НАФИ: какие факторы формируют доверие к продавцам в e-commerce?

Аналитический центр НАФИ составил рейтинг факторов, формирующих доверие продавцам товаров и услуг в электронной торговле. Главное: детальная информация о товаре (42%), отзывы (40%), возможность сравнения (30%) и гарантия безопасности хранения персональных данных (30%).

FOTO Eak/Shutterstock/Fotodom

Интернет-магазины и маркетплейсы по продаже товаров и услуг стремительно набирают популярность: ими хотя бы раз пользовались 95% жителей России. И такие площадки обладают рядом преимуществ. Они позволяют сравнивать цены на аналогичные продукты, читать отзывы других пользователей, получать персонализированные рекомендации, гарантии защиты от мошенников и подтверждение оригинальности товаров. Это существенно влияет на построение экономики доверия. Однако информационная закрытость компаний, неготовность предоставлять полные и достоверные данные о своей продукции являются барьером для формирования устойчивых связей с потребителями.

Аналитический центр НАФИ в рамках всероссийского репрезентативного исследования выяснил, какие факторы формируют доверие к продавцам товаров и услуг в интернет-магазинах и на маркетплейсах.

Результаты исследования показали, что возможность получить полную, развернутую информацию о товаре или услуге является для россиян ключевым фактором формирования доверия к бренду при покупке его продукции на онлайн-площадках (42%). Чаще всего важность этого аспекта отмечают люди 55–64 лет, граждане с высшим образованием и хорошим доходом.

40% россиян считают, что на укрепление доверия к продавцу на маркетплейсах влияет возможность выбирать товар, услуги на основании отзывов других клиентов. В первую очередь это важно для женщин, граждан в возрасте 45–54 и людей со средним уровнем дохода.

Каждый третий считает важным аспектом для формирования доверия возможность сравнивать идентичные товары по цене и основным характеристикам (30%). Столько же граждан отмечают важность предоставления гарантий безопасного хранения персональных данных (30%). Сравнение стоимости и характеристик важнее для людей 45–54 лет, а также работающих пенсионеров, а гарантии хранения данных — для людей старше 65 лет.

В меньшей степени влияют на формирование доверия обратная связь: возможность связаться с представителем компании, получить консультацию или направить жалобу (19%, чаще для людей среднего возраста со средним уровнем дохода), а также внешний вид и удобство сайта/приложения компании (13%, чаще для молодежи 18–24 лет, студентов и граждан с низким уровнем дохода).

«В современном мире доверие — важный экономический фактор. Ключевые атрибуты торговых онлайн-платформ: прозрачность и безопасность сделок, правовая защищенность продавца и покупателя, удобство интерфейса, технологическая надежность инфраструктуры платформы — помогают формировать пространство доверия, которое положительно влияет на потребительскую активность, устойчивый рост производителей, а также общую эффективность экономических отношений. При этом важно отметить, что поддержание высокого уровня доверия зависит от каждой из трех сторон — самой торговой онлайн-платформы, продавцов и покупателей», — рассказала директор стратегических проектов аналитического центра НАФИ Ирина Гильдебрандт.

НАФИ: 66% россиян готовы пользоваться экосистемой сервисов магазинов строительных и отделочных материалов

НАФИ: россияне назвали преимущества и недостатки маркетплейсов