«Cisco»: 8 из 10 покупателей пользуются услугами электронной торговли

Развитие электронной торговли побуждает розничные торговые предприятия перестраивать методы работы своих магазинов. Результаты исследования, в ходе которого специалисты Cisco опросили 5 тысяч покупателей в США, Великобритании, Бразилии, Китае и Мексике, показывают, что цифровой контент, распространяемый через «всемирную паутину», оказывает решающее влияние на покупателей, пользующихся самыми разными каналами приобретения продуктов и услуг.

Это уже третье такое исследование, ежегодно организуемое компанией Cisco, и оно показало, что онлайновые рейтинги и обзоры стали самым влиятельным средством формирования решений о покупках. Сегодня покупатели, находясь в магазине, все чаще стремятся получить доступ к цифровому контенту с помощью различных устройств. Исследование рекомендует торговым компаниям несколько методов предоставления цифровой информации, влияющей на поведение покупателей и увеличивающей прибыльность магазинов.

Исследование показало, что ожидания большинства покупателей, действующих на «массовом цифровом рынке», переросли возможности многих розничных торговых организаций. Эти покупатели ожидают от торговых точек такой же информированности, прозрачности и быстродействия, как и от популярных веб-сайтов. Кроме того, две трети опрошенных хотят получать в магазине персонализированные услуги. Подавляющее большинство покупателей (85 процентов) предпочитает самостоятельный доступ к цифровому контенту в торговых залах, а каждый третий, прежде чем сделать покупку, ищет необходимые данные с помощью мобильного устройства (по сравнению с прошлым годом, число таких покупателей выросло на 20 процентов).

Ниже приводятся основные результаты опроса покупателей из США.

Покупатели требуют более широкого доступа к цифровому контенту в магазинах

• 78 процентов покупателей пользуются Интернетом для поиска и приобретения продуктов и услуг.
• 71 процент покупателей хочет получать в магазинах доступ к цифровому контенту.
• Покупатели в равной степени готовы получать цифровой контент с помощью установленных в магазине информационных киосков с сенсорными экранами и с помощью личных устройств.
• Цифровые покупатели становятся все более требовательными: 60 процентов ожидают повышения качества торговых услуг. Из них 53 процента ожидают большей прозрачности ценообразования, 37 процентов хотят упростить поиск нужных товаров, а 39 процентов хотят приобретать эти товары быстрее и проще.

Онлайновые ресурсы оказывают существенное влияние на решения о покупках

• Из всех информационных источников, влияющих на решения о покупках, самыми влиятельными стали онлайновые рейтинги и обзоры – об этом заявили 52 процента опрошенных. На втором месте – рекомендации друзей и родственников (49 процентов).
• За последние два года влияние онлайновых обзоров, предлагаемых группами покупателей, экспертами и блоггерами, увеличилось на 13 процентов, достигнув уровня в 42 процента.
• Среди покупателей онлайновые рейтинги вчетверо популярнее, чем советы продавцов.

Поведение покупателей меняется: растет спрос на самостоятельный мобильный доступ к информации и персонализированные услуги

• 65 процентов покупателей ищут товары в сети, но покупают их в магазине. Год назад доля таких покупателей составила 57 процентов.
• Метод покупки, предполагающий изучение товаров в магазине с последующим приобретением через Интернет, как и год назад, практикуют 40 процентов опрошенных.
• Поиски товаров как в магазинах, так и через Интернет с применением мобильных устройств стали в среднем на 20 процентов популярнее по сравнению с предыдущим годом. Поиском товара с последующим приобретением либо в магазине, либо через Интернет с помощью мобильного устройства пользуются, соответственно, 29 процентов и 33 процента покупателей.
• 85 процентов покупателей хотят самостоятельно получать доступ к цифровому контенту. Лишь 4 процента покупателей полагаются исключительно на советы работников магазина.
• Две трети покупателей заинтересованы в получении персонализированных сервисов, при этом они хотят получать услуги по требованию и иметь право отказа от услуг. Кроме того, покупатели хотели бы, чтобы продавцы пользовались транзакционными типами данных.
• Около 50 процентов опрошенных проявили интерес к таким сервисам, как персональный мобильный шопинг, интерактивный дизайн интерьера, выбор продуктов с помощью сенсорных экранов и автоматический прием онлайновых заказов.

Cisco и ее партнеры предлагают розничным предприятиям мобильные решения, платформы для интерактивных цифровых услуг, продукты и технологии для совместной работы в видеосреде, а также решения для облачных вычислений, позволяющие быстрее обслуживать покупателей и предоставлять им более интересные и увлекательные сервисы. На ежегодном съезде Национальной федерации розничной торговли США (проходил в Нью-Йорке 13-16 января) Cisco продемонстрировала свои новые решения для предприятий розничной торговли, в том числе:

• Cisco Connected Mobile Experiences (подключенные мобильные услуги Cisco) позволяют розничным продавцам эффективнее взаимодействовать с мобильными покупателями, повышать их лояльность и увеличивать объемы продаж с помощью решений, позволяющих быстро найти нужный товар на полках магазина.
• Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail (интеллектуальное решение для розничной торговли «Удаленный эксперт») дает покупателям возможность устанавливать по требованию видеосвязь со специалистами по тем или иным товарам или производителями этих товаров для получения более подробной информации по продуктам и услугам.
• Решение Interior Inspirer (дизайнер интерьера) дает покупателям возможность выбирать цвет мебели, обоев и напольных покрытий, чтобы сравнить разные варианты интерьеров. Данное решение – результат совместной работы компаний Marks & Spencer, Cisco и INDG. В ближайшем будущем Marks & Spencer планирует испытать его в своих магазинах.

«Покупатели со всей очевидностью хотят приобретать товары с помощью цифровых технологий, – заявил вице-президент компании Cisco Дик Кантуэлл (Dick Cantwell), отвечающий в Cisco IBSG за работу с предприятиями розничной торговли на мировом рынке. – Сегодня поведение и ожидания покупателей чаще всего формируются онлайновыми источниками информации. Чтобы превратить посетителя в покупателя, продавцам следует использовать как физические, так и онлайновые средства, отвечающие современным цифровым требованиям».

«Покупатели прочно заняли положение лидера в современной быстро меняющейся розничной отрасли, – отметила Лора Уэйд-Гери (Laura Wade-Gery), исполнительный директор подразделения электронной торговли из компании Marks & Spencer . – Они получают мгновенный доступ к небывало широкой информации. Это ставит розничных продавцов в подчиненное положение, заставляя их предлагать покупателям персонализированные увлекательные сервисы, отвечающие требованиям предельно занятых людей».

Анастасия Руденко для Rb.ru