Фиджитал-ритейл приходит на смену диджитал

На смену омниканальной модели digital-ритейла приходит новое понятие — phygital (фиджитал, от сочетания слов «физический» и «диджитальный»). Таким прогнозом поделилась Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг для компаний розничной торговли и производства потребительских товаров PwC, на конференции Retail Experience, организованной ассоциацией POPAI-Russia.

Предпочтения и модели поведения покупателей меняются — это всем очевидно. И ритейл понимает, что именно IT-технологии позволяют дать клиентам возможность покупать в любом месте, в любое время, так, как им хочется. Потому-то ритейлеры наперегонки развивают портфели технологий. Что же здесь не так?

Сегодня 76% сетей утверждают, что значимость лояльности покупателя начинает существенно возрастать. Лояльный клиент — основной актив ритейлера. И 43% ритейлеров верят, что их покупатели очень лояльны. Однако, как показывают наблюдения исследователей, современный покупатель нелоялен, как никогда прежде. Только 7% покупателей тратят 90% бюджета на покупки у одного ритейлера, 47% не обращаются за помощью и уходят к конкуренту, если нужного товара нет в наличии… При этом 91% покупателей выбирают ритейлеров, которые запоминают их и могут помочь в соответствии с потребностями. То есть ценят персонализированный подход, который могут обеспечить технологии.

Но и 67% клиентов по-прежнему хотят увидеть и потрогать товар перед покупкой, а 64% покупателей тратят больше после персонального общения с консультантом.

И в то же время 30% клиентов уходят от продавца после первого негативного опыта, а 50% навсегда забывают о продавце после второго негатива. Так, например, некачественное обслуживание или непрофессиональный продавец могут свести на нет все усилия, вложенные в передовые IT-разработки.

Эксперты PwC считают, что ритейлер может удержать клиента надолго, если даст ему максимально полезный, инновационный потребительский опыт и создаст wow-эффект в каждой точке контакта — как онлайн, так и офлайн. В этом и суть phygital бизнес-модели: максимальный потребительский опыт создается как за счет технологий, так и физического воздействия.

Digital-технологии обеспечивают быстрые и удобные способы оплаты, персональные предложения, виртуальный опыт и прочее. В мире физических контактов (physical) с клиентом работают опытные продавцы-консультанты, для покупателей создается приятная атмосфера, включающая зоны отдыха, детские уголки, кафе, предоставляются персональные услуги (стилиста, косметолога).

И примеры реализации phygital-концепции уже существуют. Ритейлеры трансформируют магазины в места создания брендов и уникального клиентского опыта. Walmart разработал концепт розничного центра-города с ресторанами, центрами развлечений и оказания услуг. В House of Vans, который открылся в Лондоне на заброшенной станции метро, есть скейт-парк, галереи, концертная площадка, бар и кинотеатр.

Ранее сообщалось о том, что Tele2 наращивает сеть digital-салонов.

Кроме того, «Самбери» открывает первый гипермаркет digital-формата во Владивостоке.

Анастасия Агеенкова, Retail.ru