Только 9,3% россиян считают, что совершать покупки в интернете безопасно

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ опубликовала результаты исследований, проведенных в рамках подготовки аналитического доклада «Развитие электронной коммерции в России».

13_Phunkod/shutterstock 

Специалисты Высшей школы бизнеса ВШЭ отметили, что рынок электронной коммерции в России демонстрирует высокий темп роста. На основе открытых данных, проанализированных в рамках подготовки доклада, а также на основе результатов эмпирического исследования поведения потребителей в период полных последних 3 лет с выборкой в 4394 респондента, авторы доклада сформулировали основные тезисы. 

Во-первых, при работе с e-commerce важно учитывать, что потребители оценивают интернет-магазины по ряду критериев: безопасности, удобства, ответственности и порядочности интернет-магазина, клиентоориентированности, удовлетворенности, возможных рисков и эмоциональных впечатлений. Во-вторых, стоит понимать, что пользователи читают отзывы клиентов, но отзывы не становятся определяющим фактором совершения покупки. 67,3% респондентов доверяют уже оставленным от- зывам других потребителей: 81,9% обращают внимание на количество отзывов при выборе товара и/или магазина; 70,5% считают: чем больше отзывов, тем выше вероятность, что потребитель выберет товар и/или магазин для совершения покупки.

Кроме того, в ходе исследований авторы доклада выявили, что за период с 2019 по 2021 год потребители отметили значительное положительное изменение в сторону клиентоориентированности интернет-магазинов. В то же время существует запрос на улучшение клиентского опыта, которое может быть реализовано с использованием UX-исследований. В рамках исследования был проведен опрос о преимуществах онлайн-покупок, где бесспорным лидером среди всех характеристик является «Быстрый поиск нужного товара» (совокупно 89,7% по критерию привлекательности для потребителя), также в топ-3 входят «Легкость сравнения предложений перед покупкой» (87,0%) и «Экономия времени» (83,9%). 54,8% респондентов планируют увеличить частоту своих покупок в интернет-магазинах, 1,9% вернутся в розничные офлайн-магазины, 24,4% удовлетворены регулярностью покупок в интернет-магазине и планируют поддерживать ее и в дальнейшем на прежнем уровне.

Сотрудники ВШБ НИУ ВШЭ, готовившие аналитический доклад также проанализировали мнение пользователей о безопасности онлайн-покупок. 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает трудностей, но только 9,3% опрошенных считает, что совершать покупки в интернете безопасно. Также по результатам исследования, 6,6% респондентов не доверяют информации о товаре в интернете, предпочитая искать и покупать товары исключительно в офлайн-магазинах. В 2020 году можно наблюдать повышение доверия потребителей на рынке электронной коммерции: доля покупок по предоплате по сравнению с 2019 годом увеличилась с 64 до 92%.

Доля формируемых продавцами электронных чеков превысила 20%.

Какое ПО выбрать для розницы в 2022 году?

Retail.ru