Реклама на retail.ru
Эфир:итоги 2024 и вызовы 2025
Благодарим за поддержку мероприятия наших партнеров: фирма «1С» и компания Open Group.
Не пропустите интервью со спикерами и другие публикации по выступлениям экспертов конференции!
Андрей Бодров, «Магнит»: «Потребители хотят более качественную продукцию, но за справедливую цену»
Игорь Плетнев, «Около»: «Наша цель на 2025 год — 50 регионов присутствия и 3000 магазинов»
Видеозапись конференции уже доступна на странице события.
Всем зарегистрированным участникам будут предоставлены презентации спикеров.
Что ожидают люди от брендов: услуги и продукты, которые поднимают настроение и доставляют удовольствие; геймификацию для всех возрастов; яркую цветовую палитру в дизайне; необычные вкусы, форматы и упаковки.
Популярность СТМ будет ставить перед ритейлерами серьезные стратегические вопросы, которые касаются
«Если раньше в основе атрибутов СТМ был бренд сети, то сейчас происходит обратное движение: ритейлеры хотят капитализировать ценность СТМ в глазах потребителя, чтобы основной бренд получал больше бонусов от этого».
Согласно статистике Ozon, покупатели открывают карточки с видеообложками на 24% чаще, чем карточки с фото.
Одним из основных требований в дизайне упаковки продукта в 2025 году станет мультиформатность. Современные бренды должны быть заметно представлены на всех возможных платформах: это не только офлайн и онлайн полки, но и цифровой
Аналитики отметили, что продовольственные товары станут важнейшим драйвером
Согласно данным исследования «Яндекса» и GfK, в РФ доля покупок со смартфонов и планшетов в 2022 году превысила 67%. С компьютеров и ноутбуков оформляется треть
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Поделиться
Сервис — что это и как его создать
Сервис — это действия, которые совершает сторона, оказывающая услугу, в итоге которых другая сторона получает впечатления на эмоциональном уровне.
Последние теории говорят о том, что наш мозг постоянно делает предсказания о дальнейшем ходе событий окружающей нас среды, основываясь на ранее накопленном опыте. Затем он сканирует внешнюю среду на соответствие этим предсказаниям. Вот почему, когда вы идете по улице и краем глаза замечаете слона, выходящего из переулка, у вас резко переключается внимание, даже если слон в действительности оказался самосвалом. Произошло несоответствие: вы не могли предугадать появление слона. Этот метод работы мозга — отличный инструмент самосохранения. Именно поэтому любые несоответствия вызывают у человека эмоции. Например, анекдот— это тоже событие, концовку которого мозг не мог предсказать. Неожиданная концовка— это именно то, что делает анекдот смешным. Если мы предвидим концовку анекдота, то она уже не смешна.
Как и в случае сугубо научных изысканий, наши ожидания от сервиса тоже основаны на предыдущем опыте. Заходя в ларек, мы уже имеем некоторые ожидания от сервиса, ассоциируемые с этой торговой точкой, а въехав в пятизвездную гостиницу — ожидаем соответствующий сервис. Разумеется, что вы будете удовлетворены, если ваши ожидания сбудутся, и радостно тронуты, если они превышены.
Основываясь на этой теории, я понимаю, почему требования клиентов растут с каждым годом. Уже недостаточно просто улыбнуться или сказать «Здравствуйте!» Клиенты ждут личного, искреннего внимания, ждут, чтобы их уровень ожидания был превышен.
На Западе давно столкнулись с тем, что прежняя альтернатива, при которой клиент выбирал либо доступную цену, либо отличный сервис, уже не работает. Потребитель хочет и цену, и сервис. Выделиться ценой можно только до тех пор, пока конкурент не объявил распродажу. Стандартно-вежливый сервис тоже стал нормой.
Чтобы как-то отличаться, предприятие должно регулярно превышать ожидания потребителей. Предприятия, оказывающие особый сервис, получают повышенную лояльность клиентов, которые не изменяют друзьям изза нескольких рублей. Также надо учитывать, что, приучив потребителей к необычному для них уровню сервиса, вы заставите их подсознательно испытывать дискомфорт, когда они приходят к вашим конкурентам и не получают там то соответствие, к которому привыкли у вас.
И хотя владельцы и руководители российских предприятий понимают рентабельность сервиса, к сожалению, они часто не готовы тратить ресурсы, требуемые на его улучшение. Не руководство, а персонал непосредственно сталкивается с клиентом. А персонал, зачастую основываясь на своем личном опыте, не то чтобы не хочет, а просто не видит особенного вреда от небрежного сервиса. Требуются усилия, тренинги, терпение и систематический подход, чтобы персонал проникся положительным опытом и сам чувствовал внутренний дискомфорт, а не только боязнь гнева руководства. Тогда вы реально сможете получить тот сервис, за которым клиент приходит снова и снова… и сотрудников, мотивированных изнутри, а не кнутом.
Интервью
Игорь Плетнев, «Около»: «Наша цель на 2025 год – 50 регионов присутствия и 3000 магазинов»
Об особенностях формата малых магазинов, нюансах франшизы и планах развития.