Интернет-торговля за десять лет с момента появления в РФ так и не смогла стать качественной

Интернет-торговля существует в России уже более десяти лет. За это время она не только перестала быть невиданной диковиной, но и превратилась в привычный способ делать покупки. Хотя, будем честны, до уровня, который можно было бы назвать безоговорочно приемлемым, еще довольно далеко.

Торговля прекрасным

Нынче счастливее всех живет тот онлайн-покупатель, которому нужны книги или лицензионные диски с музыкой, фильмами и программным обеспечением. Всем вышеперечисленным бойко торгуют сразу несколько крупных интернет-магазинов. Самые заметные и раскрученные -- ozon.ru, bolero.ru, moymir.ru, books.ru: сюда ходят и за новинками, и за переизданиями, и временами даже за редкостями, хотя последние чаще встречаются все-таки на сетевых толкучках и аукционах.

В покупке "культурных ценностей" посредством интернета имеется масса плюсов и крайне мало минусов. Во-первых, делать выбор, сидя в кресле перед монитором, гораздо удобнее, нежели в толкотне и суете реального магазина. Во-вторых, можно смело брать много: тащить 20 единиц художественной и специальной литературы предстоит курьеру, а вовсе не покупателю. В-третьих, книги-диски -- товар чрезвычайно удобный и для клиента, и для продавца: внутренние дефекты в них случаются редко, в дороге они не портятся, срока годности, по сути, не имеют. В-четвертых -- политика ценообразования. Разница между ценами реального и виртуального магазинов в подавляющем большинстве случаев заметна невооруженным глазом. Прибавьте разнообразные системы скидок (у каждого интернет-торговца -- своя), на которых легко можно сэкономить процентов десять. Причиной подобной щедрости служат два обстоятельства. Первое и главное -- виртуальным магазинам не нужно выкладывать огромные деньги за аренду или покупку торговых площадей. Хватит офиса и перевалочного склада для хранения свежезаказанных товаров. Второе -- свой товар веб-продавцы берут непосредственно у издателей, в крайнем случае у крупных оптовиков.

Каталоги продукции у большинства интернет-магазинов совпадают -- это беспроигрышный набор, где есть место и свежим бестселлерам, и переизданиям классики, и всяким узкопрофильным книжкам и дискам наподобие научной литературы, современного продвинутого джаза или документалистики. Несколько особняком в этом смысле держится "Озон", ветеран торговли, успешно действующий в сети с 1998 года: в его закромах можно отыскать то, о чем прочие магазины, кажется, даже не задумываются. Особенно это касается фильмов: авторское и фестивальное кино, не пользующееся массовым спросом, а также картины 10-15-летней давности, что называется, не из хитов, у других практически не встречаются, а на "Озоне" этого добра удивительно много.

Радость от находки чего-нибудь желанного в расширенном каталоге этого интернет-магазина компенсируется скоростью доставки. Там, где "Болеро" и books.ru стремятся уложиться в день-два, "Озон" может легко проковыряться три-пять. Сложный заказ из нескольких позиций может занять у озоновской службы доставки две-три недели, в то время как конкуренты объявятся в электронной почте покупателя с письмом о готовности дней через десять. Однако нужно понимать, что те, кто целенаправленно рыщет по "Озону" в поисках редкостей, согласны ждать хоть месяц -- сам факт появления вожделенной книги или DVD в коллекции искупает все неудобства.

Разумеется, интернет-рынок книжно-дисковой торговли не исчерпывается крупными игроками. Имеется масса менее заметных магазинов, промышляющих теми же товарами. Но при взаимодействии с ними гораздо чаще происходят всякие неприятные вещи: то ждешь товар на неделю дольше, чем было обещано, то выясняется, что из заявленных на сайте позиций больше половины "временно недоступны". Раз или два обжегшись на подобных несоответствиях, покупатель обычно переключается на одного из титанов и впредь несет свои деньги только туда, попутно зарабатывая карту постоянного клиента с небольшой, но все равно приятной скидкой.

