Павел Глухов, «СберМаркет»: «Российский e-grocery отвоюет себе еще 4–5% рынка»

«СберМаркет» за год вырос в 14 раз, компания запустила доставку во всех регионах России и продолжает расти. Какие факторы способствуют росту, какие технологии используются и как помогает компании развиваться экосистема Сбера – об этом рассказал Павел Глухов, GR-директор «СберМаркета».

– Сколько человек в вашей команде? Насколько она выросла за год?

– За год команда офиса выросла с 300 до 1000 человек. Это региональные менеджеры, разработчики, аналитики, специалисты техподдержки и многие другие сильнейшие специалисты со всей страны.

Команда «‎полей», то есть самозанятые курьеры и сборщики, тоже выросла: если в начале 2020 года с нами сотрудничали около 2000 партнеров, то сегодня их более 20 000.

– Как вы оцениваете потенциал рынка e-grocery?

– Это по-прежнему перспективный и пока недостаточно развитый рынок.

Для сравнения, в США, Европе и Азии доля сервисов доставки продуктов колеблется от 5 до 17%. По нашим оценкам, в ближайшие несколько лет российский e-grocery отвоюет себе еще 4–5% рынка. Нам и другим игрокам есть куда расти.

– Какое место на этом рынке вы планируете занять?

– Планируем стать первыми.

– Какие события в отрасли за последнее время вы считаете самыми важными?

– Самое важное – решение традиционных торговых сетей попробовать другой формат ритейла. Сейчас те, кто раньше был сосредоточен только на офлайн-магазинах, открывают свои дарксторы. Например, так делает «ВкусВилл». Это совсем новое веяние.

Почему так происходит? Меняется мотив потребления.

Мы тоже развиваемся в этом направлении и стараемся соответствовать трендам. 

– Какие законодательные ограничения мешают развиваться вашему бизнесу?

– Главные ограничения – это маркировка товаров и системы вроде ФГИС «Меркурий». Нужны дополнительные ресурсы на интеграцию и поддержку этих систем. А вот развитию e-grocery очень помогла бы либерализация дистанционной торговли алкоголем. Это дало бы хороший толчок рынку.

– Как меняются потребительские предпочтения ваших клиентов, какие тренды вы можете отметить?

– На конкурентном рынке все большую роль играет сервис. Это хорошо видно на примере такси: если раньше подача машины через 15–20 минут казалась чудом, то сейчас ожидание дольше 5 минут начинает вызывать дискомфорт. Наш клиент тоже хочет получать заказ как можно быстрее и в самом лучшем виде. Ориентация на качество и удобство сервиса, на наш взгляд, – главный потребительский тренд.

Ассортимент и стоимость товаров по-прежнему остаются важнейшими составляющими потребительских предпочтений. Мы ежедневно улучшаем скорость и качество доставки и сборки продуктов. За год оценка нашего приложения поднялась до 4,89 из 5. Это хороший «‎народный» показатель качественного сервиса.

– Какие новые форматы доставки вы тестируете?

– Сейчас мы тестируем форматы экспресс-доставки, доставку на двухколесном транспорте, а также пешими курьерами. 

– Пик перехода покупателей в онлайн из-за пандемии прошел. Как вы теперь собираетесь привлекать новых покупателей?

– Лучшие цены, лучший сервис и лучший ассортимент. Мы вдумчиво подходим к подбору людей в команду и их обучению, постоянно развиваем технологии, делаем сборку и доставку товаров быстрее. Наша цель – сделать «СберМаркет» настоящим домашним помощником, который всегда рядом, который выбирает с полок магазина для клиента только самое лучшее.  

– Для многих поход в магазин – это не просто покупка продуктов, но и получение эмоций. Какие способы привлекать таких покупателей вы видите?

– Во-первых, в онлайне мы стараемся повторить «‎раскладку» товаров на реальных стеллажах. 

Во-вторых, онлайн удобен тем, что все продукты и скидки собраны в одном месте. Можно сразу сравнить между собой не только товары, но и магазины – и выбрать самый выгодный вариант.

В-третьих, развитие сервисов доставки идет в сторону геймификации и энтертеймента. Благодаря мобильным форматам покупка продуктов может напоминать игру, где за каждое действие человеку дается какая-то награда. Например, пользователь копит баллы, участвует в розыгрышах, получает призы за прохождение квестов и тому подобное.

– В каких регионах/городах доставка продуктов наименее интересна потребителю?

– Сейчас доставка более развита в городах с более высоким уровнем жизни, где интернет – ежедневная необходимость и источник получения товаров и услуг. Но это не значит, что сервисы не находят свою аудиторию в населенных пунктах меньшего размера. И спрос на онлайн-сервисы будет непременно расти. 

– Как строится ваша модель взаимодействия с торговыми сетями? Кто может стать вашим партнером?

– Нашим партнером может стать любой региональный или федеральный ритейлер. Мы работаем по модели pick-and-delivery – то есть доставляем товары прямо с полки магазина. Клиент делает заказ в приложении, сборщик, который уже дежурит в магазине, получает уведомление, бережно собирает заказ и отдает его на доставку курьеру.

Сейчас у нас более 70 партнеров-ритейлеров. И это не только продуктовые сети, но и nonfood-магазины. Также мы развиваем рекламную площадку внутри сервиса и напрямую сотрудничаем со многими FMCG-производителями, чтобы повысить узнаваемость их товаров на нашей площадке и дать клиенту дополнительные скидки, которых нет в офлайн-магазинах.

– Какие технологии вы используете?

– В прошлом году мы изменили технологию сборки продуктов, а также всю методику обучения линейного персонала.

Мы уже используем такие сервисы, как Ситимобил и Gett, но не планируем останавливаться. Будем строить логистические партнерства и с остальными известными игроками. Мы считаем, что быть гибкими на таком рынке очень важно, ведь мы должны безупречно исполнять каждый заказ.

– К каким технологиям присматриваетесь и считаете, что они могут быть в будущем полезны для бизнеса?

– Сейчас мы очень много сил и времени инвестируем в собственные технологии диспетчеризации и маршрутизации заказов. Раньше мы использовали внешние решения, но вскоре поняли, что никто не сделает ключевую систему так хорошо, как мы сами.

Аналогичным образом мы самостоятельно решаем задачи по прогнозированию спроса и балансированию спроса и предложения. Это очень важно на рынке, где все быстро меняется. Но это лишь малая часть наших технологий: в штате у нас огромная команда разработки, и буквально каждую неделю мы тестируем какие-то ИТ-новинки.

– Как вы сотрудничаете с другими сервисами экосистемы Сбера? Как это помогает вам развиваться?

– Главное преимущество экосистемы – данные: благодаря разным сервисам Сбера мы можем лучше находить и исследовать свою аудиторию. Пример взаимодействия в направлении Brand Solutions и FMCG: Сбер анализирует продажи с торговых терминалов и дает нам сводку того, какие категории (а иногда и бренды) растут быстро, какие замедляются, и так далее. Это помогает нам развивать наш продукт для брендов, потому что на основании этих консультаций они уже оптимизируют свой трейд-маркетинг бюджет. Мы тут как раз выступаем как агентство-поставщик советов.

Преимущество «‎жизни» внутри экосистемы – это доверие людей к бренду Сбера, возможность пользоваться услугами «СберМаркетинга», кроссфункциональные проекты и коллаборация с подпиской «СберПрайм».

– Расскажите о ближайших планах «СберМаркета».

– В наших планах на этот год – кратный рост, лидерская позиция, увеличение количества партнеров-ритейлеров и расширение сфер сотрудничества с существующими. Например, запуск новых направлений и коллаборации.

Также в фокусе – развитие быстрой доставки заказов из локальных магазинов, доставка от 20 минут. На примере сервисов экспресс-доставки продуктов мы видим, что многих клиентов привлекает такой формат. Мы уже запустили быструю доставку из «ВкусВилла», «Мираторга», «Азбуки Вкуса», «Бетховена», а время click-to-eat (от заказа продуктов до их употребления) в этом году составляет 27 минут. 

Retail.ru