Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
«Магнит» улучшил качество клиентского сервиса
Продуктовая сеть «Магнит» в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта) подвела результаты исследований качества клиентского сервиса. Количество позитивных откликов о магазинах «Магнит» выросло, что свидетельствует о росте лояльности покупателей.
Фото: Наталья Марова/Retail.ru
В числе инструментов, которые использовались для оценки качества сервиса, был традиционный для ритейла метод «тайного покупателя», суть которого заключается в том, что работу магазинов проверяют специально подготовленные люди под видом обычных клиентов. В декабре 2022 года результат проверок магазинов «Магнит» «тайными покупателями» достиг 97,6% при целевом показателе 95%. Кроме того, компания регулярно проводит внутренние аудиты качества, причем не только магазинов, но и своих производственных мощностей.
Ключевым методом исследования стал анализ обратной связи от реальных покупателей. Количество жалоб сократилось на 6%. В частности, число жалоб, касающихся исправности или наличия торгового оборудования (тележек, прайсчекеров и т. д.), снизилось на 29% по сравнению с показателем за 2021 год, на некомпетентность сотрудников — на 14%, на несоответствие или отсутствие ценников — на 5%. В целом количество жалоб, касающихся работы торговых точек, сократилось на 8%. Количество необработанных обращений покупателей по итогам прошлого года снизилось на 76%.
Для сбора обратной связи «Магнит» начал анализировать обращения покупателей на геосервисах («Яндекс», 2ГИС и др.) — в дополнение к отзывам, поступающим на «горячую линию», электронную почту, через форму обратной связи на сайте и чат-боты в мессенджерах. Количество позитивных отзывов о магазинах «Магнит» на платформах геосервисов увеличилось вдвое.
Качество сервиса — это не только чистота и удобство магазинов, приветливые и компетентные сотрудники, но и дополнительные решения для удобства покупателей и быстроты покупок. Например, «Магнит» ввел дополнительный способ оплаты через Систему быстрых платежей (СБП), предложил покупателям электронные чеки, внедрил технологию по блокировке продаж на кассе маркированной молочной продукции с истекшим сроком годности, дополнительно перевел на круглосуточный режим около тысячи магазинов.
Кроме того, ритейлер оснащает свои магазины кассами самообслуживания и «умными весами», которые позволяют сократить время, затрачиваемое покупателем на совершение покупок и повысить удобство обслуживания. Компания постоянно проводит обучение персонала и вводит специальные должности для улучшения покупательского опыта. Например, в магазинах дрогери «Магнит Косметик» работают эксперты по красоте — они помогают потребителям выбрать подходящий товар, всегда готовы рассказать о новинках и последних трендах на косметическом рынке.
«Магнит»: продажи растительного мяса выросли в 1,5 раза
«Магнит», «СберМегаМаркет» и «Почта России» выяснили, что хотят женщины в подарок на 8 марта
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/0d4/6jlmmwn54mx3rdqs4mw87gjt2je312wx/fyjycFedor-Zyuzikov-Zoozavr.jpg)
О потенциале рынка товаров для животных, импортозамещении, интересных нишах и планах развития сети.