«В наших интернет-продажах лидируют кольца и серьги»

Максим Вайнберг, исполнительный директор «Адамас» об интернет-торговле ювелирными изделиями

Как давно вы открыли интернет-магазин?

В июле 2013 года. Из-за законодательных ограничений мы стали использовать этот канал с довольно серьезным отставанием даже по меркам российского ритейла. Здесь, наверное, стоит пояснить, что все то, что в других отраслях ритейла считается внутренними организационными вопросами и отдано на откуп самому ритейлеру, в ювелирном сегменте предписано нормами. В частности, государство нам диктует, как перевозить изделия, как мы должны их хранить, как проводить инвентаризацию, и поверьте, эти технологии далеки от современных. Например, доставка: представляете, заказанное вами колечко за 5 тыс. рублей привезут три здоровяка – экспедитор, вооруженный охранник и водитель бронированного автомобиля? Ювелирный ритейл предпринимал довольно много попыток разрешить противоречия на уровне законодательных органов, но в какой-то момент перестал бороться с абсурдом в отрасли, сжился с ним, и находит решения для развития, в том числе интернет-торговли.

Какой оборот интернет-магазина?

Сегодня он сопоставим с оборотом офлайнового салона, но при этом мы хорошо понимаем, что пока находимся на «низком старте». Мы отрабатываем новые для нас технологии, аккумулируем статистику, на ее основе формируем ассортимент, ищем и внедряем решения, которые позволят максимально приблизить покупку ювелирного изделия в онлайне к привычной для нашего весьма консервативного покупателя.  

Кто ваш покупатель в интернете?

Ядро целевой аудитории — женщины 30-40 лет, средние показатели ожидаемо «моложе», чем в офлайновом салоне, где преобладающей группой является 40+.

Какой товар лидирует в продажах?

По статистике лидеры продаж — кольца и серьги, далее в порядке убывания — подвески, браслеты, колье и цепи.

Какой средний чек в интернет-магазине?

Порядка 11 000 рублей.

В чем сложность интернет торговли ювелирными изделиями в отличие от торговли другими товарами?

Главная, конечно, в том, что их нельзя примерить. Покупка ювелирного украшения все-таки во многом эмоциональная. В традиционном салоне технологии продаж во многом связаны с тактильными ощущениями, визуальным восприятием, которое порой невозможно передать на фото, как, например, игра света в камнях. Поэтому у нас в интернет-магазине не «операторы», задача которых просто принять заказ, а квалифицированные продавцы, способные по телефону донести все нюансы украшения — оттенок камня, цвет золота, размеры и другие.

Пришлось ли под интернет-магазин создавать отдельную структуру?

Да, конечно, это обособленное подразделение в структуре розничной сети.

Как выстраиваете логистику интернет-магазина?

Все заказы формируются централизовано в Москве, с собственного склада интернет-магазина. Доставляются по Москве — нашей курьерской службой, по России — в сотрудничестве с транспортной компанией, специализирующейся на перевозках драгоценных металлов.

Были ли случаи разбойного нападения на курьеров?

Не было, и нашими регламентами учитывается фактор безопасности. Например, мы не направим курьера с мешком золотых украшений ночью в люберецкие гаражи. Мы верифицируем все заказы, и в сомнительных случаях готовы к поиску компромиссных решений. В частности, наши компетенции и ресурсы позволяют организовать доставку с привлечением профессиональной охраны в том случае, если речь идет о дорогом украшении или комплекте.

Есть ли у вас ограничения по максимальной сумме заказа?

Формально ограничения есть, мы отдаем себе отчет в том, что покупка ювелирных изделий в интернет-магазине оптом вызывает подозрения. Но это вопрос внутреннего регламента работы с таким заказом: выявление, реальна ли потребность, и поиска решения, каким образом ее удовлетворить, не подвергая рискам людей и не в ущерб бизнесу.

Планируете ли развивать этот канал торговли в дальнейшем?

Планируем, и это даже не столько наше решение, сколько выбор покупателя. Сегодня покупка в онлайне становится нормой, а отсутствие возможности приобрести что-либо без хождения по магазинам воспринимается как атавизм. Поэтому мы внимательно изучаем все международные технологии и практики: виртуальные примерочные, вендинговые ювелирные аппараты — сегодня такой формат продажи украшений кажется фантастикой, но уже в среднесрочной перспективе, уверен, мы к этому придем.

Интервью проведено в рамках саммита Online Retail Russia 2014

Ольга Крыкова, Retail.ru