Google рассказал о трендах в сфере онлайн-ритейла среди россиян

В России покупка продуктов питания пользуется большим спросом, чем приобретение косметики и средств личной гигиены, смартфоны становятся неотъемлемой частью шопинга, а при выборе подходящего -ритейлера россияне прежде всего обращают внимание на наличие быстрой и бесплатной доставки.  Все это выяснили Google совместно с Ipsos, а также с Kantar TNS. 

Портрет современного российского потребителя

Сегодня потребители в России отличаются любопытством, требовательностью к ритейлерам и нежеланием долго ждать доставку товаров. Перед принятием решения о покупке современный российский покупатель сначала внимательно изучит продукт и сравнит его стоимость у нескольких ритейлеров. Так, 60% респондентов, принявших участие в исследовании, обращают внимание на характеристики товаров в сети, а 53% посещают несколько сайтов для сравнения продуктов и условий их приобретения. На этом этапе для большинства (52%) важна удобная страница ритейлера и простая навигация по его сайту.

Яндекс, Google и AliExpress остаются популярными проводниками в мир шопинга. Так, около половины опрошенных (49%) используют поисковик Google для получения более подробной информации о товаре, который они собираются приобрести или в обычном магазине. Кроме того, 48% респондентов использовали поисковик перед совершением покупки, 33% доверились YouTube, а 21% обратился к Google Maps.

Также среди важных параметров для потребителя были отмечены детальное описание продукта на сайте с фотографиями (43%), а также независимые отзывы других пользователей (39%).

Сегодня, когда покупатели стали более требовательными, в первую очередь они обращают внимание на наличие информации о стоимости товара. Это оказалось необходимым для 54% респондентов. Также для клиентов важна безопасность -платежей (49%), возможность покупки продуктов из разных категорий на одном сайте (47%), наличие нескольких способов оплаты (47%), и доставки товара (43%). Любопытно, что всего 41% опрошенных отметили высокое качество продукции как важный критерий при выборе ритейлера. Также современным клиентам важно взаимодействие с продавцом. Так, 39% респондентов отдают предпочтение тем -магазинам, которые предлагают сразу несколько каналов коммуникации.

Помимо всего прочего, для многих потребителей важно наличие программ лояльности — это отметили 44% респондентов. 40% опрошенных рассказали, что список «Избранное», где потенциальный покупатель сможет сохранить понравившуюся вещь, является важной функцией в интернет-магазинах. Наконец, 39% опрошенных хотели бы сохранять информацию о своем размере одежды у -ритейлера на основе информации о ранее приобретенных товарах.

Ритейлерам необходимо учитывать и тот факт, что в современном мире потребители не любят долго ждать. Так, 44% респондентов готовы сами пойти в обычный магазин и совершить покупку вместо того, чтобы ждать доставку нужного товара из интернет-магазина. В это же время 37% отмечают важность оперативной доставки, а 35% указывают на необходимость наличия функции отслеживания товара. Не стоит забывать и о важности быстрого процесса оплаты на сайте — на это указали 55% опрошенных.

Помимо всего прочего, потенциальному покупателю важно разнообразие предлагаемых продуктов — на это указали 70% опрошенных. Немаловажным условием является и бесплатная доставка — об этом рассказали 67% респондентов. Наконец, потребителям необходимо знать, что они совершили выгодную сделку с ритейлером — это информацией поделились 64% опрошенных.

Что россияне покупают ?

Онлайн-ритейл развивается все стремительнее. Среди всех респондентов, 49% приобретают необходимые продукты , а 46% подбирают в интернете новые бренды.

Чаще всего интернет-пользователи предпочитают покупать в интернете одежду и обувь (65%). Интересно, что покупка продуктов питания распространена больше, чем приобретение косметики и средств личной гигиены. Согласно статистике, 63% потребителей покупают в интернете пищевые продукты, а 56% — косметические средства. Также среди россиян пользуются спросом товары для дома (53% совершают покупку именно в этой категории), а также бытовая электроника (на это указали 51% респондентов). Значительная доля опрошенных продолжает приобретать товары в таких категориях, как «Игрушки» и «Ювелирные изделия» офлайн. Тех, кто готов приобрести их в интернет-магазинах совсем немного — 33% и 29% соответственно.

Смартфоны заменяют банковскую карту и поход в магазин

Сегодня все больше людей используют смартфоны для совершения покупок. По результатам опроса оказалось, что уже 66% респондентов заинтересованы в использовании умных гаджетов для оплаты товаров в магазинах. Интересно, что 26% от указанной доли уже активно используют эту функцию, а 40% планируют начать делать это со следующего года. Также 49% опрошенных совершают покупки или изучают информацию о товарах с помощью смартфонов, пока находятся в обычных магазинах. Согласно прогнозам экспертов, в дальнейшем эти показатели будет только расти.

Кроме того, сегодня все более популярным становится виртуальный ассистент. Так, 10% современных потребителей уже совершают покупки и составляют списки с его помощью, а 31% опрошенных планируют начать использовать эту функцию в следующем году.

Уровень удовлетворенности -ритейлерами

Показатель удовлетворенности существующими -ритейлерами в России немного ниже, чем в других странах. Так, в России 57% абсолютно довольны сервисом интернет-магазинов, в то время как в ряде европейских стран, а также в Великобритании, Объединенных Арабских Эмиратах и Саудовской Аравии этот показатель составляет 69%. Процент тех, кто недоволен ритейлерами, в России немного выше и составляет 8%. Помимо этого, 25% российских -покупателей, совершивших покупку в определенном -магазине, больше не возвращались к его товарам и услугам. Этот же показатель в мире составляет 22%. Также любопытно, что современный российский покупатель, который знает в среднем 14 -ритейлеров, в итоге покупает товары только у трех.

Сегодня во всех сферах очень важно искать новые возможности, работать над недостатками и удовлетворять потребности клиентов, сохраняя, таким образом, их лояльность и свое конкурентное преимущество на рынке. Как правило, довольные покупатели рекомендуют свой любимый магазин знакомым. Это подтверждает статистика: в России 52% потребителей готовы советовать интернет-магазины, товарами и сервисом которых они остались довольны. По этой причине -ритейлерам необходимо инвестировать в качество обслуживания клиентов, ведь эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Ранее сообщалось, что «промо-ловушка» растет: более 50% россиян покупают товары только по акциям.

Кроме того, выяснилось, что за год 80% пользователей интернета совершали покупки в сети.

Retail.ru