Сотрудник дорогого магазина должен стать частью чужого праздника и получать от этого удовольствие

Сотрудник дорогого магазина должен стать частью чужого праздника и получать от этого удовольствие. Для приобретения необходимых навыков требуется определенный психотип и годы тренировок.

Генеральный директор Центра профессиональных технологий управления «Стимул» Мария Колосова не так давно помогла одному клиенту — акционеру крупной компании, работающей в сфере профессиональных услуг, выиграть суд. Клиент купил в дорогом салоне ботинки, которые на второй день поползли по швам. Когда он пришел в магазин, чтобы сдать их и купить новые, заведующая разговаривала с ним так, что на пятой минуте он ударил ее по лицу. «Все началось с того, что его вообще отказались обслуживать — консультанты были заняты выкладкой новой коллекции, — рассказывает Колосова. — Но и вышедшая через полчаса заведующая принимать товар не стала, заявив, что к обуви покупатель относится неаккуратно и возвращает ее потому, что после нескольких дней носки она ему просто разонравилась».

Нарциссов не берем

«Премиум-сегмент в России растет безумными темпами, но, во-первых, в отсутствие слоя людей, которые на протяжении нескольких поколений жили бы в условиях люкс и потребляли такие продукты, а во-вторых, в отсутствие кадров крупные сети, ведущие экспансию на рынке, строят собственные способы поиска и отбора. В итоге сталкиваются с тем, что людям трудно перестроить сознание и начать мыслить в категориях “юбка за $8000”, если до этого они получали не больше $80», — рассуждает директор тренинговой компании «Мэйнстрим консалтинг» Анна Бурова.

Работодатели не скрывают, что на позициях продавцов-консультантов хотели бы видеть людей, готовых с уважением относиться к пристрастиям, привычкам и странностям богатых покупателей. «Мы не берем на работу людей аутичного склада и, наоборот, с излишней демонстративностью или комплексом нарцисса, — рассказывает Алексей Андреев, директор по персоналу компании “Консул”, занимающейся продажей швейцарских часов и ювелирных украшений. — Наш тип — человек со структурированным мышлением, при этом достаточно конформный, которому искренне нравится работать в сфере обслуживания». В компанию, по его словам, поступает до 80 звонков в день, но две трети соискателей не проходят даже телефонное интервью.

На должность продавцов здесь стараются брать кандидатов не моложе 30 лет. Люди в этом возрасте, считает Андреев, имеют «определенный жизненный опыт, зрелые вкусы, они более эмоционально уравновешенны».

Директор от прилавка

Процедура отбора регионального персонала в «Консуле» выглядит так: каждые полгода компания набирает группу кандидатов из 60 человек (на что уходит порядка трех недель), заключает с ними ученические договоры и в течение месяца обучает (инвестиции в одного человека, по словам Андреева, составляют порядка 100 000 руб.). На тренингах будущие продавцы узнают о компании, часовом бизнесе и кроме прочего получают уроки стилиста сети салонов красоты «Моне». После тестирования 30 лучших учеников в течение еще двух месяцев проходят практику, и только потом их зачисляют в штат. Из девяти региональных директоров «Консула» четверо начинали рядовыми продавцами: самый опытный из них работает в компании уже 10 лет, самый молодой — четыре года. «Эти сотрудники неоднократно побеждали в конкурсах, выдвигали интересные предложения по улучшению торгового зала, ассортимента и т. д.», — рассказывает Андреев.

По знакомству надежнее

В ювелирном доме «Голконда» процесс отбора персонала, как там считают, самый надежный. «Основная часть продавцов была рекомендована уже работающими сотрудниками и партнерами», — говорит владелица дома Татьяна Бутенко. Ей кажется, что принимать людей по знакомству — лучшая гарантия того, что человек подойдет компании, а значит, и клиенту. «На собеседовании мы оцениваем все: взгляд, улыбку, тембр голоса кандидата, манеру говорить», — рассказывает Бутенко. В «Голконде» принят строгий дресс-код (все женщины носят классические темные платья и закрытую обувь), а на занятиях, по словам владелицы дома, отрабатывается все до мелочей: как правильно взять в руки украшение и предложить клиенту его примерить, как сопроводить грамотным комментарием.

Не должно быть видно

«Ключевое правило тренингов, которые проводит наша компания, звучит так: «Клиент имеет право на покупку в пределах своих возможностей, даже если они очень большие», — комментирует Бурова. Проводя видеоразбор различных ситуаций, каждый участник должен скорректировать свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало этой установке. Иной раз приходится учить элементарным вещам, например тому, что вопрос «Чем вам помочь?» умные продавцы клиентам сегодня не задают, отмечает Бурова.

Хорошего консультанта по возможности вообще не должно быть видно — его появление уместно лишь в тот момент, когда покупатель сам обратится за помощью, добавляет она. Но даже усвоив на всю жизнь тот или иной алгоритм поведения, продавец может совершить ошибку. «Многие компании сегмента люкс, проводя тренинги, учат на них бренду, совершенно игнорируя клиента», — говорит Бурова. В результате продавцы, прекрасно владеющие ассортиментом магазина, так и не понимают, чем их покупатель отличается от покупателя рядового магазина.

Процент на всех

Причина недостаточной замотивированности продавцов этого сегмента, вероятно, не только в отсутствии правильных тренингов. «Ежемесячный доход продавцов люксовых магазинов варьируется от 15 000 до 60 000 руб. и зависит от того, какие системы премирования приняты в компании», — говорит Мария Румянцева, рекрутер компании Avanta Personnel.

В «Консуле» премия выплачивается из расчета общих и индивидуальных продаж. По словам Андреева, она составляет две трети дохода продавца. Уточнять соотношение личных и коллективных показателей он не стал, сказав лишь, что доля от коллективных продаж в премии сотрудника «значительно превышает» долю персональных.

В «Голконде» и вовсе нет понятия индивидуальных продаж. Комиссионные здесь исчисляются как процент от выручки магазина, поделенный поровну между всеми продавцами, делится Бутенко. Такой подход, по ее мнению, позволяет избежать конкуренции между сотрудниками, которая в дорогих бутиках может оттолкнуть клиента.

Кто покупатель

По данным Magram Market Research, объем рынка товаров категории люкс (без учета автомобилей) – примерно $5–7 млрд. Средний возраст потребителя luxury – от 30 до 50 лет и старше. В основном это представители бизнес- и политической элиты, деятели шоу-бизнеса и культуры. В ходе исследования опрошено 100 человек с ежемесячным доходом от $10 000 на члена семьи.

Можно как угодно относиться к мужчине, способному ударить по лицу женщину, но в суде, по словам Колосовой, выступившей доверенным лицом клиента, доказать факт провокации со стороны обслуживающего персонала оказалось несложно. Главный аргумент защиты — покупатель был настроен лояльно, ведь он пришел не просто сдать, но и приобрести новую пару обуви, к тому же являлся постоянным клиентом магазина на протяжении трех лет.

Ведомости