Вера Эмрот, «Ашан»: «Просто вывеска уже не работает»

Компания «Ашан Ритейл Россия»,  не менявшая информационные системы целую четверть века, трансформирует коммерческую модель и модернизирует весь парк систем. Директор по эффективности Вера Эмрот уверена, что ИТ-департамент должен быть на шаг впереди текущих задач бизнеса, чтобы предлагать новые решения увеличения рентабельности и привлечения клиентов.

— Компания сосредоточила усилия на трансформации бизнес-модели, внедрении новой ИТ-стратегии, системе инновационного менеджмента, какие направления деятельности пересмотрены в первую очередь?

— Компания взяла курс на новую коммерческую модель. И именно клиент подтолкнул наше новое руководство к принятию этого решения. Меняются концепт и формат сети, в этой ситуации, чтобы отвечать потребностям бизнеса и находить новые возможности увеличения рентабельности, ИТ-отдел должен быть на шаг впереди текущих задач компании, брать инициативу на себя, предлагать решения, которые будут востребованы российскими клиентами.

Поэтому запущена модернизация парка наших информационных систем — планируем заменить около 80 % систем.

— Зачем нужна такая глобальная модернизация?

— Дело в том, что компания «Ашан Ритейл Россия» почти 25 лет не вносила каких-либо изменений в свои ИТ-системы. Всех устраивала динамика роста и объема продаж, не было необходимости разбираться, кто и когда приходит в наши магазины, стоило только открыть магазин, повесить табличку «Ашан», и товарооборот начинал прирастать ежедневно на 40 %.

Сейчас ситуация изменилась — просто вывеска уже не работает. Сеть должна привлекать новым ассортиментом, удивлять необычным сервисом и предлагать услуги, в зависимости от преференций конкретного лояльного покупателя.

Искусственный интеллект, big data — для рынка эти технологии уже не новы, но компания «Ашан Ритейл Россия» ими пока не пользовалась. Сегодня без понимания того, кто наши клиенты, мы не сможем ни привлечь новых, ни принести ничего для повышения экономического результата.

— Для понимания масштаба модернизации, можете уточнить, что представляет собой парк систем компании?

—В компании «Ашан Ритейл Россия» (сети «Ашан» и «Атак») действуют 187 информационных систем и приложений. Меняем ERP-систему, в том числе, логистические системы, систему магазинов, каталог, добавляем мобильное приложение, в ближайшее время планируем внедрять программу лояльности и так далее. Часть программ останется, но это, как правило, те, что внедрены государством, — ЕГАИС , Меркурий и пр. В целом, мы окружаем корень ERP-системы новыми программами, которые можно менять, в зависимости от задачи и стратегии. Делать изменения в крупной системе сложно и дорого, а в небольших — гораздо проще и быстрее.

—  Изменился ли в связи с трансформацией подход к оценке эффективности компании? В какую сторону смещаются ключевые показатели, акценты, требования?

— Ключевое понятие эффективности не меняется: эффективная компания — это рентабельная компания. При этом основные акценты в оценке смещаются в сторону повышения продуктивности и конкурентоспособности. Для этого необходимы новые инструменты, позволяющие сосредоточиться на клиенте, сервисе и товаре.

Повышается значимость уровня удовлетворенности клиента. Покупатели меняются, например, далеко не все согласны стоять в пробке в выходные, чтобы доехать до гипермаркета. При этом люди готовы поехать в торговый центр за интересными эмоциями, развлечениями, впечатлениями.  Торговый центр стал местом, где можно отдохнуть с детьми, сходить в кинотеатр, кафе или ресторан и заодно сделать покупку. Но совершение покупки должно быть приятным и комфортным. Все это требует изменения модели управления и трансформации предложения.

Уже проведена полная реконцепция магазинов в торговых центрах «Капитолий» и «Авиапарк», признаюсь, оказавшись в одном из них, я подумала, что не туда попала, настолько кардинальными оказались изменения. Наши покупатели писали восхищенные отклики об «Ашан Капитолий» в соцсетях, некоторые подумали, что сеть продала магазин и на его месте открылся другой ритейлер. Процесс реконструкции будет продолжаться.

Сегодня очень популярен формат «магазин у дома», и часть покупок клиенты совершают просто, спускаясь во двор. Мы это видим и планируем такой формат активно развивать. Магазин-пилот — «Мой Ашан» на улице Тверская, куда покупатели ходят в том числе и за эмоцией - в кафетерии на втором этаже можно не только выпить кофе за умеренные деньги, отведать пиццу или сэндвич, но и полюбоваться московским городским пейзажем. При этом, как и во всех магазинах сети, обеспечен свободный доступ в интернет, сегодня это уже must have рынка.

Еще одно актуальное требование эффективности — повышение привлекательности работодателя, надежный социальный пакет, четкая система мотивации и премий, зависящая от личного вклада сотрудника. Все это стимулирует персонал работать более продуктивно, развиваться, осваивать новые технологии.

