«М.Видео-Эльдорадо», «Лэтуаль» и «Лента» стали лидерами цифровизации клиентского опыта в ритейле

Аналитический центр «Сколково» провел исследование, в рамках которого специалисты оценили клиентский опыт, который возможно получить у топ-20 ритейлеров в РФ. На основе открытых источников информации и анализа мобильных приложений ритейлеров была проведена экспертная оценка текущих возможностей и функциональности ритейлеров, представленных на российском рынке.

Prostock-studio/shutterstock

Лидерами рынка стали компании «М.Видео-Эльдорадо», «Лэтуаль» и «Лента». Для разработки решений компании используют как собственные IT-платформы, так и привлекают внешних экспертов, что обеспечивает гибкость, возможность настройки и интеграции.

Оценка проводилась по 55 параметрам, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, возможности голосового и визуального поиска, использование QR-кода для поиска и покупки товара. Кроме того, оценивалось насколько тщательно компании уделяют внимание кибербезопасности, их вклад в ESG-повестку и др. По результатам исследования абсолютным лидером стала группа «М.Видео-Эльдорадо» с итоговым баллом 29.1 из возможных 55, второе и третье место заняли компании «Лэтуаль» и «Лента» с 24.1 и 23.9 баллами соответственно.

Перечисленные ритейлеры обладают комплексной функциональностью, одними из лучших мобильных приложений, а также обеспечивают качественное обслуживание клиентов как в магазинах, так и в цифровых каналах с помощью чат-бота. Кроме того, они имеют высокие бесшовные возможности, такие как сканирование QR-кода ценника для получения информации о товаре и персональной скидке.

Лидеры рейтинга также обладают наиболее релевантным поиском и развитой системой фильтров как на сайте, так и в мобильном приложении. Их решения позволяют клиенту получать рекомендации по товарам и скидкам на основе анализа индивидуальных запросов или потребностей, а персонализация системы лояльности позволяет формировать разноуровневый кэшбек и динамическое ценообразование.

«Улыбка радуги»: «Бесшовный клиентский опыт в онлайн и офлайн — теперь вопрос конкурентоспособности»

Роспотребнадзор и АКОРТ объединятся для разрешения клиентских споров