Качество сервиса стоит компаниям $250 млрд в год

250 млрд долларов в год могут в общей сумме дополнительно заработать компании в России, если потребители перейдут к ним от других компаний-поставщиков товаров и услуг – данные исследования Accenture

Компания Accenture провела исследование особенностей и динамики поведения современных потребителей. Исследование проводилось в 32-х странах, включая Россию

Выяснилось, что в 2013 году более 70% российских потребителей как минимум один раз отказались от товаров и услуг компаний-поставщиков по причине плохого сервиса. Суммарный потенциальный годовой доход, генерируемый в результате таких переходов, называется «экономикой переключения» и оценивается в 250 млрд долларов, или примерно в одну пятую годового дохода всех российских потребителей.

В мире на «экономику переключения» приходится 5,9 трлн долларов (Индия и Китай – 1,7, Северная Америка – 1,4, Западная Европа – 1,0, Азия и тихоокеанский регион – 0,8, Центральная и Южная Америка – 0,5, Восточная Европа, Ближний Восток, Восточная и Южная Африка – 0,5).

В отчетах исследования приведены следующие факты:

• 81% россиян недовольны, если уровень сервиса компаний-поставщиков (ритейлеры, гостиницы, банки, провайдеры спутникового ТВ, интернета, услуг мобильной связи и т.д.) не совпадает с их изначальными обещаниями;
• 41% россиян регулярно используют мобильные устройства для поиска информации о товарах и услугах, а 38% для того, чтобы оставить заявку на оказание услуг;
• 41% потребителей подтверждают, что программы лояльности компаний не соответствуют их потребностям;
• 26% россиян переключились на другого поставщика именно по причине того, что он вовремя не сделал оптимальное для них предложение;
• 49% недовольны, когда предложения поставщиков в разных каналах коммуникаций (в онлайне и в оффлайне) различаются;
• 28% считают что, то, как компании предоставляют потребителям товары и услуги, различается в традиционных каналах (в магазинах, например) и цифровых (например, в мобильном приложении), и компании не очень успешно синхронизируют эти каналы между собой;
• 45% россиян недовольны, если не могут совершать покупки или получать услуги, используя мобильные устройства.

Наталья Колобова, Руководитель направления «Цифровые стратегии», Accenture, отмечает:

«…российские потребители даже более требовательны, чем жители Европы или США. Наши соотечественники еще менее лояльны, легко переходят к конкуренту при малейшей ошибке со стороны поставщика товаров или услуг».