Слово об обслуживании

Исследование Компании «SQI management»: Ресурсов для работы с посетителями у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно

Весь прошлый год менеджмент российских компаний интересовал, по сути, только один вопрос – как повысить продажи? Один из главных ответов наших специалистов – используйте имеющиеся «мощности». О том, что возможности для роста есть, говорят результаты исследования «Пульс Родины». В течение 2013 года Компания «SQI management» публиковала регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячные показатели качества обслуживания в стране. Годовая динамика получилась весьма любопытной.

Лучше всего клиентов в торговых и сервисных точках обслуживали в декабре 2013 года. 92, 4 балла – хороший уровень качества обслуживания. Поясним, что при хорошем качестве обслуживания положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с продавцом, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.

Хуже всего клиентов обслуживали в январе и июле 2013 года 83, 7 балла и 83, 8 балла, соответственно. Это значит, что 16% клиентов уходили из магазинов недовольные работой продающего персонала. И это в условиях падения покупательской способности!

Не изменилось в 2013 и соотношение выполняемых и невыполняемых стандартов.

Лучше всего российский линейный персонал работает с вопросами и возражениями клиентов. Обычно под конец консультации выясняется, что продавец отлично знает товар, хорошо разбирается в его качествах и умеет донести информацию клиентам. В среднем за год этот стандарт выполнялся в 96, 4% случаев, и его выполнение не опускалось ниже 93, 9 %. Однако при этом покупатель должен сам инициировать консультацию и активно задавать вопросы.

По-прежнему тяжелее всего продавцам и консультантам дается инициативное взаимодействие с посетителями: приветствие, начало разговора, выяснение запроса. Среднегодовое выполнение этого стандарта составило только 72, 6%, это означает, что почти каждый третий покупатель был вынужден самостоятельно искать сотрудника торговой или сервисной точки и обращаться с просьбой помочь в выборе. Еще часть привлеченных и готовых к покупке посетителей пришли и ушли незамеченными сотрудниками. Отметим, речь идет о клиентах уже пришедших в торговую или сервисную точку!

Повышение качества обслуживание по замыслу менеджмента должно приводить к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов. В целом, связь очевидна: рост качества сервиса в декабре 2013 года привел к увеличению клиентской удовлетворенности. Однако отметим, что даже в декабре общая клиентская удовлетворенность по стране не превысила «тройку», то есть ресурсов для работы с настроением посетителей у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно. В последний месяц прошлого года больше половины – 58, 1% – тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Самая низкая удовлетворенность обслуживанием предсказуемо зафиксирована в январе и июле 2013. Так в первый месяц 2013 года только 43, 9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.

Retail.ru