«Магнит» вложит 13 млрд рублей в обеспечение качества продукции и сервиса

Розничная сеть «Магнит» в 2022 г. инвестирует 13 млрд рублей в комплекс мероприятий по обеспечению качества товаров, услуг и клиентского сервиса.

Фото: Наталья Марова/Retail.ru

Во Всемирный день качества компания впервые раскрыла объем вложений, направляемых на поддержание пищевой безопасности и сервиса покупателей. В пул мер входят регулярное проведение независимых аудитов поставщиков, лабораторные исследования товаров, обеспечение температурного режима в магазинах и распределительных центрах, дезинфекция торговых залов и помещений, сертификация собственной продукции супермаркетов и гипермаркетов и многое другое.

Анализ качества товаров

«Магнит» провел около 11 000 исследований товаров поставщиков — почти вдвое больше, чем годом ранее. Розничная сеть сотрудничает со 170 лабораториями, включая государственные учреждения, исследовательские институты и федеральные научные центры. Также эксперты розничной сети очно посещают производства поставщиков по выпуску продуктов питания: проведено около 600 аудитов площадок (+60%). Особое внимание уделяется производству кулинарии в гипермаркетах и супермаркетах. Ингредиенты для изготовления блюд закупаются отдельно, а помещения оснащены видеокамерами, через которые контролируется выпуск продукции.

Развитие собственных брендов

Покупатели выступают оценщиками качества продукции собственных торговых марок ( СТМ ) компании. Сейчас у ритейлера около 5 000 наименований продукции СТМ в 29 категориях, которые в том числе производятся на 18 предприятиях «Магнита». В Краснодаре и Ижевске работают две тест-студии компании, оснащенные по международным стандартам ISO (Международная организация по стандартизации) и ГОСТ. В них потребители тестируют продукцию, «Магнит» детально изучает отклик, улучшает качество товаров, запускает релевантные позиции. В 2022 г. проведено около 700 тестирований (+60%), в том числе с их помощью появилось более 500 новинок, улучшены характеристики почти 70 наименований товаров.

Мониторинг температурных режимов

Отдельная статья инвестиций — поддержание температуры хранения товаров во всех продовольственных магазинах, распределительных центрах и собственном автотранспорте при доставке продукции. Например, в торговых точках «Магнит» больших форматов за счет решений интернета вещей ведется мониторинг показателей работы всего оборудования: холодильные горки, бонеты, охлаждаемые камеры. Параметры в режиме реального времени передаются в Ситуационный центр головной компании. Во всех распределительных центрах работает беспроводная система мониторинга температур охлаждаемых зон, также непрерывно контролируется доставка и сохранение качества продуктов, отправляемых рефрижераторами в торговые точки.

Клиентский сервис

Розничная сеть использует комплекс инструментов для обратной связи покупателей, включая опросы через чат-боты, QR-коды, отзывы в геосервисах и другие. Детальный анализ обращений потребителей позволяет постоянно улучшать работу магазинов. Ежедневно в компанию поступают множество обращений, каждое из которых направляется ответственным лицам для решения проблемы и обратной связи покупателям. Число жалоб в 3 кв. 2022 г. по сравнению с 3 кв. 2020 г. снизилось на 24%, а среднее время ответа покупателю сократилось вдвое. Кроме того, создан рейтинг качества обслуживания в магазинах, оценивается обратная связь от потребителей, выявляются проблемы в конкретной торговой точке, после чего проводится работа по улучшению сервиса.

«Магнит Косметик» вышел на Ozon

«Магнит» сэкономил 100 млн рублей на переводе сотрудников на удаленную и гибридную работу