— Если для «Ашан» стало важно понимание, кто его покупатель, без системы лояльности уже не обойтись. Какой будет программа лояльности сети «Ашан», и когда планируется запуск?

—Наверное, «Ашан Ритейл Россия» чуть ли не единственная крупная сеть на рынке, у которой нет программы лояльности. Запуск программы планируется в 2019 году. За этот проект отвечает дирекция по инновациям и клиентам, и пока функциональное задание в процессе подготовки, но мы уже четко понимаем, что это будут мобильное приложение и карты лояльности. У покупателей появится возможность получать кэшбэк и копить бонусы на карте.

В этом месяце запустили бета-версию мобильного приложения, но пока без функции кэшбэка. Сейчас тестируем его в нескольких магазинах, собираем обратную связь от клиентов, насколько удобно пользоваться приложением, что стоит изменить.

Развивая систему лояльности посредством big data и новых технологий, сможем делать своим покупателям таргетированные предложения. Но с таргетированными предложениями надо быть очень аккуратными, чтобы сильно не внедряться в жизнь клиентов. Мы хотим найти баланс, сделать так, чтобы клиент ждал наших предложений.

— Какие еще интересные опции, кроме кэшбэк, могут быть реализованы в вашем мобильном приложении?

— Кэшбэк — не просто интересная, но и самая востребованная опция. Основа предложения. А к этому можно добавлять много всего, например, «найди товар в зале и получи информацию о его составе», «узнай о промо и персональной скидке», «купи продукт для любимого салата» и так далее.

— Планируется ли увеличить ИТ-бюджет и количество сотрудников ИТ-департамента?

—Инвестиции в ИТ, по сравнению с 2015 годом, выросли в 4 раза. Меняются и системы, и технологии, увеличивается количество сотрудников, в первую очередь разработчиков. Если еще год назад «Ашан Ритейл Россия» полностью обслуживали сторонние компании, то в этом году принцип кардинально изменился: переходим на in-house-разработку. Решили, что не можем зависеть от сторонней компании, потому что были случаи, когда приходилось фактически с нуля переписать приложение, которое разрабатывалось несколько лет.

Есть приложения, которые должны поддерживаться только нашей командой, потому что это дешевле, надежнее и гибче, позволяет держать под контролем расходы, оперативно реагировать на насущные потребности бизнеса и сохранить экспертизу. Костяк ведущих программистов и экспертов должен быть в «Ашан Ритейл Россия».

На небольшие доработки можем взять программиста, которые по нашему ТЗ и архитектуре, с учетом специфики бизнеса, пропишет код.

— По каким критериям сегодня оценивается эффект от использования программного продукта?

— Критерии оценки ИТ-решения остаются традиционными — эффективность с точки зрения бизнеса: увеличение товарооборота, повышение EBITDA, оптимизация штата, а также же — стоимость поддержки, возможность доработок и т.п.

— Каковы ваши планы по развитию онлайн-торговли продуктами питания? В чем вы видите свои преимущества на бурно растущем рынке доставки еды?

— Ряд продовольственного ассортимента наши покупатели уже могут заказывать на сайте. Пока это не фреш, а товары, не требующие температурного режима, особых условий хранения и транспортировки.

В начале 2019 года планируем на базе одного из магазинов запустить пилот — сбор и доставка продуктов или самовывоз, чтобы посмотреть, насколько востребована услуга, какой ассортимент необходим, просчитать затраты и экономический выигрыш.

Начнем не с готовых горячих блюд, а с более простой гаммы товаров — фрукты-овощи, молочные продукты, — далее будем расширять ассортимент. Пока не планируем открывать крупный склад по хранению и сборке свежих продуктов.

Добиться положительного EBITDA в онлайн-продаже пищевых продуктов очень сложно. Это должно быть целое направление, высокая экспертиза и существенные инвестиции, которые не сразу дадут отдачу. Но понимаем, что за этим будущее.

— «Ашан Ритейл Россия» только готовится работать с большими данными, какие решения планируется принимать в первую очередь на основе анализа big data?

—  Большие данные — это обширная система, которая дает представление о большом количестве аспектов взаимодействия клиента с магазином, обогащает понимание спроса на те или иные продукты, в зависимости от времени суток, дня недели и даже погоды.

Хорошая погода — люди почти не ходят в магазин, плохая — покупательский поток резко увеличивается. Зимой идут в магазин погулять, погреться, провести время, и охотнее сделают  покупку, если им напомнить, в каком магазине их ждут, и что только для них завтра — скидка на любимый товар.

Можно делать таргетированные предложения — индивидуальные и групповые, обогащать данные информацией из социальных сетей для более точного построения профиля клиента. Мы хотим лучше понимать потребности покупателей и предвосхищать их ожидания. Это позволит нам повысить релевантность предложений по товарам и сервисам.

— Потребовала ли новая стратегия дополнительного обучения сотрудников офиса, линейного персонала?

— Трансформация модели потребовала в первую очередь изменения отношения каждого сотрудника к клиенту. Традиционно «Ашан» позиционируется как магазин самообслуживания. Сейчас мы полностью меняем подход и стандарты, и стремимся перейти к магазину, куда клиент приходит за настроением.

