Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
«Петрович» развивает каналы продаж
Игорь Колынин, СТД «Петрович»: «Нам все равно, из какого канала пришел клиент»
В кризисный период перед строительными ритейлерами стоит необходимость не только развивать новые каналы продаж, но и добиваться их эффективной синергии. О преимуществах омниканальной модели на рынке товаров DIY порталу Ради Дома PRO рассказал директор по маркетингу СТД «Петрович» Игорь Колынин.
Сегодня не так-то просто найти ритейлера, который бы не говорил о внедрении омниканальных систем. Это модно. Парадокс заключается в том, что далеко не все компании правильно толкуют само понятие omni-channel и реализуют под видом данной модели совсем другую – мультиканальную. В этом случае каналов коммуникации становится больше (интернет-магазин, розница, опт, иногда франчайзинг), но все они работают автономно, практически не пересекаясь друг с другом. Еще один частный случай – переход на омниканальное взаимодействие с клиентом все же осуществляется, однако сама технология оказывается откровенно сырой: то ассортимент в точке продаж и онлайн-магазине различается, то опт, желающий забрать свой заказ непосредственно из гипермаркета, зачем-то перенаправляется на склад.
В СТД «Петрович» действует модель, позволяющая пользователю, например, начать делать заказ онлайн со смартфона, дополнить его по телефону, проверить на базе и выбрать любой удобный способ и время получения товара, причем все это без создания множества профилей и дополнительных регистраций. Нам все равно, из какого канала и в какую часть воронки продаж пришел клиент, главное – обеспечить ему максимально понятный и удобный сервис, сформировать для него подходящие ценовые и ассортиментные предложения.
Преимущества омниканальной модели очевидны. Как вы думаете, к кому обратится современный человек, превыше всего ценящий свое время: в магазин, где дополнение к уже собранному интернет-заказу ему привезут отдельно и в другой день, или к ритейлеру, готовому по первому звонку «приплюсовать» товар к первой партии? Полагаю, ответ здесь не нужен. Учитывая реалии сегодняшнего дня, на кону стоит даже не прибыль, а само будущее компании. Если продавцы редких бриллиантов еще могут позволить себе отказаться от омниканальной модели, то для строительного ритейла такой шаг – явно не лучшая идея, особенно в условиях жесткой конкуренции. Фактически магазин, который способен приравнять процесс покупки стройматериалов к интересному и даже в чем-то увлекательному шопингу, получит все: сильный бренд, любовь и лояльность клиентов, высокую оборачиваемость товаров, перспективы для дальнейшего развития. Мы наблюдаем эту тенденцию уже сейчас, в том числе и на собственном опыте.
Однако какой бы привлекательной ни была концепция омниканальности, внедрение данной технологии требует не только серьезных материальных и временных затрат, но и перестройки всей бизнес-модели компании. Чем проще и дружелюбнее интерфейс, тем более сложен стоящий за ним бэк.
Этот факт, равно как и существование российских ритейлеров в совершенно другой, отличной от принятой за рубежом парадигме, во многом объясняет, почему омниканальность у нас так часто приобретает национальный колорит. Кроме того, наша страна не является трендсеттером в данной области, а значит, переход отечественных компаний на омниканальную модель осуществляется с запозданием. Правда, принимая во внимание скорость развития технологий и то, как эволюционируют представления об эффективном бизнесе, я думаю, что различия между зарубежным и российским ритейлом вскоре сгладятся.
Закономерным требованием для начала подобной эволюции станет внедрение инноваций, однако делать это следует дозировано и со знанием дела. Некоторые технические аспекты работы старой бизнес-модели и вовсе могут остаться без изменений. В качестве примера приведу методику измерения покупательского трафика при помощи счетчиков. Она является достаточно удобной и эффективной как в онлайне, так и в офлайне, поэтому я не вижу особого смысла от нее отказываться. Всегда есть другие области, где использование последних технических достижений более целесообразно. Одна из них – разработка систем идентификации клиента.
Интервью
Как выстроить обучение в рознице, создать обучающий контент для продавцов и мотивировать их учиться?