомментировал Александр Хачиян, основатель AWG и SkillStaff.

Омниканальность сервиса участника оценивалась по 23 параметрам: функционал мобильного приложения, устойчивость сайта под нагрузкой, полнота сведений о товаре, путь заказа, работа колл-центра, способы доставки и другие показатели. В рамках исследования используется также метод «Тайный покупатель», для оценки возможностей программ лояльности, связности онлайн- и оффлайн-заказов, скорости и качества ответов сотрудников магазинов. Треть участников в топ-20 рейтинга пришлось на представителей food-ритейла, 20% заняли участники среди электроники и бытовой техники. Всего в рейтинге участвовало 14 категорий магазинов.

«Омни — это уже не формат торговли — это уже сама торговля. Именно таким видит ритейл уже больше половины жителей страны, именно таким его представляет уже 80% всех крупнейших ритейлеров в стране. Мы составили рейтинг крупнейших ритейлеров по степени их вовлеченности и интегрированности в омни-ритейл, по тому, насколько существующее у ритейлера решение соответствует наилучшим на сегодняшний день практикам», — отметил партнер Data Insight Федор Вирин.

Самую высокую оценку в направлении пользовательского опыта получил Sunlight. По опыту взаимодействия с технологиями лучшим магазином стал «Снежная королева», а по качеству доставки и опыту получения заказа — «Перекрёсток».

Организаторы выделили также номинации за наиболее интересные достижения в рамках рейтинга. Так, самую большую положительную динамику за два года показал Fix Price, поднявшись с 78-го места на 13-е. Компания стала лидером в номинации «Прорыв года». В номинации «Стабильность» победила компания «М.Видео». Лидером категории «Продукты питания» стал «ВкусВилл», а среди аптек — «ЗдравСити». Наивысшее место среди новых компаний рейтинга занял «КуулКлевер» (Мясновъ). В номинации «Потенциал» победил «Чип и Дип». Также были определены две специальные номинации: «Онлайн взлет», где за четырехкратный рост онлайн-каналов наградили компанию «ВинЛаб», и «Технологический прорыв» (за наиболее сильный рост в развитии технологий по сравнению с предыдущим рейтингом), финалистами номинации стали Fix Price, SimpleWine, Metro и «ВинЛаб».

NielsenIQ: доля СТМ превысила 10% на омниканальном FMCG-рынке

«Ашан»: на 20% увеличилось количество омниканальных клиентов