На уровне линейного персонала это означает умение правильно отвечать на вопросы, даже если клиент пришел раздраженный и уставший, а это целая наука. Поэтому обучаем персонал, привлекая опытных коучей. Модернизируя системы и развивая различные приложения, ставим задачей облегчить работу линейных сотрудников, менеджеров, директоров магазинов, обеспечить возможность больше времени проводить в торговом зале, с покупателями, оперативно реагировать на проблемы и запросы.

Конечно, линейный персонал должен использовать специальные устройства — планшеты и смартфоны, но не все сотрудники умеют и хотят пользоваться этими устройствами. По статистике, из 41 тысячи человек, работающих в «Ашан Ритейл Россия», различными ИТ-благами — электронной почтой, сайтами, приложениями и соцсетями пользуются всего лишь около 11 тысяч человек.

Модернизация оборудования позволяет стать более привлекательным работодателем для молодых людей, которым интересны современные системы и гаджеты.

Менеджеров обучаем вести проекты по принципу agile-подхода. Берем в команду новые кадры, которые обогащают нас своими знаниями, опытом и новыми идеями.

— Какие ИТ-решения будут наиболее востребованными ритейлерами в ближайшее время?

— Искусственный интеллект, в том числе, самообучаемый искусственный интеллект, big data, блокчейн. Например, блокчейн планируем использовать в цепочке контроля качества и прохождения товара. Покупатель должен видеть, кем и по каким стандартам произведен продукт, соответствовала ли цепочка поставки требованиям технологии и так далее. Интересно, что эта информация особенно востребована в России, где наблюдается высокая степень лояльности к локальному производителю.

— И немного об интенсивности развитии — планируется ли активный рост сети?

— Нужно понимать, каким форматом правильнее прирастать. Самый большой рост показывают «магазины у дома» и супермаркеты, поэтому планируем активнее развивать эти форматы, хотя для многих «Ашан Ритейл Россия» — прежде всего гипермаркеты, и от этого формата мы тоже не отказываемся. Так, 2 октября открылся суперстор в Вологде, в следующем году планируем запустить крупные гипермаркеты  в Пушкино и Домодедово.

Развивается и логистическая структура, ближайшее открытие ожидается в ноябре этого года — логистический центр Южные Ворота — более 100 тыс. кв. м. Это будет национальный склад, снабжающий магазины Москвы и регионов.

В следующем году будет запущена обновленная логистическая ИТ-система, позволяющая точнее планировать и заказывать товар, минимизировать стоки и отсутствие товара.

— Какие направления компании входят в ведение директора по эффективности? 

— Холдинг Auchan имеет аналогичную структуру во всех странах присутствия, и в круг вопросов дирекции по эффективности входят supply chain, логистика, информационные технологии, качество менеджмента и товара, процессы операционной эффективности и оптимизации компании, то есть дирекция развивает довольно разносторонние сюжеты.

 — Вас сразу пригласили на эту должность?

— В компании я работаю с 2004 года. Была менеджером по снабжению, занималась проектами, связанными с внедрением новых технологий в управление логистикой и ассортиментом.  Затем год стажировалась в магазине «Ашан Гагаринский» на разных линейных позициях,  в основном, работником торгового зала. Причем  в разных отделах — от «Фрукты и овощи» до непродовольственных категорий, таких как «Текстиль», « Канцтовары » и других.

— Такое глубокое погружение в работу магазина – на целый год — было требованием руководства или личная инициатива, и как этот опыт помог в дальнейшем?

— Работа в магазине на линейных позициях в большей степени была «понятной» инициативой руководства. Хочешь развиваться — иди в коммерцию. Ведь основной бизнес компании именно коммерция. Это было очень правильное решение, позволившее четче понять потребности бизнеса, чем занимается рядовой сотрудник, менеджер, директор магазина, как выстроена логистика, и как с помощью ИТ можно упросить, автоматизировать процессы, чтобы больше зарабатывать. Руководителю желательно знать все процессы и системы компании, чтобы представлять перспективы развития. После того, как образовался холдинг, мне предложили возглавить дирекцию по эффективности.

По образованию я инженер-программист, окончила Бауманский университет, поэтому с ИТ-специалистами разговариваю на одном языке, и, несмотря на то что технологии стремительно меняются, имею понимание, что происходит на рынке, и какие компетенции нам необходимы. 

— Как женщине-руководителю удается выделять время на увлечения, отдых, занятия своей внешностью. Как остаться такой красивой, а не стать издерганной и измученной?

— Движущая сила бизнеса – страсть, увлеченность проектом. Для этого нужна выносливость. Женщины весьма выносливы по природе, но и природа нуждается в поддержке. Спорт или хотя бы внимание к нему, СПА, адекватная еда или умение отказаться от «энергозабирающей» еды. Мир сегодня — это новая реальность. Умение настраиваться на изменения — очень женская черта.

Виктория Максимова, Retail.ru