Михаил Толоконников, «Утконос онлайн»: «Конкуренция – это не плохо»

Коронакризис всего за несколько месяцев кардинально перекроил рынок доставки продуктов питания на дом – устроил мощную проверку взрывным ростом лидерам сегмента и наводнил ландшафт множеством новых игроков. О том, как переживает этот этап первопроходец e-grocery в России, почему рад возросшей конкуренции и с чем останется после пандемии, Retail.ru рассказал коммерческий директор «Утконос онлайн» Михаил Толоконников.

– Как повышение спроса отразилось на работе вашей компании? Был ли рост среднего чека и увеличение продаж?

– Безусловно, предсказать экспоненциальный рост спроса не то что сложно, а практически невозможно, учитывая его первопричины. Мы не были готовы к столь стремительному развитию событий, а пропускная способность бизнеса была рассчитана на плановые показатели. На фоне первых новостей о введении режима самоизоляции количество доставок увеличилось на 60% относительно аналогичного периода прошлого года, а рост среднего чека составил +40% к февралю этого года.

Люди закупались впрок, заказов становилось не просто больше, в них увеличивалось количество товаров по сравнению с обычными периодами, а средний вес заказа в середине марта достигал 40 кг. Это дополнительно увеличило нагрузку на наш фулфилмент-центр «Север», время сборки заказов выросло, а логистика испытывала существенные перегрузки. В связи с этим назрело волевое решение не принимать заказов больше, чем мы сможем выполнить, и ограничить приемку заказов до четырех дней. Только так мы могли гарантировать покупателям наличие товара, свежесть и качество, а также высокий уровень сервиса, что является для нас важными принципами работы.

– Какой товар сейчас самый популярный? И входил ли он раньше в топ доставки?

– Ассортимент «Утконос онлайн» насчитывает более 40 тысяч наименований товаров. Это самый широкий ассортимент среди всех продуктовых онлайн-магазинов. Наибольшей популярностью среди наших покупателей пользуются молочные продукты, фрукты и овощи, вода и, конечно же, бакалея.

Во время самоизоляции клиенты закупались впрок, особой популярностью, в отличие от прежних периодов, пользовались товары с длительным сроком хранения: крупы, консервы. Так, в марте 2020 года товаров из категории «Бакалея» в штуках было продано на 173% больше, чем в феврале, и на 220% больше относительно марта прошлого года. Рост продаж консервов в марте вырос на 183% по сравнению с февралем текущего года.

После снятия ограничений покупатели вернулись к своей обычной сбалансированной корзине покупок. С начала летнего сезона в заказах покупателей все чаще встречаются фрукты и овощи. Cамой популярной ягодой стала черешня, ее в ассортименте представлено целых 12 SKU.

– Как с возросшим спросом справлялась доставка? Пришлось ли подключать дополнительные силы и резервы?

– Возросшее количество заказов потребовало дополнительных ресурсов и сотрудников, в первую очередь для увеличения мощностей складской и транспортной логистики.

Мы активно нанимали курьеров службы доставки и комплектовщиков как для ФЦ «Север», так и на новую площадку. Важно отметить, что все сотрудники логистики оформлены в штат «Утконос онлайн» – это один из наших принципов, благодаря которому покупатели получают исключительное качество услуг и сервиса. HR-департамент приложил очень много усилий, чтобы в короткие сроки организовать поиск и подбор большого числа сотрудников, а всего за период пандемии мы наняли около 2 тысяч новых коллег.

– Вы – первопроходцы в отрасли продуктовой интернет-торговли в России. Как за это время изменился портрет покупателя?

– Наша аудитория – абсолютно каждый человек, которому интересна доставка продуктов. Однако в большинстве случаев решение о покупке продуктов принимают женщины, поэтому и получается, что основные покупатели – это замужние женщины, семьи с детьми. Стоит отметить, что покупатель постоянно «молодеет», и каждый год мы видим все больше интереса к «Утконос онлайн» от молодых людей до 30 лет.  

Если говорить непосредственно о товарах, то тут можно выделить несколько трендов. Во-первых, люди стали больше доверять онлайн-магазинам и все чаще приобретают категории fresh и Ultrafresh. Во-вторых, в последние годы все большую популярность приобретает тренд на здоровый образ жизни, а вместе с ним и потребление продуктов для правильного питания.  