Цифра -- тонкая наука

Что любопытно, в области бытовой и цифровой техники ситуация прямо противоположная: мелкие игроки явно доминируют. То есть, конечно, не заметить в сети интернет-представительства "Техносилы", "Мира" и "М.Видео", а также специализированные разделы на ozon.ru и all-cd.ru в принципе невозможно. Однако стоит копнуть поглубже, как выясняется, что для упомянутых супермаркетов интернет-отделы -- едва ли не обуза (и уж никак не место получения сверхприбыли), а "Озон" и all-cd.ru гораздо больше собирают на своих книжно-дисковых полянах.

А все потому, что грамотный пользователь интернета обзаводится техникой примерно по следующей схеме: идет на тематический поисковик (для примера сойдет раздел "Маркет" на "Яндексе"), вводит название и номер модели нужного приспособления, а потом сортирует результаты поиска по наличию и цене. В каком именно интернет-магазине окажется наилучшее предложение -- fotocam.ru, intime.ru, cifroshop.ru или еще где-нибудь,-- решительно не важно. Главное, чтобы подходили условия доставки и оплаты и, разумеется, стоимость товара. Найденный таким способом сотовый телефон или цифровой фотоаппарат точно обойдется в меньшую сумму, нежели при покупке в крупном интернет-магазине или тем более в офлайновом бутике цифровой техники. Чем дороже приобретение, тем заметнее разница в цене: на мобильнике базового уровня можно сэкономить рублей 250, на смартфоне последнего поколения -- до 3000 рублей.

Как ни удивительно, общаться с мелкими интернет-торговцами выгоднее, чем с крупными, даже в таком непростом вопросе, как некондиционный товар. Ведь не секрет, что, покупая технику, можно нарваться и на заводской брак, и на повреждения при транспортировке или хранении. Риск отгрузить клиенту некачественный товар равным образом распределяется между крупными продавцами и теми, кто поменьше. Так вот, когда бракованный товар приходит от безвестных магазинчиков, они либо без особого напряжения меняют его, либо исчезают без следа, честно признаваясь, что они -- обычные жулики и кидают клиентов (к счастью, такие случаи стали редкостью в наши дни). В то же время покупка спецтехники на весьма заметном и отнюдь не маленьком портале pleer.ru для одного фоторепортера недавно обернулась мытарствами в худших традициях жалоб в Общество защиты прав потребителя. Прошло уже полтора месяца, а он все добивается возврата денег -- менять товар ему уже категорически не хочется.

Кстати, в компании с разгневанным фоторепортером есть масса людей, которым не повезло при покупке в обычном магазине. Никто до сих пор не озаботился статистическими данными о возвратах сложной техники в реальных и виртуальных торговых точках; шансы наверняка примерно равны, но каждый все равно будет исходить исключительно из личного опыта. Поэтому, если кому однажды из рук курьера веб-магазина достался "скоропортящийся" цифровой фотоаппарат, тот долго будет посылать лучи ненависти нерадивым продавцам и заодно всей интернет-торговле. Тот, кому заказ технотовара через сеть ни разу не принес неприятностей, рано или поздно перерастет привычный набор "книжка-плеер-DVD" и отправится осваивать остальные "торговые площади" интернета.

Интернет по знакомству

Пытливому взгляду быстро откроется, что в веб-магазинах можно купить практически что угодно, от элитных кормов для тропических рыбок или набора слесарных инструментов до посудомоечной машины или целого ряда бытовых услуг. Но буквально каждая из объемного списка организаций, торгующих в сети, нуждается в проверке уже упомянутым личным опытом (собственным или дружеским -- не так уж важно).

Например, лишь попробовав самостоятельно, люди убеждаются, что заказывать билеты на концерты у интернет-распространителей наподобие parter.ru, ebilet.ru и moskassa.ru не только можно, но и нужно. Потому что подделками они в отличие от перекупщиков не торгуют, а цены в них хоть чуть-чуть, но ниже, чем в билетных киосках на столичных улицах. В то же время приобретение билетов на поезд на сайте "Российских железных дорог" ticket.rzd.ru -- занятие не из самых удобных. Как выяснили отважные первопроходцы, к оплате принимаются только карты платежных систем Visa и MasterCard International, да и за "оригиналом билета" все равно приходится идти на вокзал. Выручает эта услуга только в случае, если к обычным кассам -- длинные очереди (у окошка, где обслуживаются интернет-клиенты, их вообще не бывает) и если закупку билета на внутренний маршрут приходится делать из-за границы.

