Саймон Хей, Исполнительный директор Dunnhumby: «Потребитель – лучший адвокат бренда»

Как создать лояльность потребителей? Лояльность должна быть рассмотрена и измерена как целостный подход – не только как ряд отдельных инициатив. Истинная лояльность заключается не в схемах, и не измеряется частотой посещения или стоимостью «корзины». Истинная лояльность достигается путем использования потребительских инсайтов. Речь идет не только о специальных предложениях. Если вы инвестируете в создание позитивного потребительского опыта, и делаете это последовательно в течение долго периода, это хорошо отразится на вашей прибыли. Как ритейлерам привлекать новых потребителей? Просто. Поймите ваших потребителей лучше. Выясните, что они хотят и дайте им это. Предоставьте лучший покупательский опыт, чем ваши конкуренты. Слушайте их и общайтесь с ними так, как они хотели бы. Поймите, как вы можете сделать их счастливее, а затем работайте в этом направлении. Адвокаты брендов – потребители готовые рекомендовать продукт друзьям, семье и коллегам, станут лучшим оружием для привлечения клиентов. Как ритейлерам оптимизировать маркетинговые бюджеты? Чистая правда, что половина промо-акций ритейлеров просто не работает. Купонная индустрия демонстрирует неутешительные результаты: из 317 миллиардов купонов ежегодно (45 листовок бумаги на каждого жителя планеты), меньше чем 0.008% приносят реальный результат. Традиционно маркетинговые технологии не отвечают запросам потребителей. Ритейлеры должны более точно использовать данные о потребителях, а также выбирать правильный канал маркетингового микса. Мы поняли, что использование потребительских инсайтов в персонализации маркетинговых программ приносит значительную отдачу. Мы считаем, что в ближайшем будущем всё больше ритейлеров будут открывать для себя силу персонализации. Какие существуют главные опасения? Какие основные задачи и цели в повышении лояльности к бренду? Благодаря буму социальных и мобильных технологий потребители сталкиваются каждый день с огромным выбором товаров и услуг. Больше, чем когда либо. Чтобы оставаться на вершине, ритейлеры должны оптимизировать покупательский опыт, чтобы соответствовать образу жизни аудитории. Это значит использовать мультиканальность и персонализацию. Лояльность – это нечто, что «зарабатывается» каждый день. Но достичь результатов вы сможете тогда, когда у вас есть свежий взгляд на то, как ваши потребители думают и ведут себя до, во время и после покупок. На какие новые инструменты лояльности стоит обратить внимание ритейлерам? Розничная торговля развивается быстрее, чем участники индустрии могут поспевать. Будь то мобильные приложения, которые используют потребители перед покупкой или системы, позволяющие эффективно управлять очередями в магазинах, или новые медиа, приносящие дополнительную прибыль ритейлерам. Мы рекомендуем нашим клиентам отслеживать новые технологии в других странах и использовать опыт других индустрий. Мы предлагаем именно глобальный взгляд на инновации и тренды. www.b2bcg.ru