Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
«Утконос» внедряет стратегии клиентского счастья
«Утконос» решает задачи повышения индекса потребительской лояльности, внедряя в клиентский сервис новый функционал с более тонкими настройками.
Ежедневно интернет-гипермаркет получает до 1500 клиентских обращений на разные темы, это не только оценки, жалобы и предложения, но вопросы об особенностях продуктов. Все эти запросы обрабатываются и учитываются при выстраивании стратегии индивидуального клиентского сервиса.
В компании внедрено несколько решений, позволяющих повысить уровень лояльности покупателей. Например, курьеры в рабочем планшете оставляют комментарии об особенностях и требованиях покупателя. Поэтому, когда к покупателю приезжает новый курьер, и ему уже не надо снова объяснять тонкости доставки. «Бывают разные требования, например, не звонить в домофон, а открыть дверь по коду и оставить продукты около двери, — рассказала директор по сервису интернет-гипермаркета „Утконос“ Екатерина Федотова на конференции „Электронная торговля-2019“. — Покупатель может быть уверен, что так будет сделано всеми курьерами, без дополнительной коммуникации. Некоторые покупатели долго проверяют заказ, буквально под лупой рассматривая состав и сроки годности на каждой упаковке, для доставки заказа таким покупателям в рейс добавляется больше времени, чтобы они могли комфортно завершить заказ, и при этом выдерживались сроки доставки другим клиентам. Такие мелочи обеспечивают нам wow-эффект и повышают лояльность».
Напомним, что «Утконос» доставляет товары, не пользуясь услугами посредников, все курьеры — это сотрудники компании.
Внедрена услуга подписки на товар — можно выбрать автоматическое добавление товара в корзину в определенный период — раз в неделю, раз в две недели и так далее. Это позволяет клиенту не тратить время и не забывать заказывать товары, в которых он периодически нуждается, к таким товарам относятся подгузники, корма для животных, наполнитель для туалета животных и тому подобное.
Система работы с клиентами позволила повысить NPS в августе 2019 года на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и продолжать повышать этот показатель на 2–8% каждый месяц. При том что уровень NPS компании «Утконос», по словам Екатерины Федотовой, уже составляет больше 70%.
Для снижения количества отказов организовано подтверждение заказа звонком оператора. В момент комплектования на складе оператор звонит покупателю и спрашивает, готов ли он принять заказ, и будут ли изменения. Такие меры позволили сократить количество отказов на 10% к октябрю этого года, до этого отказы от заказа составляли примерно 2% от всего объема.
Ранее сообщалось о том, что Lamoda и «Утконос» присоединились к проекту «Доброшрифт».
Кроме того, «Утконос» рассказал о первых результатах на онлайн-витрине.
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/bc9/nbzdctqpxild51he4jfc3h113iymnwok/anons5.jpg)
Когда собственная доставка может быть экономически эффективнее, чем при работе с внешними службами?