Безусловно, положительная динамика использования смартфонов для онлайн-покупок продуктов сохранится и в будущем. На фоне пандемии аудитория покупателей продуктов с доставкой расширилась, а паттерны поведения изменились, многие люди попробовали впервые возможности онлайн-заказа. И это, возможно, самое большое изменение для e-grocery за всю его историю. Вероятнее всего, новый опыт для многих людей превратится в постоянный, а заказ продуктов приобретет регулярный характер.

– В 2014 году руководство «Утконоса» говорило о том, что чем больше интернет-игроков на рынке, тем лучше – поскольку люди должны привыкнуть покупать в интернете. Сейчас многие ритейлеры выходят в онлайн. Что можно сказать о нынешней конкуренции и как она влияет на работу вашей компании?

– В последние годы действительно количество бизнесов в сегменте e-grocery увеличилось. Появляются большие и маленькие компании, создаются и развиваются разные модели бизнесов. Эта тенденция драйвит рынок e-commerce, в частности сегмент e-grocery.

Долгое время мы оставались единственным игроком, а сейчас, с появлением новых, мы стали гибче, активнее и быстрее принимать организационные, стратегические и операционные решения.

Так, например, во время пандемии мы в рекордные для компании сроки, два месяца, открыли фулфилмент-центр «Мосрентген» в новом для компании формате мини, запустили на его базе экспресс-доставку от двух часов.

Конкуренция – это неплохо, наоборот, она помогает нам активнее развиваться и быстро реагировать на резко изменяющиеся реалии и поведение покупателей, слушать их и удовлетворять их потребности. В первую очередь мы сфокусированы на собственный результат.

Фулфилмент-центр «Мосрентген»

– Если не брать в расчет события последних месяцев, то какое примерно количество покупателей сейчас составляет ваш пул? Работаете над персонализированными предложениями?

– За прошлый год количество активных покупателей составило 270 тысяч, нам удалось привлечь 139 тысяч новых клиентов. Результаты 2020 года пока сложно прогнозировать, рынок кардинально поменялся.

«Утконос онлайн» постоянно взаимодействует с покупателями через различные каналы с использованием персональных и триггерных коммуникаций. Мы стараемся общаться с покупателями на каждом этапе его жизненного цикла, учитывая все его предпочтения. Также мы ведем постоянную работу над оптимизацией выдачи персональных товарных предложений и офферных рекомендаций.

– Несколько лет назад вы запустили доставку в продуктоматы. Насколько успешен этот проект?

– Проект продуктоматов был перезапущен в августе прошлого года, так как временно приостанавливался из-за миграции логистических мощностей с ФЦ «Бутово» на ФЦ «Север».

Это удобный сервис, благодаря которому покупатели могут легко получить свой заказ в любое время, без ожидания курьера. Конфигурация новых устанавливаемых продуктоматов отличается от предыдущих. Это модульное оборудование, и при росте заказов мы можем увеличить количество секций. На старых и новых продуктоматах мы произвели замену интерфейса, что позволило увеличить скорость закладки заказов в них курьерами, а для покупателей он стал проще и понятнее.

При выборе доставки в продуктомат минимальная сумма заказа составляет 350 рублей, а при заказе от 1000 рублей доставка заказа бесплатна. Эти условия очень лояльны, особенно для тех, кто впервые оформляет заказ через «Утконос онлайн». Также это удобно для тех покупателей, кто хочет попробовать наши новинки или заказать редкий товар, который есть только на онлайн-витрине «Утконоса».

В дополнение к этому сервису мы запустили новый – доставку заказов «В багажник». Благодаря этому сервису самовывоза покупатели имеют возможность забрать свой заказ, минуя очереди, по пути с работы домой, за город или на дачу с удобно расположенных АЗС, которые можно выбрать из списка. Важно заметить, что курьер будет ожидать вас на протяжении всего времени выполнения заказа по выбранному адресу и сам аккуратно сложит ваш заказ в багажник автомобиля. Мы экспериментируем с разными форматами доставки, разрабатываем варианты экспресс-служб. Сейчас еще рано говорить о том, какой из способов получения заказов станет более востребованным, нам это еще предстоит выяснить.

