Топ-менеджеры «Пятерочки» провели эксперимент в костюме симуляции возраста

Эксперимент выявил трудности, с которыми сталкиваются пожилые покупатели.

Торговая сеть «Пятерочка» провела исследование клиентского опыта с помощью костюма эмпатии GERT. Эксперимент проводится в рамках масштабной клиентоцентричной трансформации сети и направлен на выявление основных трудностей, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и с ограниченными возможностями здоровья.

В исследовании принимали участие топ-менеджеры «Пятерочки» во главе с генеральным директором торговой сети Сергеем Гончаровым. Для детального изучения всех сложностей, с которыми сталкивается пожилой человек или человек с ограниченными возможностями здоровья при совершении своих ежедневных покупок в магазинах, было разработано несколько сценариев. Все участники получили различные элементы костюма симуляции возраста GERT: например, для ограничения движений — накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения — очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха — наушники и беруши; а также набор предметов для имитации одностороннего паралича и специальную обувь, походка в которой становится нетвердой.

Участники поделились на группы и посетили несколько московских магазинов в элементах костюма Gert, совершая покупки как реальные покупатели. Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя «герой», какие проблемы и неудобства испытывает. По условиям задания необходимо было купить набор стандартных продуктов, включая весовые товары, проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. При этом важно было также уложиться в отведенный лимит бюджета и времени.

Использование костюма позволило выделить основные инсайты участников, чтобы в дальнейшем спроектировать решения по совершенствованию клиентского опыта посетителей «Пятерочки».

Ранее «Пятерочка» запустила пилот по продаже мелкой бытовой техники.

Кроме того, «Пятерочка» запустила сервис телемедицины для массового персонала.

Retail.ru