Как Hoff приучал продавцов работать с новыми каналами продаж

Директор по персоналу Hoff Татьяна Конева в рамках Недели Российского Ритейла рассказала о том, как Hoff начинал развивать новые каналы продаж, с какими трудностями столкнулся, и что предпринимал, чтобы их преодолеть.

Hoff начал развивать новые каналы продаж более 5 лет назад: сначала установил в магазинах компьютеры, через которые покупатель мог сделать покупку в интернет магазине, если в самом торговом зале нужной вещи не нашлось. Около года назад оснастил консультантов планшетами и совсем недавно начал тестировать мобильное приложение.

Первое время, когда у консультантов появилась возможность продавать товар не только из торгового зала, но и из интернет магазина, они не стремился оказать эту услугу клиентам. Оправдывали это тем, что покупателям необходимо видеть товар «в живую» и трогать его. Кроме того, консультанты считали, что, если они продадут товар посредством сайта, процент от продаж пойдет сотрудникам интернет-магазина, а никак не им. Чтобы изменить ситуацию, ритейлеру пришлось разработать целую систему мер. Консультантам был предложен очный курс «Положи в корзину» (детальная инструкция, которая поясняла как оформить продажу в интернет-магазине), который затем заменили на электронный, были отрегулированы и автоматизированы сведения о процентах от продаж (процент идет тому сотруднику, который оформил заказ). Для лучшего контроля процесса были введены еженедельные отчетность и обсуждения, была запущена акция «Положи в корзину» для выявления лучших показателей среди менеджеров и продавцов, где в качестве призов выдавались подарочные карты.

«Наши консультанты — люди простые, понятные и конкретные. Если им эту понятность, конкретность и простоту не давать, то мы ничего не получаем. Если даем, то тут же продвигаемся дальше», — отметила Татьяна, делая упор на то, что любое нововведение должно быть, в первую очередь, предельно ясно и выгодно самому продавцу. В противном случае, идея так и останется идеей.

Следующим этапом многоканальности стало появление у каждого продавца личного планшета. Планшет привнес большую мобильность в работу консультантов: отныне весь интернет-магазин — у них «в руках». Кроме того, планшеты, привязанные к программе Axapta, позволяют узнать точное число оставшегося товара (ибо компьютер обновляет информацию реже) и оформить покупку непосредственно у товара.

Посредством планшета консультант создает профиль клиента (адрес доставки, особенности подъезда, лифта и т. д., при последующих покупках данные уже будут сохранены), оформляет заказ на продажу. Удобство работы с планшетами в том, что один продавец может оказать консультацию по всему ассортименту магазина, не заставляя клиента обращаться к консультантам из других отделов.

Однако и при внедрении планшетов компания также столкнулась с рядом сложностей. Сотрудники не хотели ими пользоваться, переживая из-за неясности вопросов их хранения и материальной ответственности. В ответ на сложившуюся ситуацию ритейлер разработал видеоролик про выгоды использования планшетов, электронный курс «Работа с планшетом» и побудил сотрудников изучать другие отделы для унификации собственных знаний. В будущем компания стремится разработать систему мотиваций для поощрения сотрудников, которые будут совершать продажи не только в своем, но и в других отделах.

И, наконец, третьим этапом многоканальности стало мобильное приложение — «облегченная» версия онлайн-магазина сети. Мобильное приложение, которое доступно через Android и iPhone, увеличило продажи на 20% по сравнению с сайтом.

Ранее сообщалось о том, что Hoff зарабатывает 2,5% от выручки за счет смс-маркетинга.

Дарья Ермилова, Retail.ru