На отношение покупателей к продавцу сильнее, чем повышение цен, влияют негативные отзывы

А отсутствие информации о компании в поиске отталкивает покупателей еще чаще, чем негативные отзывы.

Antonio Guillem/Shutterstock/Fotodom

По данным исследования, проведенного компанией «Ашманов и партнёры» наибольшая потребность в доверии к бренду возникает у покупателей на этапе выбора товара или компании (81%). Для формирования доверия в большинстве случаев (59%) достаточно чтения отзывов, а в качестве источников информации покупатели чаще всего используют поисковые системы и отзовики ― 63%. На советы знакомых и социальные сети ориентируются реже ― в 42% случаев. Меньшинство респондентов полагается на рекламу (16%) с точки зрения доверия.

Покупатели часто проверяют бренды и только потом доверяют. Положительную репутацию компании чаще всего ассоциируют с высоким уровнем доверия (63%). Потребность покупателей в доверии проявляется в разной степени в зависимости от этапа клиентского пути и формируется с помощью разнообразных источников информации и типов контента ― от онлайн-рекламы до блогов и отзывов. Однако чаще всего покупатели склонны проверять информацию о товарах, компаниях или брендах на этапе выбора. Если в случае формирования репутации, опыт использования купленных товаров и услуг является ключевым моментом (75%), то для формирования доверия в большинстве случаев (59%) покупателям достаточно чтения отзывов.

Аналитики также отметили, что первичное доверие формируется не только за счет непосредственного взаимодействия с компанией (покупка, визит или звонок), а в основном при изучении сторонней или официальной информации о компании в Сети, включая отзывы, сайт компании (31%), публикации в СМИ или посты у блоггеров (20%).

Покупатели более расположены к брендам, о которых можно легко найти разнообразную информацию в поисковых системах. Несмотря на значимость отзывов для покупателей, наличие информации о компании в поисковой выдаче является более важным репутационным фактором. 

Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов. Если же информация о компании присутствует в поиске, то уровень недоверия снижается до 40%, даже при условии, что она носит частично негативный характер. Покупатели также скептически относятся, когда у компании нет страниц в социальных сетях или о ней есть негативные отзывы.

Отзовики и поисковые системы пользуются наибольшим доверием в качестве источников информации среди покупателей. Покупатели доверяют сайтам с отзывами почти в полтора раза больше, чем официальным сайтам компаний и соцсетям ― 56% против 39%. На втором месте по уровню доверия после отзовиков ― поисковая выдача «Яндекса» и Google (48%). Youtube-каналам покупатели доверяют чаще, чем Telegram и ― 32% против 24%. Наименьшим доверием среди покупателей пользуются онлайн-СМИ, «Дзен», «Википедия» и интернет-реклама.

Наиболее частные причины подрыва доверия к компании ― ухудшение качества товаров и услуг или преобладание негативных отзывов. По мнению участников опроса, отношение к компании ухудшается прежде всего из-за разочарования в качестве товаров или сервиса (65%), как единоразового, так и систематического, и из-за роста числа негативных отзывов о компании или товаре (50%). Подорожание товаров или услуг реже вызывает негативное отношение, но также является значимым фактором (40%). Основная стратегия по восстановлению доверия покупателей ― исправление наиболее частых ошибок и донесения до клиентов информации об изменениях.

Улучшение репутации и возврат клиентов к продуктам или услугами компании возможны, если компания исправила допущенные ошибки (71%) и отзывы о ее работе улучшились (62%). Скидка в качестве извинения ― также действенный способ восстановления репутации для 51% респондентов. В случае утраты доверия большинство опрошенных хотели бы (56%), чтобы компания исправила ошибки и уведомил их об этом лично (28%) или опосредованно (26%).

В целом респонденты считают полезным для репутации, если компания поддерживает различные коммуникации с ними: оказывает сервисную поддержку, уведомляет об изменениях и планах, проводит опросы среди покупателей и так далее.

Правительство может дать отрицательный отзыв на законопроект о регулировании маркетплейсов

Исследование: первый отзыв на товар в интернете может оказаться решающим

Организация дистанционной торговли и поддержка в «1С»

Как «1С» помогает ритейлерам принимать оплату через систему быстрых платежей