Точно так же только эмпирическим путем можно установить, что покупать ванну в интернет-магазине wanna.ru можно без опаски, а вот установку в нем лучше не заказывать. Мастера со следами хронического утомления на лицах произведут ее на уровне "лишь бы держалось" -- придется переделывать за отдельные деньги.

Пожелаете найти в сети специалиста, который справился бы с монтажом новоприобретенной сантехники -- обязательно найдете, и не одного. Но при равных ценах на услуги угадать лучшее качество получится только с подсказкой друга, которому, например, понравился отзывчивый и рукастый мастер с ресурса dushik.ru и совсем не приглянулся навсегда испуганный "спец" Московской службы бытового сервиса (garantiy.ru), который замотал подтекавший стояк изолентой и взял за это тысячу рублей. И только дружеский совет позволит догадаться, что в той же МСБС при наличии мутных сантехников имеются очень толковые электрики.

К сожалению, нет такого места в рунете, где пользователь мог бы получить всю интересующую его информацию о поставщиках интернет-товаров и услуг. При отсутствии свидетельств близких знакомых данные о веб-магазине, где вы решили что-либо приобрести, приходится собирать по крупицам на тематических форумах, тщательно отсеивая реальные отзывы клиентов от замаскированного пиара. Дело это муторное, и далеко не каждый найдет время им озаботиться. Возможно, однажды группа особо инициативных граждан и создаст сводный ресурс, где люди будут обмениваться ценнейшим опытом своих интернет-покупок в самых разных областях. Пока этого нет, каждый волен брать риск на себя и все-таки, несмотря на опасения, заказывать стиральную машину на сайте probt.ru, а за детскими игрушками идти на рекламируемую баннерами kenga.ru. Если с покупкой вдруг не повезет, можно влезть на форум помноголюднее и поведать о своей беде со всеми душераздирающими подробностями. А там, глядишь, или подскажут, как решить проблему, или просто посочувствуют. Что, по сути, будет достойным отмщением: те, кто принял сторону обиженного клиента, вряд ли когда-нибудь станут связываться с нерадивым продавцом. Лучше отнесут свои денежки кому-нибудь понадежнее и попорядочнее.

Процесс хромает, но идет

Отрицательный результат, как известно, тоже результат, поэтому неудачные приобретения и столкновения с неадекватными менеджерами никогда не смогут остановить победную поступь интернет-торговли. Тем более что случаи, достойные книги жалоб и предложений, случаются, во-первых, не постоянно, а во-вторых, отнюдь не только в мировой паутине.

Зато лишь в ней могут благополучно существовать и развиваться магазинчики, которые специализируются на чем-то исключительно узком, например на бейсболках и кепках (beyzbolki.ru), на вязаных шапочках и шарфах с полузапретной растаманской символикой (rastashop.ru), на трубках, сигарах, кальянах и табаке (pokuri.ru), на красках, кисточках и прочих вещах для художественного творчества (peredvizhnik.ru) и, разумеется, на товарах интимного свойства. Сами понимаете, что одно дело -- набраться храбрости и прийти в секс-шоп лично, чтобы, краснея под нескромным взглядом продавца, тыкать пальцем и просить посмотреть "вот эту штуку", и совсем другое -- в спокойной домашней обстановке, вдалеке от случайных глаз выбрать и заказать для друга или подружки фривольный презент.

Безусловно, в интернет-торговле остается ряд областей, которые на фоне своих офлайновых собратьев выглядят бледновато. Даже самые упертые интернет-покупатели не стремятся приобретать в рунете продукты: у продавцов либо сервис хромает, либо цены задраны. Также вряд ли в ближайшее время станет широко распространенной практика онлайн-приобретения автомобилей и одежды -- по понятной причине. Но вот ювелирные изделия, дорогостоящие домашние кинотеатры и прогулочные велосипеды за $700 уже уверенно обосновались в сети. Так что, если вы еще по каким-то причинам не покупаете в интернете, то будьте уверены: скоро начнете.

Ъ