Ольга Чернега: «Мы начнем открывать флагманы «Фасоли» на центральных улицах, чтобы стать заметнее»

Почти 600 предпринимателей в 2020 году захотели приобрести франшизу продуктового магазина «Фасоль» и, несмотря на пандемию, открыли 411 новых магазинов. Об удачах и неудачах прошлого года, а также о планах на будущее Retail.ru рассказала Ольга Чернега, руководитель направления франчайзинга в Metro.

– Как предприниматели-франчайзи пережили 2020 год? Есть ли те, кто закрылся, и те, кто сумел использовать ситуацию в свою пользу?

– В прошлом году у нас закрылось порядка 134 магазинов. Я бы не сказала, что все они закрылись только из-за пандемии, в каждом конкретном случае был непростой комплекс причин.

Из-за пандемии по большей части закрывались магазины маленькой площади формата «экспресс» – стоящие на потоках трафика, в центрах городов, рядом с бизнес-центрами и учебными заведениями. Вот им объективно было хуже всего, несмотря на всестороннюю поддержку со стороны Metro и максимальное смягчение контрактных условий с нашей стороны.

При этом магазины формата «у дома» в спальных районах в период карантина прибавили до 50–60% трафика и до сих пор чувствуют себя хорошо. После отмены ограничений количество посещений упало, но средний чек показывает стабильный рост. Планируем, что выработанные потребительские привычки останутся с нами.

У нас были интересные карантинные примеры, когда магазины «у дома» запускали доставку по своему району, принимали онлайн-заказы (рекомендованное ПО имеет возможность оперативно создать локальный интернет-магазин), самостоятельно организовывали лотереи и проводили розыгрыши в Инстаграме, некоторые даже делали показательные санобработки фасада магазина, чтобы показать безопасность для покупателей.

– Сколько новых франшиз было продано за 2020 год? Кто покупает франшизу?

– В прошлом году мы получили 591 заявку на сотрудничество. Как правило, это или уже владельцы небольших магазинов, или люди, которые когда-то были в этом бизнесе. Стартаперы составляют порядка 15% от всех заявок на франшизу, зачастую это владельцы коммерческой недвижимости или молодые люди в возрасте 25–30 лет, создающие семейный бизнес. 

Один из наших партнеров купил в собственность площадь в крупном БЦ и открыл там, кроме магазина «Фасоль», кафе и барбершоп. Все рядом, и все это под разными франшизами. Это, кстати, его первый розничный бизнес.

Магазин «Фасоль» в Москва-Сити

– Дайте оценку бизнес-показателям за прошедший год.

– Клиенты Metro сегмента «Фасоль» растут в своих показателях быстрее, чем все остальные клиенты из независимой розницы.

– Год назад Мартин Шумахер говорил, что условия франшизы станут жестче. Что в итоге, изменились ли условия?

– На данный момент условия не изменились, но мы к этому движемся. Это будет фундаментальное изменение, над которым мы работаем вместе с международной командой.

– Что пришлось корректировать в управлении компанией в прошлом году?

– Мы изменили договор между франчайзи и Metro, полностью убрали из него все штрафы, которые ранее могли применяться к партнерам. Расширили количество сервисов, которые по умолчанию предоставляем франчайзи. В обновленный пакет вошел список порядка двадцати обучающих программ, среди которых управление ассортиментом и ценообразование, мерчандайзинг, работа с промо и поставщиками, вопросы HR и стандарты качества обслуживания. Программа выстроена так, чтобы дать партнеру максимально полный набор инструментов работы в магазине независимо от его предыдущего опыта. В прошлом году мы запустили регулярные программы лояльности для покупателей наших партнеров. Франчайзинг давно перестал быть только вывеской на двери, и мы чувствуем ответственность за абсолютно все аспекты работы партнера.

В Metro создана отдельная команда для поддержки мерчандайзинга в магазинах «Фасоль». Теперь это не просто рекомендации на входе в программу франчайзинга, это планомерная и постоянная работа над выкладкой в каждом магазине. В разработке находится мерчбук. 

– Как вы работали с ассортиментом во время пандемии?

– Сейчас в фокусе категории фреш и ультрафреш – много работаем над их расширением, промоакциями. В этом частично помог карантин, когда пришлось максимально быстро дорабатывать ассортимент под клиентов, которые были вынуждены покупать полный продуктовый набор в магазине «у дома». По запросу партнеров ввели, например, «борщевой набор», сфокусировались на овощах и фруктах.

– Вы открыли собственный магазин в Казани. Почему выбор пал на Казань?

– В Казани уже работают 75 магазинов «Фасоль». Это один из топовых городов в стране по количеству, там большой интерес к франшизе, лояльные партнеры и активная городская администрация. Идеальная локация для флагманского магазина в центре на пешеходной улице города. 

Кассы самообслуживания в магазине «Фасоль» в Москва-Сити 

– Вы открыли магазин без кассиров. Что он собой представляет? Расскажите о результатах его работы. Будете ли тиражировать технологию? Насколько, на ваш взгляд, она интересна с точки зрения бизнеса?

– Первая «Фасоль» без кассиров уже работает больше года в офисе Metro на Ленинградском шоссе. В декабре открыли такой же полноценный магазин без кассиров в Москва-Сити, уже совместно с франчайзи. Это был запрос партнера с четким пониманием локации и потребностей клиентской аудитории. Такой формат мы предлагаем с июня прошлого года, но глобально партнеры пока не очень стремятся к полноформатному магазину без кассиров в силу разных обстоятельств. Поскольку собственник часто сам работает в своей «Фасоли», он любит общаться с посетителями, ему важен контакт с клиентами.

Сейчас мы все чаще получаем запросы, когда в магазине есть одна полноразмерная касса и одна касса самообслуживания. Это экономит площадь, выгодно экономически и удобно, когда посетителей много. Свои магазины мы открываем именно в таком варианте. Среди партнеров около 10% открытий происходит также в таком формате. 

– В прошлом месяце вы представили обновленный концепт «Фасоли». Изменилось ли что-то, кроме дизайна? Как новый концепт будет внедряться во франчайзинговую сеть?

– Обновленная концепция – это естественная эволюция магазина. «Фасоль» находится полностью в рыночном тренде и удовлетворяет предпочтениям покупателей. В новый концепт мы заложили соответствие основным потребностям клиента: закупка продуктов на каждый день, наличие свежих локальных продуктов и возможность купить готовую еду и кофе навынос, такие дополнительные сервисы, как зарядка телефона или постоматы. Задача обновленного дизайна лежит в улучшении покупательского опыта, создании атмосферы и комфортной эргономики торгового зала.

При разработке подумали и про франчайзи. Брендбук дает практические рекомендации владельцам по организации отделов внутри магазина, наиболее удобному расположению оборудования, вариантам внешней и внутренней отделки, навигации.

Открывать новые магазины начали с декабря 2020 года. Сейчас планируем, как будем приближать открытые ранее магазины «Фасоль» к новой концепции.

– Собственный магазин в Казани в обновленной концепции тестирует в том числе взаимодействия с поставщиками. Расскажите об этом подробнее.

– Сейчас мы полностью пересматриваем модель франчайзинга, и большая часть этих изменений будет лежать в области отношений с поставщиками. В данный момент мы предлагаем мягкую франшизу, когда собственники ведут бизнес самостоятельно, что не всегда может быть эффективно в отношениях с поставщиками и подборе ассортимента.

Мы планируем скорректировать отношения в цепочке «поставщик – Metro – «Фасоль»», сделав их взаимовыгодными и прозрачными. Казань, как и любой следующий наш собственный магазин, будет являться нашей тестовой площадкой.

Магазин «Фасоль» в Москва-Сити

– Полгода назад вы запустили приложение – есть ли обратная связь от предпринимателей, насколько оно оказалось для них полезным?

– Да, это B2B-приложение для наших партнеров-франчайзи, сейчас на регулярной основе им пользуются порядка 800 партнеров. Среди основного функционала – закупки, бонусная программа, новостная лента, возможность посмотреть контрактные обязательства. Самыми просматриваемыми темами за 2020 год стали наши разъяснения для партнеров про регулирование цен на сахар и масло и гайд по оформлению магазина к Новому году.

В первом квартале 2021 года мы также добавляем такой функционал, как списки обязательного для закупки ассортимента, проверка задолженности, возможность из приложения написать своему франчайзинговому менеджеру из Metro.

– Как в 2021 году планируете развивать собственную сеть? Сколько планируете открыть магазинов и какие регионы вам интересны?

– В 2021 году мы планируем открыть более 500 точек. Сейчас подавляющая часть магазинов «Фасоль» находится в спальных районах, что удобно для конечных клиентов магазинов, но часто незаметно репутационно. Например, в Москве 255 магазинов, но на основных улицах нас совсем не видно. В рамках собственной сети мы будем открывать флагманские магазины-амбассадоры на центральных улицах городов, в зонах с высоким трафиком, на видимых локациях. И потенциальные партнеры, и их клиенты должны увидеть и оценить новый концепт «Фасоли» и все его преимущества. К тому же Metro стремится на своем опыте выявить все «детские болезни» формата и вовремя провести работу над ошибками, чтобы давать партнерам идеально работающую модель-конструктор.

В среднесрочной перспективе Metro планирует открытие собственных магазинов-амбассадоров «Фасоль» в десяти городах страны. В этом году планируем сосредоточиться на Москве, три первых магазина будут открыты весной. Это будут центральные улицы города в пределах Садового кольца.

Retail.ru