– Когда-то у вашей компании были магазины, потом их закрыли. Есть ли сейчас в разработке какие-либо проекты физического присутствия или останетесь только в онлайне?

– Пока мы не планируем развивать иные форматы бизнеса, кроме как онлайн. Этот вид шопинга очень востребован и со временем будет становиться только популярнее. Ведь, оформив доставку хоть раз, ты понимаешь, насколько это быстро и удобно. Заказ продуктов онлайн значительно помогает сэкономить время.

– Трафик в Москве растет год от года. Как доставка справляется с пробками?

– Мы используем гибкую систему маршрутизации, учитывающую множество факторов при построении треков для автомобилей. Без подобного решения управлять автопарком в 680 автомобилей просто невозможно. Конечно, мы сталкиваемся с пробками и другими форс-мажорами, но в целом это не вызывает проблем, а транспортная логистика демонстрирует отличную эффективность.

– Как меняются ваши складские технологии? Какие инновационные решения применяются в работе?

– Сейчас мы реализуем большой проект по автоматизации южного ФЦ «Бутово», он проходит в несколько этапов.

Конвейерная механизация реализуется поэтажно, в несколько этапов. Она позволит при подборе товаров минимизировать ручные процессы и количество людей. По такому же принципу мы внедрим сортировочную механизацию, которая на выходе будет распределять заказы до конечной машины, – это позволит ускорить процесс и уменьшить количество сотрудников, задействованных на сортировке.

– Чуть больше года назад «Утконос» объявил о запуске СТМ. Какие товары сейчас выпускаются под вашей собственной маркой?

– В портфель СТМ входит 124 товаров: 12 наименований «Pchelove» – монофлорные и полифлорные сорта меда из разных регионов, марка «Super» – 94 единицы и 18 единиц хлебобулочных изделий «Наша Пекарня». В планах дальнейшее развитие этого направления, популярного среди покупателей «Утконос онлайн». Скоро мы запустим линейку отборных экзотических фруктов и ягод, а также вкусную, натуральную и свежую готовую еду в smart-упаковке. Также мы собираемся представить широкую линейку орехов и сухофруктов премиального качества.

– Прошлой осенью заказы онлайн стали доступны и для других регионов, в частности Тулы и Калуги. Удалось ли реализовать этот проект, насколько он популярен за пределами Москвы и собираетесь ли вы расширяться дальше?

– Да, мы бесперебойно осуществляем доставку продуктов в Туле, Калуге, Твери, Обнинске и Малоярославце. Активно продвигаем зону доставки в дальнее Подмосковье и добились неплохих результатов, в три раза увеличили количество заказов и клиентов относительно прошлого года.

Будет открыт ФЦ «Кубинка» в южной части города, площадь которого составляет 9486 м², его пропускная способность – 12 тысяч заказов, а общая мощность «Утконос онлайн» вырастет до 32 тысяч заказов в день.

– Ваши конкуренты растут в том числе и за счет доставки непродовольственных товаров. Не планируете расширять данную категорию?

– Ассортимент «Утконос онлайн» – это прежде всего свежие и качественные продукты. Сейчас он составляет более 40 тысяч наименований. Особое значение мы отдаем категориям fresh и ultrafresh. Поэтому будем и дальше продолжать развивать это направление. В планах значительно расширить линейку non-food на фулфилмент-центрах формата мини. В наших планах также значительно увеличить ассортимент категории non-food на ФЦ «Бутово», который откроется после реконструкции.

– С чем останется ваша компания после окончания пандемии?

– Пандемия послужила импульсом для экспоненциального роста нашего бизнеса. Этот рост продолжается и сейчас, несмотря на то что наблюдается сезонный спад на всем рынке e-commerce. Нашей главной задачей стало как можно быстрее адаптироваться к новым условиям и в то же время сохранить высокий уровень сервиса и качества, как можно быстрее наращивать логистические мощности. Одно ясно наверняка: если раньше план развития компании утверждался на пару лет вперед, то сегодня эти сроки должны стремительно сокращаться. 

Людмила Клыженко, Retail.ru