Мегафон – Москва: увидеть процесс обслуживания с разных сторон

Консалтинг-Центр «ШАГ» торжественно наградил победителей конкурса «Лучшее качество обслуживания - 2007»: компании «Мегафон-Москва», «Неоторг», «Реалист». Консультанты КЦ «ШАГ» торжественно вручили поздравительные дипломы и попросили рассказать о том, как удалось достичь таких высоких успехов.

Компания «Мегафон – Москва» - 3 место

На вопросы КЦ «ШАГ» отвечала Марина Бибикова, руководитель отдела офисов продаж и обслуживания, и Ольга Мещерякова, директор службы продаж.

- Для продавца услуг качество сервиса является едва ли не определяющим фактором. Именно поэтому нам так важно получить этот приз, хотя жаль, конечно, что мы не смогли занять первого места. Зато есть задел на будущее!

- Что Вы считаете самым важным для поддержания высокого стандарта сервиса?

- В первую очередь это корпоративный дух клиентоориентированности. Сотрудники, работающие с конечным потребителем, проходят полный цикл мероприятий по повышению профессионального уровня. У нас, как и у других розничных компаний, существует свой учебный центр, где профессиональные тренеры обучают не только новичков, но и повышают квалификацию уже опытных сотрудников. Конечно, мы много сил уделяем контролю качества обслуживания клиентов. Для контроля работы мы используем все доступные средства: таинственный покупатель, опрос абонентов, SMS -опросы и многое другое. Это позволяет нам увидеть процесс обслуживания с разных сторон. Но основным методом контроля для нас остаются клиентские опросы. Главный критерий оценки - мнение клиента.

- Можете ли назвать какие-нибудь уникальные методы борьбы за клинетоориентированность?

- Для того, чтобы наши сотрудники не забывали, что все они в итоге работают на абонентов «Мегафон», мы обязали всех, кто не занят в непосредственном общении с клиентами, проходить еженедельную 2-х часовую стажировку в офисах продаж или call центре. Это уникальный опыт, который позволяет увидеть тех, для кого мы совершенствуем компанию.

- Как Вы думаете, в чем Ваше конкурентное преимущество?

Мы постоянно увеличиваем количество офисов, стараясь как можно ближе находиться к клиентам. Для того чтобы реализовать это желание, был разработан формат экспресс-офисов. 29 апреля 2003 года мы открыли первый такой офис. Мы называем этот формат «магазин в магазине» или «офисы шаговой близости». Чаще всего такие офисы находятся в больших торговых комплексах с развлекательной зоной, кинотеатром или боулингом. Чтобы клиенты могли решить все свои вопросы по пути, придя в кино или магазин. Большинство таких офисов находится в спальных районах Москвы и московской области.

Самое сложное для нас - это соблюсти баланс между продажами и обслуживанием абонентов. В этом балансе заключается основной успех розничной сети оператора связи.

Немного истории или как все начиналось...

В 1999 году Консалтинг-Центр «ШАГ» провел первую клиентскую оценку рынка розничной сетевой торговли. С 2003 года КЦ «ШАГ» стал проводить инициативные некоммерческие исследования, которые выступали бы для участников рынка барометром ситуации, складывающейся в отрасли сервиса. В 2005 году впервые родилась идея конкурса, когда на основе накопленных оценок был создан первый рейтинг качества обслуживания клиентов. Результаты рейтинга сразу заинтересовали общественность. В разное время об исследовании и его результатах рассказывали такие издания, как «Известия», «Бизнес», «Ведомости», «Секрет фирмы», «Smart Money», «Sales business /Продажи», «Retailer Magazin», «Управление магазином», «Жизнь Бизнеса», Интернет порталы «Retail.ru» и «Retailer.ru» и многие другие.

В 2005 году была проведена первая церемония награждения победителей конкурса «Лучшее качество обслуживания - 2005». Абсолютным победителем стала сеть кофеен «Кофе Хауз». Второе и третье место заняли «Седьмой Континент» и «Шоколадница» соответственно. В 2006 году лидером конкурса стала сеть «Старик Хоттабыч». Победителями отдельных номинаций стали «Кенгуру», «Парад Планет», «O'Stin» и «Аптечная сеть О₃».

В 2007 году «тайные покупатели» Консалтинг-Центра «ШАГ» оценили 38 розничных сетей. Они побывали в магазинах бытовой техники, джинсовой одежды, точках продаж операторов сотовой связи, магазинах мужской одежды, одежды для беременных, салонах оптики, мебельных салонах, магазинах компьютерной техники, сетях мобильной связи, парфюмерии, ювелирных магазинах и банках.

Исследование проводилось методом SQI (Service Quality Index). Этот инструмент, разработанный Консалтинг-Центром «ШАГ» в конце 90-х годов, позволяет сравнивать между собой уровень качества обслуживания в различных рыночных сегментах и может быть применен везде, где имеет место обслуживание конечного потребителя. Рейтинг составляется по сравнительным оценкам, показывающим место сети относительно уровня других сетей. Так, например, 98 баллов, набранных сетью «Реалист», означают, что среднесетевое качество обслуживания в этой сети не хуже, чем в 98% других российских розничных точек (в разных отраслях), в то время как 2% розничных точек российских сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам.